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卷烟营销一线工作的思考

2014年10月17日 来源:烟草在线专稿 作者:何秋瑜
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  烟草在线专稿  正向、反向的思考:在卷烟营销工作过程中,一线的工作人员往往让“繁琐”的事项所困,总觉得每天都是一样的工作内容,熟不知,不同的是所面对的顾客在变化,今天你遇到一个“很烦”的客户,明天你遇到一个“很好说话”的客户,但自己一天天没有变化,跟你沟通的顾客却在不断地变化,一段时间客户经理难免迷失在了这日复一日的重复工作。反向,这中间其实也有一个问题值得我们客户经理去思考,如何在每天不变的自己中,最大限度地保持所提供服务对象的稳定,为自己积累更多在卷烟销售、新品培育、现代终端建设等日常工作中长期支持自己的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅需要卷烟货源的强力支持,也非常需要客户经理自我的学习、沟通的灵活、服务的标准。

  售前、售后的意识:伴随现代电子商务运用的发展,为广大的卷烟零售客户与客户经理沟通赋予了网络时代的印记,其实客户经理,自己给自己的定位不应该仅仅是一个“售前”咨询的客户经理,也要具有处理一定“售后”问题的能力,“售前”客户经理除了上门拜访客户按照计划做日常服务工作。但在很多情况下,客户的多样性,一次拜访工作所涉及的事项会很多,一些卷烟零售客户可能不会能很快消化,就会通过电话、新商盟订烟平台、QQ、微信等媒介与客户经理联系,这时客户经理就需要不断地学习、掌握基本的沟通平台的运用,做好客户的“售后”服务工作。

  不管是“正向、反向”、还是“售前、售后”的问题都是帮助客户处理急切关心的事。客户出现问题要尽快地安抚客户情绪,主动地解决问题,切忌过多解释,而逃避问题的解决,客户有问题了,找到你,都是为了解决问题的,过多的解释,客户只会觉得你在逃避责任,客户经理可以稍微给顾客解释两下流程等方面的,然后给顾客说句抱歉,不好意思啊,话题一转,马上要切入我们马上给您解决问题,重点在如果解决问题,和我们会怎么做,客户需要怎么做。一般的客户看到你积极解决问题的态度,都会谅解。

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