烟草在线专稿　　烟草服务业特指，烟草产品服务链条，烟草销售服务平台，以及在烟草物流系统中所涉及的人力资源分布。在随着烟草产业的逐步拓升，烟草产业内部的分工越来越细，人力资源的分配，服务的种类和类别也在一步步提高和慢慢复杂起来。总体来说，烟草服务业遍布于烟草系统的各个烟草行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括烟草生产性服务业，烟草销售终端生活性服务业，烟草流通性服务业，烟草知识性服务业及烟草社会综合服务业等，各类服务业分别包括众多的服务行业，其跨度之广，情况之复杂，已不是烟草界第一，第二产业，如大规模生产和烟草加工产业可比。

　　烟草服务业，随着全球服务业的兴起和变革中也进行了一些改观。在其他服务业产值取代工业产值成为散打产业之首，成为吸纳劳动力最大的产业，烟草界的服务产业在整个烟草产业中所占的比重也在不断上升，烟草服务贸易远远超过烟草本身货物贸易的增长率，随着全球服务经济来临，烟草服务业就业比重不断上升，这些可以表现在，烟草产业上，对烟草产品研发的知识性和技术性都加强的条件下，烟草企业都会吸收外界人力资源，拓宽烟草的产业链接点，以更加全面的烟草服务为其产品的流通建立通道。在传统烟草界，服务业往往理解为主要是劳动力要素投入，因为传统服务业对劳动力的知识含量和技术含量要求都不高，所以服务业整体的员工学历低，收入低，劳动生产率低。这就导致烟草产业不太注重烟草服务业。随着烟草产业化规模的越来越大，服务业也在这一过程中越来越重要，基于这一认识，烟草产业中服务业也开始尝试像烟草制造业一样通过标准化的流程管理图管理服务企业的员工，以提高服务员工的生产率。

　　新时期的烟草产业服务业的特点也逐步凸显出来，具体有以下两大特征：

　　烟草服务的特殊性

　　烟草产品的研发，物流，制造，以及烟草的销售是烟草产业的主要形式，这些有形的产业也为烟草产业的稳步发展奠定了坚实的基础，以人为本的人力资源管理模式在现代产业化结构中越来越重要，这也使得服务业慢慢渗透在烟草产业的方方面面，无形的服务有别于有形的产品，其先天的特性决定了不可完全照搬烟草制造产业的方法，在这里，烟草服务业有以下几种特殊性：

　　烟草服务的同时性。即烟草产品的产出与消费是同时进行的。在烟草产服务产业中，它的运作过程涉及更多的顾客参与。烟草服务产业的这种与烟草产业的这种差异性就是烟草服务的异质性，使顾客对烟草产业的标准的认可存在更大的差异，比如各地的不同的烟草服务会影响顾客对烟草产品质量的偏差。

　　烟草服务的无形性。烟草产业链的本身复杂性，使得不同的烟草产业细分产业链需要不同的烟草服务产品，例如：在烟草销售末端的服务建立在烟草销售系统上，而其与烟草产品的开发，其服务则主要分布在烟草的物流管理，以及原料的物流上。这种烟草服务的模块化的可行度不如分解烟草实体产品产业链那么清楚直接，可能给之后的选择用什么样的服务组合带来矛盾。

　　烟草服务的易逝性。传统烟草产品的销售和产出中间，会有一定的库存来满足暂时的市场需求，而服务业本身的无形性和不定时性决定了烟草服务业不可能依靠库存来调节需求波动，而更加依赖于烟草市场信息的可靠性。烟草市场的波动都会影响到烟草服务业，促使这些服务转变方式来应对市场改变。因此，这些因素的波动性对大规模制定烟草服务业的规范的实施带来更多的问题。诸如：如何发展高效的的有技能的烟草服务工作团队，如何提供一个能够与顾客需求有效匹配的烟草服务交流平台，如何满足烟草产品的多样化需求又同时保证烟草质量的统一等。

　　烟草服务与烟草制造的无边界关系

　　烟草服务与烟草产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业，烟草产品和烟草服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系。烟草产品和烟草服务相伴相生，但各自又沿着各自的发展轨道朝一定的方向发展着。烟草实物产品市场活动中的服务十分宽泛，这些包括：烟草产品延期付款或提前交付定金，烟草租赁服务系统，技术培训，营销案例，管理培训，商务谈判，合同签订，代顾客存储零，咨询服务，送货服务，信息发布与回收服务、等等。可见，烟草服务已经成为烟草实物产品市场竞争的重要手段。烟草服务产业提供了形成烟草产品附加价值和巨大竞争优势的潜力，因此，烟草服务的方面已经成为烟草产品制造业竞争的焦点。

　　从本质上看，烟草产品和烟草服务都是提供满足和利益的，不论是烟草产品和烟草服务，都是产品，正像商品和货币都是商品一样，从营销的视角看，烟草消费者购买的烟草产品和所涉及到的烟草服务，都具有实体性和非实体性两种成分，只不过购买烟草产品时，实体成分占主体地位，如烟草产品的口感，质量，和包装等；在消费烟草服务时，则以非实体占有主要成分，烟草服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在烟草服务产品的名称下对非实体属性的偏重，烟草服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域，程度和重心上的不同。

　　在烟草产业的大系统中，烟草服务业与烟草制造业，制造业中的产品生产和烟草服务彼此交织，交互推动，从而使烟草产品的制造与烟草服务之间的界限很难划清。