烟草在线专稿　　4月中旬，我有幸参加了单位组织的《细读卷烟市场，把握其中商机》课程培训。此次课程培训的主要目的是通过客户经理统一学习如何向零售户解释好当前紧俏烟货源政策的解说技巧，对零售户进行有效地传达，促使零售户积极主动做好真龙的品牌培育工作。短短的几个小时培训时间结束了，本次培训教给我很多实用的沟通技巧，也让我获得一套系统的销售专业知识，为我思考接下来如何做好客户经理的沟通工作提供了更为有效和专业的视角，下面我给大家分享一下我的感悟。

　　此次课程从分析当前卷烟市场的大格局入手，自然地引出紧俏烟这一零售户关注的焦点；进而通过解读卷烟市场变化趋势，得出“只有培育好真龙等重点品牌才是我们最佳的选择”的结论。课程旨在促使零售户做好真龙品牌的培育，但一开始并未过多地对零售户提出太多的工作要求，而是通过呈现当前卷烟市场现状来引导零售户主动去思考该如何面对市场变动的挑战，显然这种解说模式是更易于零售户的理解和接受的。回到客户经理日常的拜访工作中去，我认为比起对零售户直接反复地强调真龙品牌的上柜率，此种沟通模式更值得学习借鉴。

　　在此次课程学习过程中会提前主动询问并解答当前零售户最想了解的问题。“问零售户所想，解零售户之惑”是有效沟通地关键步骤，有针对性地沟通不仅能将看似被动地政策信息宣传化为主动，还能拉近与零售户之间的客我关系距离。只有真正把客户利益放在心中，将客户服务落到实处，才能形成稳定和谐的客我关系，获得客户精神层面的工作支持，从而更好地开展重点品牌的培育工作。

　　这次的课程更多地强调让零售户去“理解”当前的货源分配政策，而不仅仅是“了解”。在货源政策的宣传过程中，若只是和零售户简单地介绍同价位电脑自动分配的原理，而没有做好本质上的解释工作，那么客户经理的工作效率可能会大打折扣。零售户在被动地“了解”货源政策情况下往往不会积极主动去做好真龙重点品牌的培育工作，此时电脑自动分配的货源政策将会被误解为“获取紧俏烟的游戏规则”。这样的观念不仅没有真正发挥紧俏烟货源政策在重点品牌培育方面的作用，还可能会进一步被误解为负面意义上的卷烟垄断经营。通过本次课程学习，我认为客户经理可以从消费者、零售户、烟草公司、烟厂、烟农以至于国家层面让零售户全面理解当前的货源政策的分配机制，以期零售户能“少一点误解，多一份配合”。

　　总之，这次培训让我学到了很多，感悟到了很多，成长了很多。我将把以上的这些感悟用于今后的工作当中，时刻提醒自己要扎实做好客户经理的沟通工作。