烟草在线专稿　　历史上有这样一个故事。

　　公元前440年，古希腊雕刻家菲迪亚斯被委任雕刻一座雕像。今天，这座雕像仍然屹立在雅典帕特农神庙的屋顶上。但是当菲迪亚斯完成雕像要求支薪时，雅典市的会计官却拒绝了。会计官说：“这座雕像伫立在殿堂屋顶，而殿堂又位于雅典最高的山坡上，你为什么把雕像的后面雕刻得和正面一样美丽？谁能看到雕像背面！”菲迪亚斯反驳说：“你错了，上帝看得见！”

　　其实，对于一个品牌而言，为消费者提供的产品和服务就如同菲迪亚斯的雕像一样，它背后所裸露的，无论是粗糙的岩石还是完美的线条都不会逃过上帝——消费者的眼睛。这个故事，说明了品质的重要性。

　　无独有偶，在生产奔驰、宝马、奥迪车的德国公司，每一位员工都视品质为生命，都对品质精益求精。面对着奔驰、宝马、奥迪，人们感受到的是德国工艺产品那特殊的技术美感——从高贵优雅的外观，到性能良好的发动机，甚至连一颗螺丝钉都无可挑剔。因此，德国产品以其高品质，成为“精良”的代名词。

　　如果说菲迪亚斯重视品质是因为“上帝”的存在，德国员工重视品质是因为近乎呆板的严谨、认真的日耳曼民族性格，那么在中国同样能够找到这种高度重视品质的文化根源。只不过西方文化借助的是“上帝”，东方文化则更多地从内心出发。

　　在《大学》中有这样一句话：“诚于中，形于外，故君子必慎其独也。”这句话如果从个人品行来解释，就是一个人如果内心诚实，则必然流露于言表，因此品德高尚的人，独处时也会慎重。假如换成另外一个语境，从企业员工的角度来看，那么就是一个对品牌忠诚、有品牌信仰的员工，必然会付之以行动，为品牌发展尽心尽力，哪怕是在在上帝（消费者）看不见的地方，也会对品牌和产品高度负责，十分慎重。

　　关于“慎独”，在另一部传统文化经典《中庸》里同样做了精彩的解释：“君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微。”用今天的话说，就是作为一个有道德有责任心的人，在别人眼睛看不到的地方，更要谨慎小心；在别人听不到的地方，更要警惕注意。隐秘的事情，没有不被人发现的；细微的事情，没有不显露出来的。因此要慎独啊！同理，作为品牌的建设者，同样要“慎独”，要高度重视品质。

　　黄鹤楼，一个在烟草行业占有重要席位的品牌，显然从这一传统文化根源中汲取了充分的营养，方能开启一个品质的时代。

　　品质的小事是品牌的大事

　　品质，从字面意义看，可以理解为产品的质量。质量是品牌的生命，没有质量，就没有品牌。纵观近年来中国企业和品牌的发展历程，多少强势企业、风云品牌，因为质量方面的疏忽，而被“小小的质量问题”作为最后一根稻草压垮。因此，品质的小事，是品牌的大事。

　　除了菲迪亚斯雕像的故事，人们熟知的品质故事有很多，比如“砸冰箱”的故事。1985年张瑞敏的“海尔砸冰箱”事件，砸出了一个世界500强企业；2011年的“罗永浩砸冰箱”，砸掉的却是一个企业在消费者心中的信誉和地位。因为前者是企业负责人为了提高产品质量选择自己砸，后者是知名消费者投诉无门帮着砸。

　　关于黄鹤楼品牌的品质故事，则可以追溯到1916年。那一年，简照南、简玉阶两兄弟在武汉创立南洋兄弟烟草公司汉口分公司，是为湖北中烟工业有限责任公司的前身。在创业之初，南洋兄弟公司就对质量十分重视。在那个列强横行的时代，外烟在原料、技术等方面具有明显的优势。响应着“实业救国”的召唤，简氏兄弟围绕打造精品卷烟，聘请玻利维亚首席烟草配方师进行产品研制。经过精心调配，潜心研究，代表其时烟草品质顶峰的“南洋烟魁壹号”配方终于问世，成为时人热心追逐的梦想。

　　如今，时间的车轮已经滚动到了2013年，距离2016年还有三年，从1916创立至今，湖北卷烟工业即将走过百年历程，成为名符其实的百年企业。黄鹤楼品牌也正走在百年品牌的路上，这条路充满艰辛，充满险阻，但是只要牢牢抓住品质不放，这条路总会越走越顺畅。

　　产品品质是核心竞争力

　　进入新世纪，当“南洋烟魁壹号”经典配方还在历史中沉睡，湖北卷烟工业正在悄然觉醒。经过了卧薪尝胆式的“18变1”（18家烟厂整合为1个湖北中烟）、“200变2”（200个品牌变为黄鹤楼、红金龙2大品牌），湖北卷烟工业于2004年迎来了华丽巨变。

　　2004年，在湖北卷烟工业技术研发人员的精心研制下，1916·黄鹤楼横空出世，成为代表黄鹤楼品牌品质巅峰的旗舰产品。百年传世配方“南洋烟魁壹号”经过升华，重新问世，黄鹤楼品牌在1916这一品质标杆的引领带动之下，成为名噪一时的知名品牌。

　　诚于中，必形于外。内聚实力，才能外树形象。黄鹤楼走过近百年的历程，始终重视产品品质的提升。因为产品品质是品牌得以永续发展的源泉，是品牌的核心竞争力。

　　源远才能流长。黄鹤楼始终视产品品质为生命，在工艺过程质量管理和控制方面，变经验决策为科学决策，变结果控制为过程控制，变指标控制为参数控制，建立了一套比国家标准更加严格的质量控制管理标准，将质量管理贯穿于每一个流程，细化到每一道工序。功夫不负有心人，对品质孜孜不倦的追求，最终换来了市场和消费者的认可，获得了行业和社会的肯定。黄鹤楼品牌在2006年，荣获“中国烟草十大梦想品牌”。2007年，荣获“中国驰名商标”。2011年，入选“中华老字号”。2011年上半年全国卷烟产品市场抽查全国卷烟工业企业195个样品，黄鹤楼系列产品中软珍品、硬珍品、硬论道、硬红四种，质量综合得分进入排名前八位，其中“软珍品·黄鹤楼”已连续4年赢得行业市场抽查产品质量综合得分前列。当年湖北中烟获得国家质量监督检验检疫总局评定的“全国质量工作先进单位”称号，成为烟草行业唯一获此殊荣的工业企业。2012年，黄鹤楼品牌制造基地——湖北中烟更是获得湖北省最高质量荣誉奖“长江质量奖”。

　　品质提升永无止境，黄鹤楼品牌在产品品质提升的道路上，还将坚定前行！

　　服务品质是自胜的法宝

　　穷则变，变则通，通则久。人们看到黄鹤楼品牌在200变1、18变2中的涅槃重生，却往往忽略和回避了湖北卷烟工业曾经的“制造之痛”。殊不知，正是因为曾经有过“制造之痛”，才会有昔日的“产品为王”，这是黄鹤楼品牌的“穷则变”；正是因为要涅槃重生，才有“服务为王”的理念，这是黄鹤楼品牌的“变则通”。因为黄鹤楼深深地明白，没有服务品质，产品只是产品本身。

　　胜人者有力，自胜者强。湖北中烟总经理彭明权常常提到，过去谈制造业，因为刚刚走出制造之痛，所以谈的还是产品本身，生产按照企业标准执行即可。如今“产品为王”的理念已不再管用，要变产品为服务于消费者真实需要的有效载体，满足消费者需求，提供高价值服务。这也是为什么黄鹤楼如此重视服务品质的根本原因，因为服务品质是品牌自胜的法宝。

　　用服务的思维做产品，用服务的思维办企业，用服务的思维树品牌，随着服务品质的不断提高，黄鹤楼品牌在消费者心中的地位、知名度、美誉度也在不断提高。而服务品质的建立，是一个产期而漫长的过程。

　　首先，员工的素质是服务品质的基础。打造一支高素质、重服务的品牌培育队伍，是黄鹤楼一直在做的事情。每年，技术中心的工作人员深入市场进行至少60天的高密度走访，打破单纯的以技术专家质量评价意见为上市依据的产品评价体系，形成了一整套紧密贴近市场、贴近客户、贴近消费者的市场评价体系。每一款新产品投放市场，都会有技术人员在“柜台值班”，收集反馈信息，跟踪销售动态，即使掌握市场情况，用出色的服务品质改进产品品质，形成产品晕服务的良性互动。

　　其次，服务品质体现于每一个细节。一个品牌的服务品质如何，消费者从不会舍近求远，而是直接体察它的每一个服务细节。把服务做得更细，才能把品牌做到消费者心理，不仅占领消费者的“口袋”，同时还要占领消费者的“脑袋”。以产品为例，漫天游·黄鹤楼将烟支划分为三个功能区，以吸用时间为区隔，即“左早右晚后白天”；感恩·黄鹤楼包装采用侧推盒型，突破性地实现烟支倒置，便于消费者抽取的同时，避免吸食端被人为污染。这些创新细节，体现了黄鹤楼在每一个细节都为消费者着想的人本设计理念。

　　第三，服务品质注重创造价值。这是一个“消费者利益至上”的时代，谁能为消费者创造价值，谁就能够赢得消费者的亲睐。如何用服务创造价值？简而言之，就是要让服务有“水”一样的柔性，让客户和消费者满意为最终目的。黄鹤楼依长江而起，对于“水”文化自然深有体会。黄鹤楼科技园通过对卷烟产品和消费的每一个专业领域进行细分，从技术和文化两个方面集中发力，建立“二十二所一室”，从而让服务看得见、摸得着、能感知，让服务同时具备高科技含量、高价值感。这样的柔性服务，用一句古话来形容，就是“如水之就下，沛然谁能御之”。

　　在上帝（消费者）看得见的地方做足品质是一种本分，在上帝（消费者）看不见的地方把品质做足是一种智慧。黄鹤楼品牌能够开启品质时代，正是基于这样一种智慧。百年企业少有，千年的智慧却很多，或许这就是其中一条。