烟草在线专稿 在现代企业发展建设中,随着市场竞争的日趋激烈,“服务”不可避免地成为企业持续进步的有力保障。因此,加强员工思想教育、转变员工工作观念、提升员工服务素质就成为企业的一项重要工作和主要任务。那么,该如何教育员工端正服务态度,引导员工做好服务工作呢?笔者认为,可从以下几个方面作为切入点,去解决员工思想上存在的服务问题,去释放员工的服务热情和服务激情,把企业打造成为现代化的服务型企业。
把观念转变落实在问题的解决上
要提高服务思想,就要转变工作观念。在企业生产中,每完成一件生产产品,离不开工序间的紧密配合和岗位间的相互协作,而由于生产控制因素的不同,以及员工关注点的差别,必然会出现类如“各人自扫门前雪”的问题和矛盾,所以,只有转变员工的思想观念,让员工具有“也管他人瓦上霜”的服务意识和服务责任,才能构建起企业安全生产的和谐稳定局面。可通过“三要素”工作法(找工作对象、定改进措施、治问题根源),以员工思想问题和工作难题的解决,在员工素质提升的过程中转变自己的工作观念,也就是通过召开员工工作座谈会、问题讨论会、事例分析会、经验交流会、现场办公会及发放意见征求表等形式,对员工的工作意见和建议进行记录、梳理,找出员工存在的思想问题和工作难题,把代表性员工确定为“工作对象”;再以员工的岗位规定为要求,对员工的学习能力和工作水平以表格方式进行“符合”与“不符合”排序,对“不符合”项制定改进措施和改进计划;然后按照员工“不符合”项的改进计划要求,进行跟踪管理,以“倒计时”让员工实现由“不符合”向“符合”的转变。
“三要素”工作法,以解决员工的工作问题为切入点,用典型事例引导和教育员工去认识自己和改造自己,注重的是员工行为问题,解决的是员工的思想问题和“服务”问题。
把意识提升落实在工作的主动上
卷烟加工设备具有体积大、距离远、要求高的特点,使得少数员工在工作中存在畏难情绪,不愿主动承担工作责任,只有增强这部分员工的工作积极性和工作主动性,才能有效提升员工的服务意识和整体素质。如何做到这一点呢?可采用一是成立以车间主任为组长的设备抢险组,在对设备突发事件和在生产中出现的急、困、险、难事件的处置过程中,用干部的言传身教磨砺员工的工作意志;二是设置党员责任区,在对党员“一岗双责”的要求下,通过亮出员工的党员身份,让员工感受到同一个岗位、同一样工作、同一份责任的不同之处,使员工在党员模范思想的潜移默化下,端正自己的工作态度,摆正自己的工作位置,提升自己的工作质量;三是定期举办班组论坛,以员工在思想上、工作上、学习上的热点、难点、焦点问题为讨论主题,在畅所欲言的方式下,让员工提出自己的想法和看法,通过对“服务”的认识、辩论、认知,教育员工以思想观念的转变去自觉履行自己的岗位责任,去主动做好自己的工作服务。四是设置“示范岗”,可对工作成绩出色、指标考核优秀、员工满意度高的员工和班组确定为“示范岗”,定期组织员工到“示范岗”进行学习交流,通过现场示范,言传身教,让员工在比中查不足,在学中找方法,在做中创一流。
以责任转变员工思想观念,以学习促使员工工作进步,以模范引领员工满意“服务”。有了工作的主动性,就会有意识的大提升,服务的大转变。
把工作信心落实在技术的进步上
常言道“技高人胆大。有少数员工之所以缺乏工作信心,怯于接受工作任务,主要因素还在于技能技术的不足,那么该如何提升员工的技能技术呢?不妨将生产中的工作任务,按照技能技术要求设定高、中、低三个等级,让员工选择性地接受工作任务,给员工以工作的信任感,同时可安排相关人员对员工的工作进行指导和督促,并教授员工需要掌握的专业技术和工作技巧。可把员工在工作中遇到的疑难问题进行收集整理形成教案,对员工进行针对性的学习培训,让员工在熟悉的工作过程和工作经历中进行交流讨论,把学习技术的热情融入工作问题的解决中,使员工认识到自己的不足,并如何去进行改进和完善。还可以师带徒的形式让员工参加设备技术改造及QC课题攻关,从制度上打破“技术垄断”,让低技能员工享受高技术待遇,使员工在技术共享中去主动学习技术,掌握技术,运用技术。
在员工由低技能向高技术的提升过程中,工作上的小成就就会带来心理上的大喜悦,他们在感受到工作的兴趣和乐趣时,就会珍惜自己的工作岗位,坚定自己的工作信心,履行自己的工作责任。
把创造激情落实在服务的追求上
服务在于追求,服务在于创造。要让员工有持续的创新活力和创造激情,就要让员工对“服务”有永久的追求,要做到这一点,必须丰富“服务”的内涵,引领员工走上“服务成就卓越”的道路上。
一是要做到过程服务。在对工作的要求上,往往存在“哑铃”现象,也就是注重开头和结尾,忽视了中间环节,这样就很容易造成员工工作上的错觉,也让不合格产品有了存在的温床,要消除这一问题现象,就必须在“过程”上下功夫,就要让员工“动”起来,要让员工从组织构架的梳理上、从设备效能的提升上、从工艺参数的优化上去发现问题、提出问题、解决问题,通过问题的解决提升服务意识,提高服务品质。
二是要做到延伸服务。所谓延伸,就是把两点进行连接,企业中,还有极少数员工常以“不该我做”、“不是我的事”等为借口,推托自己的工作责任,无形中制造了企业的管理难题和管理瓶颈,形成了服务“断点”。企业可通过岗位、工种、工序、项目等要素制定责任卡,明确工作流程和工作目标,让员工以“责任卡”为依照查找工作问题,反省工作行为,并知道自己在做什么,该怎样做,在员工主动围绕责任目标想方法、找措施的过程中,就会自觉与他人进行交流沟通,去共同解决工作问题,形成你中有我、我中有你的工作氛围,“断点”就会因对责任的追求而连接。
用“一卡在手”把“断点”连接,通过延伸服务树立员工“为他人服务就是为自己服务”的工作思想,以对服务品质的追求,激发员工的工作热情和创造激情。
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