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湖北黄石烟草公司营销中心以管理评审促进体系建设工作

2011年04月22日 来源:烟草在线黄石消息 作者:湖北黄石烟草公司卷烟营销中心 邹晶
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  烟草在线黄石消息  湖北省黄石烟草公司卷烟营销中心成立于2007年12月,自2008年5月份开始,中心管理层积极响应黄石市局号召,在企业内部开展质量管理体系和职业健康安全管理体系贯标工作,拟通过建立和实施国际标准化管理体系,实现管理上的战略转移,从经验管理走向科学管理,努力构建面向消费者的现代营销体系。如今3年已经过去,该企业的体系建设工作执行的怎样呢,就让我们通过管理评审来对其进行合理的评价。

  体系目标执行情况评价

  黄石市局(公司)分解给营销中心的体系目标是:

  卷烟营销目标:1、卷烟销售量完成率100%;2、低档烟销售量完成率100%;3、单箱值目标完成率100%;4、综合毛利率目标完成100%;5、重点品牌目标完成率100%;6、卷烟购进合同执行率100%;7、客户满意度90%以上;8、月末仓储卷烟数量在2200箱以下:9、月末库存卷烟金额3600万元以下;10、服务市场(客户)到位率100%;11、投诉处理处置率100%;12、电话订货率100%;13、订单成交率95%;14、电子结算率95%;15、客户投诉率5%以下。

  基础管理工作:1、员工业务培训面100%;2、员工业务培训合格率100%;3、法律法规学习率100%;4、中心组学习开展及时率100%;5、党员学习开展率100%;6、警示教育开展率100%;7、安全学习教育面100%;8、党建工作达标;9、文明创建达到省局文明单位;10、薪酬管理差错率为零;11、费用管理不超预算;12、现金管理规范安全;13、财务票据报账规范、及时;14、车辆管理规范率100%;15、三项费用管理规范、达标;16、资产管理规范;17、文件收发及时、规范;18、考评管理公平、及时、规范;19、民主公开事项100%;20、食堂管理安全卫生;21、安全消防设施管理规范、有效;22、行政(安全)值班规范率100%;23、节能减排工作达标;24、环境卫生达标率100%;25、计划生育工作达标;26、综合治理工作达标;27、投诉受理工作满意度95%以上;28、零售专卖店事务管控面100%;29、安全、党风廉政、车辆管理责任状签订率100%;30、科技创新工作达标;31、基建(维修)工程达标率100%。现就2010年目标完成情况,评价如下:

  (一)卷烟销售工作

  根据体系建设要求和经营目标任务,营销中心认真分析宏观经济走势和市场变化趋势,以满足市场需求、提高经济效益为中心,不断加大宏观调控和计划调控力度,使全市经济运行保持良好态势。2010年共销售卷烟69010.09箱,完成年计划的100.15%;销售低档烟14008.74箱,完成年计划的100.6%;单箱均价19710元,同比增长11.74%;毛利率25.59%,同比增长0.9%;重点品牌销量25293.02箱,同比增长11.86%。实现了卷烟销售量完成率100%,低档烟销售量完成率100%,单箱值目标完成率100%,综合毛利率目标完成100%,重点品牌目标完成率100%的体系目标要求。

  (二)卷烟采购工作

  “实行精细化管理,落实程序化规则”是我们在卷烟采购过程中执行贯标标准的主要做法,所说的“精”就是精确划分采购卷烟品牌、类别、结构,“准”就是准确采购品种的数量,“细”就是细分市场需求预测,“实”就是以扎实的工作态度,完成采购工作。营销中心按照以上工作标准,实现了卷烟购进合同执行率100%,月末仓储卷烟数量在2200箱以下,月末库存卷烟金额3600万元以下的体系目标要求。

  (三)客户服务工作

  营销中心严格执行体系文件,在经营服务过程中,除了加强日常的订单供货和客户拜访工作外,还针对客户经营水平参差不齐情况,强化零售终端建设,通过培训客户、指导经营、动销台帐运用、示范户带动等一系列活动,增强客户的认同心理,坚定客户的经营信心,不断提高零售客户的满意度和忠诚度。据统计,目前我们的零售客户整体服务满意度达到93.15%,实现了服务市场(客户)到位率100%,客户投诉率5%以下,客户满意度90%以上的体系目标要求。

  (四)投诉受理工作

  根据上级要求和工作需要,营销中心开通了0714-6371522的投诉咨询专线,在受理中,严格执行“三到位”,即登记转达到位、受理处置到位、回访调查到位,每月进行了投诉案件汇总和投诉工作分析并按时上报市局;在执行中,充分尊重客户诉求,严格按照“投诉受理流程”与“客户经营指导流程”进行标准化的办理。2010年发生客户投诉17起,我们迅速妥善处理,实现了投诉处理处置率100%,投诉受理工作满意度95%以上的体系目标要求。

  (五)电话访销工作

  体系建设工作开展以来,营销中心通过完善订单、货源、品牌、服务“四个环节”,改进订单预测、流程优化、货源采供、品牌培育、客户沟通五项工作,不断优化订单服务的系列流程,有效提高市场满意度。实现了电话订货率100%,订单成交率95%以上,电子结算率95%以上的体系目标要求。

  (六)员工培训工作

  根据体系文件要求和企业发展的需要,营销中心专注于员工队伍素质的提升,通过集中封闭式培训、以会代训、请专家知识讲座等方式,使员工业务培训面达到100%;培训过程严格考核,注重实效,不走过场,员工业务培训合格率100%;此外,还利用市局(公司)的“在线培训学院”,使员工学习培训不受时间与空间的限制,全面接受各方面知识的学习,实现了法律法规学习率100%,安全学习教育面100%的体系目标要求;营销中心建立了中心组学习制度,保证了规定的学习内容、次数和时间,2010年中心组学习达12次,党员学习达12次,廉政警示教育面向全体员工,实现了中心组学习开展及时率100%,党员学习开展率100%,警示教育开展率100%的体系目标要求。

  (七)基础管理工作

  营销中心严格执行体系文件,在党建工作方面,全面贯彻落实党的路线方针政策和上级局各项工作部署,坚持“三会一课”制度,严格党内组织生活,党组织工作规范化、制度化;在民主管理方面,坚持民主决策,完善议事规则,有效落实集体决策制度,坚持企务公开、民主监督制度;在企业文化方面,“同成”企业文化宣贯有力,主要领导自觉践行,广大员工内化于心,外化于行,“同成”服务品牌得到有效传播,企业文化与文明创建相融共进,营销中心政通人和、上下一心。实现了党建工作达标,文明创建达到省局文明单位,文件收发及时、规范,民主公开事项100%,计划生育工作达标,零售专卖店事务管控面100%,基建(维修)工程达标率100%的体系目标要求。

  (八)财务管理工作

  按照体系文件要求,在财务工作上,营销中心以强化预算管理为重点,严格费用预算的编制,加强费用预算的执行;定期检查成本费用指标完成情况,强化费用报支流程,做到了报支手续完备,附件齐全;加强资金监管和薪酬管理,健全了制度,完善了手续,注重痕迹化记录。2010年还对各部门进行了全面的固定资产实地清查盘点,通过清查盘点,有效防止了资产的流失,加强了资产管理,提高了财产物资的利用效能。实现了薪酬管理差错率为零,费用管理不超预算,现金管理规范安全,财务票据报账规范、及时,三项费用管理规范、达标,资产管理规范的体系目标要求。

  (九)考评管理工作

  根据体系文件要求和企业职能,营销中心拟定了二级考评实施办法和三级考评细则,对各部门的二级考评每月实施,对各岗位人员的三级考评每季度实施,确保全体人员执行到位,并对二、三级考评进行现场督察和指导,实现了考评管理公平、及时、规范的体系目标要求。

  (十)安全环卫工作

  按照体系文件要求,在安全管理上,营销中心牢固树立“安全是第一效益”的观念,层层签订管理责任状,全面落实安全责任制,实行目标管理、责任追究、一票否决;对突发事件紧急预案进行了修订和完善,与配送中心联合开展了“食堂公共卫生突发事件应急演练”;强化危险源的识别,积极排查安全隐患,及时消除了各类事故苗头隐患;加强了机动车和摩托车辆安全管理专项整治,为驾驶员配备安全防护用品,按照“一人一车一档”存档建制;严格政务值班制度,加强环境卫生综合治理工作,确保了企业平稳运行和安全无事故。实现了车辆管理规范率100%,食堂管理安全卫生,安全消防设施管理规范、有效,行政(安全)值班规范率100%,节能减排工作达标,环境卫生达标率100%,综合治理工作达标,安全、党风廉政、车辆管理责任状签订率100%的体系目标要求。

  (十一)科技创新工作

  按照体系建设要求,在市局科技信息办公室的指导与牵头下,营销中心对2010年科技创新工作进行了动员和部署,下发了《黄石卷烟营销中心科技创新工作方案》,成立创新工作领导小组,确定《基于顾客价值的“同成”服务品牌营销体系研究》与《卷烟零售终端连锁经营模式研究》两项课题为近两年创新工作课题,投入专项资金与专门人员,研究工作正在紧锣密鼓的进行之中。同时,以“六小群众性创新活动”为主要内容,开展了一系列的建议征集与论文撰写活动,实现了科技创新工作达标的体系目标要求。

  体系建设中预防和纠正措施情况评审

  对卷烟销售工作:年初时省局下达全年销售任务之后,营销中心立即着手进行任务分解,将年度计划分解到月、到市场部、到客户经理、到访程,抓好落实与考核,使人人身上有责任,确保年度销

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