近年来，随着云计算、大数据、物联网、工业互联网、人工智能等技术应用大规模发展，数据作为一种重要的生产要素，其重要性越来越凸显。谁能掌握数据，谁就能掌握未来。身处信息技术的发展洪流中，如何利用好数据资源，助力客户经营再上一层楼，成为不少烟草企业需要思考和解决的问题。下面，让我们一起看看行业单位的具体探索和实践~

福建泰宁县烟草专卖局（分公司）

彻底打破路径依赖 提升数据应用能力

今年，福建省三明市烟草专卖局（公司）提出构建“135”工作格局，将数字化转型作为三大支撑之一，推动企业高质量发展。泰宁县烟草专卖局（分公司）从市场实际出发，在数字化转型探索过程中逐渐摸索提炼出标准化、促提升的方法。

数据串联，探索货源精准投放

营销人员在后台分析数据。郑嘉成摄

当前，销售数据、信息采集数据、“e福通”扫码数据、客户“画像”数据，各种数据或沉淀在系统中，或堆积在电脑里。如何挖掘沉淀的数据？泰宁县局（分公司）采用“多兵种进攻”模式，串联利用现有多个数据平台，提升数据分析在货源投放中的运用程度，让数据成为制定投放策略的基础依据。

比如利用信息采集数据，以样本客户摸排统计辖区内真实库存、品牌市场状态等，将收集到的各项信息在每周策略会议中进行数据“碰撞”，分析关联性，找出一个策略投放指导方向并进行验证，形成“每周策略分析报告”。与此同时，针对上周订足率偏低的品规进行回访，形成“策略执行情况市场调查情况反馈表”，在第二周的策略会上针对不足之处进行调整修正，从而形成一套收集—执行—验证—修正的PDCA循环，从而满足市场需求，调优市场状态。

同时，让“e福通”扫码数据成为策略投放的动态导向。利用扫码数据，分档分类挑选出有代表性的客户，梳理他们的“e福通”扫码数据，清晰掌握卷烟动销情况，结合客户订货数据分析得出动销率、存销比，快销品规、滞销品规、价格指数等，在区分市场类型的策略投放中起到指导作用。

数据研判，保持市场良好状态

营销团队在周例会上开展数据分析。林汝钰摄

泰宁县局（分公司）从年初开始谋划“以市场监管为导向的货源策略投放模型”课题，希望通过数据采集研判，通过市场监管和货源投放双管齐下，保持市场良好状态。他们通过公司销售数据与客户经营情况的匹配研判，对客户卷烟销售总量、结构、单品、档位与客户实际商圈、销售渠道进行数据收集分析匹配，寻找相悖客户。

依据客户订购情况与库存状态表进行比对，设立预警值，将客户进行红、黄、绿三色管理，绿色为高诚信户，黄色为货源积压量大的户，红色为以往有过违规行为且目前货源积压量大的户，依据数据分析结果梳理出风险户。营销人员每周走访跟踪其货源消费流向，收集库存价格，确保卷烟落地销售。

数据赋能，指导客户改善经营

营销人员罗汉光在指导零售客户使用“e福通”。 林汝钰摄

数据还能发挥哪些作用？

泰宁县局（分公司）在推广“e福通”过程中，致力于将客户经营状况、库存状态、销售结构等数据全量聚集，描绘“专属画像”，为数据驱动的数字营销提供有力保障。

商品归类信息是否完整、库存信息是否准确、销售数据是否真实，决定“e福通”的数据质量高低，而数据质量又决定了数据分析运用的难易程度。泰宁县局（分公司）结合一体化平台新零售数据、“e福通”管理平台两大模块数据进行综合分析，形成分析报告，采取每周一提醒、每月一通报形式，用数据说话，帮助客户了解自身在经营过程中有哪些环节存在不足，哪些方向可以突破。

通过消费画像开展圈层引导。泰宁县局（分公司）通过对时段、人员、品规、消费频率、重购率等指标进行分析比对，找出周边社区人群的消费特点，并按时间线、人员分布绘制出泰宁人口变动潮汐图和旅游人口聚集热力图，依据消费特点和热力图，结合各时段、节点等开展专项经营活动，帮助客户提升盈利水平。

（陈吉 郑嘉成/文 林汝钰/视频）

河南安阳市烟草专卖局（公司）

“码”上知诚信 消费可放心

图为“金叶诚信码”。

扫描“金叶诚信码”后，随着“嘀”的一声，金叶便利店的诚信等级、许可证号、地址等信息在手机上一目了然，“诚信等级3个A，真不孬，在恁这儿买烟放心！”近日，河南省安阳市烟草专卖局（公司）“金叶诚信码”推出后，已经覆盖到全市所有零售客户，明白消费、放心消费收获消费者好评一片。

一直以来，卷烟真假是消费者最关心的问题。让消费者轻松查询卷烟来源，安心消费，是安阳市局（公司）推出“金叶诚信码”的初衷。

走进安阳市内的持证零售客户店内，在柜台醒目位置都张贴有“金叶诚信码，买烟都扫它”的提示语。消费者只需轻轻一扫许可证上的“金叶诚信码”，便可“码”上知道客户诚信等级状况，还能对比条烟喷码是否一致，进一步验证卷烟真伪。

人无信不立，业无信不兴。推行诚信等级管理工作两年来，安阳市诚信等级在A级及以上的零售客户达89%，相较于初期有了大幅提升，零售客户日益注重诚信建设。

“我服务220余户零售客户，过去商户的诚信等级每月都要更新，有变化的需要重新制作、粘贴，耗时耗力。用上‘金叶诚信码’后，这些工作在系统后台就完成了，信息更精准，成本也更低。”安阳市局（公司）专管员小丁介绍。

“金叶诚信码”由工作人员现场赋码，通过后台实时更新，省去了工作人员每月对照商户变动情况、印制变动商户诚信标贴、实地粘贴的程序，节约了人力、物力、精力、财力，同时有效解决了展示滞后的问题，达到事半功倍的效果，服务商户更加省心。

（张婕文/图）

今年以来，山东省青岛市烟草专卖局（公司）以数字化转型提升市场分析、品牌培育、客户服务、营销队伍管理等工作水平。通过细化品牌评价指标体系，优化品牌品类布局；通过标签化管理，开展精准服务营销；通过完善市场状态监控体系，构建“状态研判+前置推演”精准投放模式，推动卷烟营销工作高质量发展。步娜摄

安徽合肥市烟草专卖局（公司）

渠道融通 平台联动

为进一步打破服务边界、再造服务流程，安徽省合肥市烟草专卖局（公司）今年以来应用社会化客户关系管理（SCRM）新方法，依托企业微信平台，形成社区服务与私域流量的互补优势，推动服务方式升级。

精心组织，打造服务团队。合肥市局（公司）组建起市、县营销融媒体运营团队，形成“采、编、用、评”一体运营能力，将各环节分配到对应工作小组，精细化运作，同时组织团队成员进行技能培训，参加“徽映”融媒体学习服务培训班，到安徽中烟的直播现场跟班学习，配备专业直播器材，打造合肥烟草“云客”直播间，以直播实战为载体邀请行业外技术团队进行辅导，为提高运营质量和传播效果提供队伍保障。

优化架构，搭建服务平台。依托企业微信，完成3.44万客户在企业微信的群组架构等相关工作，形成企业私域流量，构建集智能客服、“徽映分社”、“融e家”微信公众号为一体的“融媒+”综合服务平台，前台的智能客服以客户需求出发，自上而下收集涵盖15类117个客户日常经营常见问题，实现客户问题快速精准回复，大幅提升服务效率，后台的“融e家”微信公众号，为客户提供微信订货、“融e学堂”、移动管家等店铺管理应用功能，助力客户经营成长，面向营销人员和零售客户的“徽映分社”综合服务平台与“融e家”微信公众号、智能客服等平台相互联动，形成以“短视频+直播+文档”为主要形式的融媒体服务载体，打造小而精、短而实的目标受众喜闻乐见的服务内容，三个平台既相互补充又相互融通，推动服务方式创新。

专业运营，提升服务效率。基于企业各类媒体资源，根据客户服务需求，因时而进、因势而新，开辟知识库、直播、论坛、课堂等17个功能模块，聚焦客户服务难点、痛点，精细策划直播培训、陈列评比、创意大赛等主题服务活动，面向零售客户和公司职工累计策划开展7期直播活动，制定并下发“徽映分社”运营管理办法，以积分制建立健全激励约束机制，充分调动公司职工与零售客户的参与积极性，汇集更多价值媒体资源，同时对平台各类活动及媒体资源，实施统一管理，注重环节把控，强化规范运营，切实提高服务质量和传播效果。

（卜海华 蔚然/文）

为推动城乡网络协调发展，湖北省建始县烟草专卖局（营销部）积极引导农村客户升级终端硬件、用好数据软件，采用城乡均质标准服务流程，打造村级零售新标杆。图为花坪专卖管理所（部）工作人员（右）在指导零售客户使用云POS系统。 李建 秦章国摄影报道

评论

客我携手为终端建设：注入“数智力量”

从传统终端到现代终端，从现金结算到聚合支付，从单一经营到网络团购，终端数字化转型升级也是企业工作能力和服务水平的升级。

商业企业作为零售客户的“加油站”、商零共进的“推进器”，数字化转型过程中，要推动工作重心下沉，实现管理服务前移，打通数字化转型工作推进的最后一公里。首先，要动员一线员工利用日常拜访、一对一指导、业务培训等形式，向零售客户宣讲终端数字化转型的内容和意义，讲解数字化平台界面、功能模块等操作技巧，提升客户的数字化操作能力。其次，依托数字化应用平台，积极搭建线上多元化互动平台，如组织职工定期开展直播活动，采取提前预热、宣传引导、步步跟进等措施，激发零售客户参与数字化转型的热情。最后，要注重平台维护，组织一线营销人员及时复盘、总结问题、加强改进，进一步发挥“平台+服务”作用，科学制定服务指导措施，持续增强客户黏性。

客户经理作为零售客户的“参谋”，是商业企业与零售客户的“连心桥”，要抓住数字化转型机遇，开创“我与客户共成长”的新局面。硬件方面，要加强对零售终端的走访和分类指导，引导客户积极参与现代卷烟零售终端建设，开展形象改善和硬件配备系统升级，为数字化转型打好基础。软件方面，要以知识更新引导客户经营理念转型，针对性开展技能培训，指导零售终端做好消费信息收集、经营数据分析、科学库存管理、未来销售预测等工作，逐步提升数据分析和应用能力。

零售客户作为终端数字化转型的直接受益者，烟草工作人员要引导其顺应趋势，迈好数字化经营转型升级的步伐。一方面，可以引导客户尝试创新营销手段，加强对前沿数字化营销手段和成功案例的学习，不断开阔思路和眼界。另一方面，利用日常经营中收集到的信息，进行经营策略调整。

在数字化转型过程中，不论是提升客户的盈利水平，还是推动行业的高质量发展，都需要双方共同努力，为终端建设注入“数智力量”。