也许，人人希望成为炙手可热的明星，但我愿做一点星光，照亮别人，闪亮自己；也许人人愿成为一本名著的书名，但我愿做书中一行行散发着油墨清香的铅铅文字，沁人心田。而作为麒麟分公司卷烟市场部的客户经理而言，每位员工均愿做一束阳光、一行铅字，默默为企业的发展贡献着自己的青春与激情的人。

　　我作为市场部的一员，深深的为处于这样一个和谐、创新、拼博、奋进的大家庭而自豪。

　　从事卷烟营销十年，期间做过配货员、送货员、收款员乃至客户经理，在卷烟各项变革的烈火中历练成长，从最初的一无所知，经量的积累到质的蜕变现在较好的胜任客户经理这一岗位。现在服务于城区西苑小区片区，属城郊结合部，市场类型有城区，集镇，乡村。零售客户160户。

　　一、沟通从心开始、真诚赢得理解

　　网建初期，客户经理的工作性质和作用还未被客户所认可，在那个时候，客户的冷言冷语、坐冷板凳、横眉冷对、有的甚至恶语相对的情况时有发生，做客户经理的没少受委屈。特别是推进“电话订货，网上配货，电子结算，现代物流”新模式时，我服务的西城片区有一位姓杨的客户，老人家夫妻俩在村中经营着一小店，以前烟草公司和各项工作都积极支持配合，但对电子结算这项工作，经过上门、电话沟通，详细介绍了开展此项工作的政策、背景、意义、步骤后，他虽有意动，但始终认为：“我处在一个偏避的小村子，交通不便，来回到银行存钱实在不方便，还是现款交易多简单”。针对这种情况，我动之以情，晓之以理的说：“杨大爷，您说的情况我们也清楚，以前每次下来送货，收到的钱都有10多万，不小心还会出现短款和收到假币的情况，我们也承担了很大的风险。您看，您可以两周进城进百货的时候顺便去存款，也可以请同村的人或我下来拜访的时候带去存，其实也没多么不便的”。经过多次的交流沟通后，杨大爷同意了并每次及时的都到银行存款了。

　　客户都是朴实、善良、通情达理的，只要我们用心沟通，真诚对待，相互理解，互相支持，我们的一切工作都会顺利的进行，新型客我关系（平等互利、长期合作、共同发展）的建设步伐也必将会加剧。

　　二、坚持七彩服务，用情感动客户、用行践行“客户至上”。在西城牛街片区，有一家位于居民村中心的杂食店，客户姓林，腿脚不太方便，对销售省外低档卷烟有抵触情绪，抱怨低档烟不挣钱，品牌杂，消费者不接受，品牌推介难。就每次多拿出一些时间来，同这位老板说一些家常，慢慢的引入工作话题，同老板探讨一些经营方法，宣传一些行业政策、省内品牌发展趋势，虽然销售低档烟利润不高，但农村有一定的市场基础和潜力，可以薄利多销。重视低档烟销售，一定意义也是关心低收入群体，更能博得顾客的好感，拉来更多的“回头客”。更加之一些合理化的建议：如卷烟专柜避免阳光直射、定期更换陈列卷烟、指导客户合理订购卷烟、及时更换烟草标识、在店门口增加点长凳供村中人乘凉等等。时间长了，感情有了，该小店的低档烟由一个品牌慢慢增加至两三个，人气增长了，带动着店里其他商品的销售也增长了。

　　细心、耐心、真心、用心，客户服务贵在坚持，在于我们年复一年，月复一月，日复一日的重复的进行，我们坚守了服务的标准（七彩服务，情系你我服务品牌建设），针对不同客户开展个性化的服务，赠人玫瑰，手留余香，客户满意，我收获快乐，也就实现了我们既定的目标：工作快乐，快乐工作。

　　三、细节决定成效，细节显现真情

　　中小客户作为客户群中占比最大的群体，特别是小型客户，受各种条件限制，在卷烟营销中处于弱势群体，更是需要我们用心服务、重点扶持的对象。在水电小区有这样一个客户，一位七十多岁的老奶奶，家中儿子早些年下岗，每月领着低保生活，利用自家一楼经营着一小杂食店贴补家用，周转资金不多，每周能销售多少订购多少，平时都是步行10分钟左右到客户之家来订货，订货前，我都会根据每周的货源信息，依据她的需求进行订货指导，避免漏订、错订。一次订货后因病未开门，送货人员送了两次均未送了烟就带回仓库。晚上老人家回家才想起今天未收到卷烟，打电话来说：“小王啊，今天我因病去医院了，没开门就没收到卷烟，现在的库存仅够销售一天了，自己去取也很不方便，你说怎么办呢？”，听到老人家焦急的语气我赶紧安慰到：“老人家，别着急，这事我来想办法，您等我电话”，之后马上与送货负责人王师取得了联系，把情况说明了一下，王师说：“情况特殊可以考虑再送一次，但明天送货任务较重，预计要到后天才能送过去”，听到这样的情况，我说：“要不这样吧，明天一早我来把她家的烟取了送过去”。第二天一早我约了同事一起领了烟送了去，顺带赠送了点小礼品给老人家，老人家拉着我的手说：“谢谢你们了，你们烟草公司现在对我们是越来越好了，更贴心周到了。”听到客户这样说，我的心笑了，深深的体会到我服务，我快乐，我付出，我快乐的真谛。

　　我们客户经理的工作，更多的都是细节方面的，处理好每一位客户提出的问题，暂时处理不了的实时记录上报领导，给客户一个满意的答复，那我们的基础性的服务工作就可以说圆满完成了。一个客户的一件事，对我们而言仅为1%或0.5%，但对客户而言，就是100%，处理好每一位客户的每一件“小事”，就做到了客户满意100。许多的小事、细节汇总在一起，就成为了我工作中的“大事”，我们的七彩服务品牌也就是许许多多的小事而筑就和打造。

　　对于在客户拜访过程中或者工作之外很多零售户、消费者咨询到的问题，我都用心一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，直到他们满意为止，对于这些，内心时常这样想：“这些看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于零售户来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度。”烟草行业优秀员工的卓越行为就是体现在这一点一滴的小事之中，事情虽小，但它折射出我们云南烟草“利国惠民，至爱大成”、“七彩服务，情系你我”行业价值观的深刻内涵。

　　四、积极学习，逐渐提升，共同发展。

　　从事卷烟营销工作十年，是不断学习，不断提升自身素质的十年，也是与客户共同成长的十年，其间，参加了中级营销员培训并取得了证书，参加了国家局组织的信息员培训、卷烟营销策划培训，省局历届客户经理论坛，市局组织的各种培训，到工业企业参观学习，每周的客户经理例会，通过学习，在充实自身的情况下，也提高了为客户服务的能力和水平。

　　工作之余善于挖掘学习别人的先进经验，每次在书刊杂志、网站上发现好的、先进的营销策略及方式方法，都会作为借鉴，指导传递给我所服务的客户，帮助我的零售客户，就这样通过勤于学习、积极向上的不懈努力和勤于思考、探索，创新能力得到了不断提高，从而不断更新营销观念，用新观念去指导经营，为零售户提供更优质的服务，为提高零售客户的经营能力和盈利水平贡献了自己的微薄之力。

　　十年营销路，一生烟草情。进入烟草行业之始，历经十年卷烟营销工作，是奋力拼搏、携手共进的十年，也是心怀感恩的十年，感恩国家强有力的政策保障，感恩企业提供的就业机会和工作环境，感恩组织和领导的培育和培养，感恩同事的无私帮助和支持，更要感恩广大零售客户和消费者的理解、宽容、配合、协作。

　　正是因为我们云南烟草“七彩服务”品牌建设的开展，使我们客户经理在服务品牌建设的道路上越行越远，越走越顺，个性化服务，亲情化服务，微笑服务，高效服务等等，使广大客户、广大消费者从内心深处认识到烟草行业践行“两个至上”的意义，体会到烟草人践行“两个至上”不仅仅是说出来了，更重要的是做出来了。卷烟服务营销之路，我正在进行，我们正在进行。