2021年，作为“十四五”开局之年，在立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局、全力推动行业高质量发展新形势下，行业营销网络建设也开始进入一个全新的发展时段。其中，终端体系化格局基本形成可以说是多年网建成果的结晶，为新发展时段下行业的更好前行奠定了稳固的基石。

其实，从“十三五”开始，行业在营销网络的打造上，一直都在坚持以增强渠道掌控力为核心，持续推进营销网络的提质升级——网络建设从整体推进走向创新发展，营销改革从试点探索走向全面落地，客我关系从筑底回暖走向互信共赢……所有这些，都成为了零售终端体系化格局形成过程中的强有力抓手，最终推动了其在不同层面的快速发展。

同时，受新消费环境和消费者消费习惯变迁的影响，近几年，卷烟零售终端随之产生的变化与转型是非常明显的。这种明显主要体现在其经营思维的转型、店面业态的重构、行业信心的树立、经营水平的提升、营销能力的增强等。而2021年，终端体系化格局的基本形成，就是建立在这些变化与转型的基础上，工商携手共同营造的越发张弛有度的市场环境呈现。

终端生态布局得到进一步优化，搭建起终端体系化格局的骨骼构成

无论是终端数量与距离上的合理化布局，还是城乡一体化发展整体推进下农网建设力度的不断加大，亦或是贴合消费趋势指导下零售户经营能力和盈利水平的双重提升，更或是零售户诚信互助在行业内的普遍实现，甚或是终端在品牌营销上参与权重的持续加大……这些都催动着卷烟终端世界的良性成长，成为这一空间生态建设过程中不断优化的具体体现，也成为终端体系化格局形成中的骨骼组成，推动着烟草市场向着更为合理、更为透明、更为规范、更为公平公正的方向迈进。

尤其是在农网建设方面，各商业公司在充分吸收与借鉴大连网建经验的基础上，在网建现代终端建设上提速明显，只2021年前三个季度就达到25.6万户，为全行业终端生态布局的持续优化和升级扫清着城乡差距的壁垒，为终端体系化格局的建成搭建起整体框架，实现了其全面迈进推进的硬核基础。

传统门店转型下的终端管理系统得到普及，描刻下终端体系化格局的经络组成

近些年，随着电商的迅速崛起，消费者的消费习惯和消费属性发生了很大的变化，便捷、品质、快速、智能等方面的消费诉求在快速累积，这就要求各行各业在终端建设上都需要随之转型。

相较于其他产业而言，烟草实体终端更偏于传统，想快速转型并非易事。即使如此，这两年，行业依然凭借对渠道掌控力的逐渐加强及顺应潮流、不断思变的创新思维，加快推动着传统门店的转型。其在积极推广终端管理系统的同时，普遍构建了“以直营终端为标杆、加盟终端为核心、一般现代终端为重点、合作终端为补充、普通终端为基础”的零售终端体系脉络形成。从2016年到现在，全国现代终端总数从57.2万户增长到98.7万户，这些现代终端为整个行业的终端格局形成提供着不同环节的联络沟通与信息传导的作用，是行业增强渠道掌控力的最可靠伙伴，已成为终端体系化格局中的经络支撑。

客户服务水平的持续提升，凝练为终端体系化格局的灵魂所成

完善客户服务体系，创新客户服务方式，保障客户盈利水平，这是终端体系化格局形成的关键所在，也是零售客户对行业满意度、信赖度和依存度能否持续提升的重要衡量标准。

尤其是在近两年疫情突发下，行业一直在做的，就是如何做好疫情防控的同时，将卷烟销售和客户服务落到实处，精准预判消费趋势和不同时段的零售户货源需求，协助他们在不确定因素影响下，将外在因素的不利影响降到最低，提升卷烟经营的利润，这些都成为终端体系化格局形成中的重中之重。

同时，保证零售客户的既得利益，以尊重客户真实意愿为根本前提，多渠道倾听他们的心声，及时解决其在经营过程中遇到的各种问题，有效降低或化解其经营风险；注重服务的“普惠性”，体现服务的“增值性”，彰显服务的“时代性”，利用多个渠道完成零售客户的全方位有温度服务……诸如这些客户服务细节的实施，不断拉升着零售客户对行业的满意度和认可度，让行业客户服务水平得到了很大程度的提升和认可，成为了终端体系化格局形成的灵魂所成，成为这一格局形成的指导思想。

客我关系的再上新台阶，汇聚出终端体系化格局的血液集成

2021年，行业客我关系可谓再上新台阶，这种“新”主要体现在两个方面：一是行业服务客户、管理客户、组织客户的能力明显增强，尤其是依托现代终端建设这一契机，通过直营、加盟、合作、帮扶等多种途径，完成了与不同业态零售客户之间的管理关系梳理和客我关系焕新。以服务水平的提升为引，让零售客户逐渐融入到流通品牌、卷烟品牌和行业全面发展建设中来，形成了很好的工商零协作机制及互动体系。

二是零售户与工商企业之间的互动明显加强、加深，尤其是在卷烟市场生态环境建设上，其组织力和参与力显著增强。其中，终端客户小组从自律互助到诚信互助，这既是行业终端管理服务体系逐步完善的过程，也是客我关系最真实的演变和体现，更是行业客我关系不断进步下终端信用体系建设的进程彰显。目前，全国零售户覆盖率达到95%的诚信互助小组，已自发成长为行业维护市场状态、培育重点品牌、规范流通秩序的有力抓手，汇聚出终端体系化格局的血液集成。

当然，正是有了这些基础性工作的不断推进和优化，最终才有了当下烟草行业终端体系化格局的基本形成。2021，对于烟草行业的终端建设而言，站在更高起点上，是一个全新的开始；下一步，如何在这还未丰满的体型上进行脂肪填充与肌肉塑形，相信会成为这一格局基本形成下的深研课题，也会成为行业高质量发展的又一探索。