烟草在线专稿　　江西省景德镇城区麻石弄至青塘辖区内共有177位零售客户，辖区为城镇市场类型，零售客户相对集中，人流量大，消费水平较高，零售客户之间竞争激烈。初到辖区时，对零售客户的经营地址、经营状况、经营水平、经营规模、联系方式都不太清楚，通过我在接下来的工作时间里实地走访熟悉，面对面接触零售客户，加强与客户的沟通，初步了解到多数零售客户对公司的服务比较满意，部分客户对货源供应方面不够满意，卷烟利润水平不高，客户服务不够满意的情况。有几位“特殊”的零售客户给我的印象特别深刻。

　　其中有位年龄60左右叫王冬香的零售客户，初次拜访他店内环境较好，店面较大，但是卷烟陈列杂乱，烟盒褪色严重，灰尘较大，标价签不齐，面对我的拜访他反应冷淡，对我宣传公司政策信息及工作开展有着抵触情绪，向我抱怨：“你们公司天天在搞什么东西，我要的烟没有，我不要的烟你们常向我推荐，别人家里一次可以订那么多紧俏烟，而我紧俏烟就几条，你们这样厚此薄彼的区别对待我要去你们公司提意见。”当时我试图向他解释，把公司的零售客户等级划分货源供应情况等向他告知，而面对客户的抵触情绪，出现了我说黑的他说白的，当时我停止了同客户之间的沟通，说完道别后准备下次来拜访这位客户。

　　像王冬香这样的客户属于比较“特殊”的零售客户，在零售客户群体中“特殊”客户是客观存在的，然而在当时自身资历浅薄，工作经验不足，能力水平不高的情况下，处理“特殊”零售客户的问题会消耗较大的精力，容易产生不认真对待关注这类零售客户的现象，我秉着有问题就要迅速解决的态度下，不断学习提升自身服务能力，向资深的客户经理请教如何使“特殊”的零售客户满意，我发现使“特殊”客户满意，那么在大部分零售客户工作的开展上将会事半功倍。

　　在客户服务工作上无论零售客户经营水平高低，能力强弱，做到一视同仁，不厚此薄彼，凡是入网的客户作为客户经理都必须做好服务工作，这是一名合格的客户经理的职责，而因为零售客户销量不大，沟通存在分歧及困难较大就放弃这部分零售客户，不为他服务则是客户经理的失职。

　　间隔一周后再次拜访零售客户王冬香，这次我带上了一块抹布为他维护店面形象，同时整理烟柜，为他更换烟盒，并补充标价签，告诉他把卷烟陈列整齐了，店面形象提升可以给消费者一个相对正规的感觉，这样有助于提升他的销售水平，这一次服务开展后王冬香的态度缓和了好多，后期每隔一周我都会去拜访他一次，并耐心向他解释面对消费者的销售技巧，向他宣传公司政策及货源信息，推荐他提高店面形象，可以申请终端客户，及后期可以提供的货源信息，利润水平，等级提升一系列的规划，在为这位客户不断点滴服务及他自身的努力下，他从普通客户升级成了终端客户，等级从4级从升至1级，卷烟销量从每个月100条左右升至250条左右，而王冬香每次看见我来拜访都开心接待，对我的工作支持度和满意度获得了较好的提升。

　　在平时走访工作中有类“特殊”的零售客户有违规的现象，而“违规客户”是相对敏感的客户群体，卷烟销售市场有着一定的竞争性，个别片道路位于城市中心，人流量大、店面租金高、竞争激烈的现象，而这类零售客户或多或少存在铤而走险的侥幸心理，试图销售非渠道烟。

　　在片区内张志三就是这样一位“特殊”的零售客户，在接管辖区内我就已经了解到他因销售非渠道卷烟被专卖部门查处受到了一定的经济处罚，在我去拜访他时他对公司的工作很不满，认为自己的行为本身并无过错，告诉我他购进的明明是真烟，凭什么要处罚我，而且公司给予他的部分卷烟不能满足他的需求，不购进这类卷烟会导致消费者直接流失，对自己的生意影响很大。地产烟不能满足销售是我们当前面临的一大难题，对于违规客户亦是如此，我们不可能给其货源倾斜来换取守法经营，面对这类零售客户，只有深入沟通，化解心中矛盾，消除客户卷烟销售侥幸心理，让客户更加熟悉烟草专卖法律法规，让他知晓违规经营不是长久之计，只有守法经营的零售客户才能越做越好。

　　我向他再次宣传了烟草专卖法后，告诉他公司对待所有的客户都一视同仁的，只要守法经营，我们工作人员都会尽最大的努力来满足你自身的需求，你购进其他人的非渠道卷烟销售短时间或者当时看起来是获得了更多的利润，但是烟草是在垄断体制下，专卖法律法规对销售非渠道卷烟上也有明文规定，尽管你是为了获得更大的利润购进非渠道卷烟，但是你想想如果守法经营不赚钱，而违规经营更赚钱呢，那其他这么多零售客户呢，我们不能为了自身的利益站在法律的对立面上，紧接着我向他宣传了一些严重违规零售客户受到处罚的案例。

　　张志三听过后告诉我：“我知道你说的很有道理，以前的客户经理和稽查员都有告诉过我，但是我家里生活压力很大，店面租金也很高啊。”我告诉他我的工作就是解决你们销售上存在的困难，相信只要您配合公司的工作，我加强对您卷烟销售上的经营指导，一定能够提升经营水平获得更可观的利润。紧接着我为张志三制定了一系列提升卷烟品牌培育能力，库存指导，留住老客户，提升经营水平的方案技巧，引导他们做好品牌培育工作首先要帮助这部分客户选取适合他们商圈、适合他们的消费群体，适合他们培育销售的品牌。经常性的拜访，指导品牌推荐、展示、销售技巧，引导他们走上品牌培育的快车道。最后要关注他们的品牌订货，既要满足销售，不要防止库存积压，带来资金压力，做到站直了也能赚钱。

　　担任基层一线客户经理以来，我深刻了解到作为一名客户经理所承担的责任和任务，客户经理是烟草与零售客户之间沟通的桥梁，而零售客户是烟草的渠道终端，渠道终端为烟草的发展起到了至关重要的作用，只有牢牢把握住渠道终端，维护好客我关系、提升卷烟零售客户经营水平，在有限的资源里做出合适的安排为卷烟零售客户提供最大的利润，保证卷烟零售客户的满意度是烟草行业持续稳定发展的关键因素。

　　只有牢记客户经理岗位职责，加强学习，提升服务能力，尽最大的努力做好本职工作才是对自身的岗位一份交代，在日常工作中我不断同客户进行沟通，探索工作方法，从实践中取得进步，在日常为卷烟零售客户服务中为我的业务水平和工作能力提升起到了至关重要的作用。