烟草在线专稿　　从96年进入烟草行业，一直从事卷烟营销工作，从送货员、访销员、客户经理、市场部副经理，一步一步慢慢走来，十多年的营销生涯，看似简单，但细品之后，却又觉得不平常，可以说真的是把自己最美好的年华奉献给了烟草，奉献给我最热爱的事业。

　　读书时，父亲为了把我培养成家中唯一的一个女大学生，对我的管教异常的严厉，我不能像其他女孩一样随意梳妆打扮，不能配带任何手饰，我的任务只有一个--就是读书，目标也只有一个--考上大学，父亲寄予我全部的希望，对我倾注了毕生的心血，高考那年，我以一分之差被拒绝在大学门外，这一直是父亲的遗憾，也是我心中永远的痛。为了不辜负父亲的期望，参加工作后，我在繁忙工作之余拿起了书本，用5年的时间取得了本科学历，圆了我的一个大学梦，了却了父亲的心愿。

　　进入烟草行业，我特别珍惜自己的这份工作。刚做客户经理的时候，我服务的片区是宁蒗的农村市场，服务三个乡镇：红桥、翠玉、烂泥箐75户零售户。农村市场的特点是地域比较分散，信息闭塞；经营环境差，交通不便；客户的文化素质相对较低，经营比较保守、沟通比较困难，经商不力；对政策的知晓率较低，客户盈利偏少。当时我心里只有一个念头，用最真的心服务客户，根据三个乡镇不同的市场的特点，结合实际情况，合理安排拜访线路，灵活调整拜访时间，不因零售户偏远、需求量减少而不上门，在拜访过程中我把每一个客户的需求都用笔记下，客户提出的任何需求，只要是我能做到的我都一一满足客户，由于农村信息闭塞，我把公司的行业政策、最新营销策略和货源投放信息，客户不分大小，一视同仁在第一时间准确告知客户，对零售户给公司提出的意见、建议及时上报给市场经理，让零售户知道公司对他们的重视。或许有些问题不能得到及时有效解决，但零售户也会因为你对他们的重视，而心存感激。在农村走访实践中，这种贴近老白姓的做法是切实可行的，能预防和减少抵触情绪，更好的让零售户配合我的工作，确保服务营销工作的开展。农村客户相对文化较低、法律意识较薄弱、纯朴而又容易冲动，与农村零售户打交道并不是很生硬的销售卷烟，更多的是给予理解与关怀，要真正理解卷烟销量只是副产品，服务的过程才是关键。我将公司所销售的所有卷烟品牌及价格分发给零售户，让他们在订货过程中能够订到自己满意的商品，向他们宣传好公司重点培育的卷烟品牌，如对货源短缺问题的解释不能简单回答为“有”或“没有”，尽力做好推荐、引导工作，在介绍一种新品牌时，要打消零售户那种认为我们是为了自己的利益，而强行向他们推销产品的顾虑，要让零售户相信这种产品能够给他带来利益，是符合当前卷烟市场需求的，无论是口感、价格还是包装、档次等都是受消费者欢迎的。

　　在与客户的交往中，我与他们建立了深厚的友情，农村客户的朴实、诚恳常常令我感动，我愿把她们当作亲人、朋友，注重与每一个客户的感情融洽。

　　以前，公司每二、三年就举办一次零售户评选活动，销售卷烟的积极性空前高涨，全市评选出来的先进零售户在红云、红河、红塔集团的协同邀请下进行参观学习，零售户别提有多高兴。那年夏天，全市组织起来参观学习的零售户加上客户经理及相关人员接近200人了，浩浩荡荡的大批人马在丽江集中，统一出发，我带领的宁蒗1小队有12人，我们的车上有30多人，出发前，提醒客户注意的种种事项，该交待也全部交待完毕，所有准备工作都做了，零售户在车上一直兴奋着，欢呼雀跃，人多天热，车上的空调不起作用，车子在行至大理江尾还不到5、6公里时，和我坐在一起的是翠玉的零售户毛江黎，我们坐在倒数第二排，刚开始一直说话的，慢慢的我以为她累了，没有说话，她的脸一直向着窗外，我看她脸上好象有笑容，正要和她说话，可她一声“啊”的尖叫把我的魂都吓飞了，只见她把脚插在前排的座位下面，身子直挺挺的，眼睛大大的睁着，口嘴有白沫，全车的人都被她的奇怪举动和尖叫声吓懵了，车上的人躁动起来，车子停稳后，大家七嘴八舌，可谁也不敢靠近，我没有多想，马上抱起她的上半身轻轻的拖出来放上车子的过道上，大声的呼叫她的名字“毛江黎，毛江黎，你怎么了”，“快醒醒，不要吓我，你醒醒呀”，我几乎是声嘶力竭，车上我听到有人在说：“不要太靠近她，她呼出的气会传染的”，“啊”我旁边的人一下子离开好远，又有人说：“快掐她的人中”，红桥的胡厚秀大姐不顾旁人怎么说，马上过来和我一起掐她的人中，不知过了多少时间，感觉恍如一世世纪，她终于慢慢苏醒过来，我抱着她让她靠在我的胸前，公司领导来了后用小车把她带到大理的江尾的卫生院进行输液、验血，医护人员给她带上氧气，医生说可能低血糖、也可能是中暑造成的，打点点滴补充能量，先观察再说。我打了她家人的电话，询问有没有发病史，领导的意思是让她家人来接她，我陪同送她回去，万一路上有什么意外，不好交差，我征求她的意见，可她死活不回去，说这一辈子也没有出过门，以后也没有机会出门，如果不是公司搞这样的活动，她永远也不知道外面的世界，说她不会有事，只是太兴奋了，昨晚没有睡好的原故，出现任何意外不让公司负责，说她已签了安全协议，不管我们怎么做思想工作，她都不原意回去，看她那样坚持，我说我来照顾她，一路上她身体比较虚弱，我抱着她的头在我的大腿上一直观察她的脸色变化，终于在傍晚时分，我们到了楚雄，与我们的大部队会合，在楚雄的医院她又进行了进一步的检查，输液完毕后已经深夜了，但只要她没事，平安健康就好，我祈祷苍天。第二天，她精神抖擞的踏上彩云征程与我们大部队参观了红云、红河、红塔卷烟厂，住进了最好的湖泉酒店，享受了此生最高待遇，了解卷烟的制作工序、卷烟以什么的方式到她们手中，工、商、零协同及卷烟企业文化知识，可以说是受益匪浅、大开眼界。

　　她说：我的命是你救的，你是我的经理又是我的恩人，此生她没来过这么好的地方，享受这么好的服务，是烟草让她也潇洒了一回，开了眼界，感谢公司，感谢公司领导给她们这样的机会，我们泯记在心。

　　离开她们的那年，她们来送我，她们的眼中全是泪花，她们说：“我们舍不得你走，你对我们太好了，象你这样的经理实在难得，我们想联名申请把你留下来，可为了你的前程，我们不能太自私，你走了，记得回来看我们，我们想你！”，就是这样的支持和信任让我一路走来，我无以回报，只有更加努力。

　　每天的工作在我看来都是一个新的起点、新的环境、新的客户和朋友、新的挑战，我时刻提醒自己，只有持续的高质量的客户服务才能赢得长久的客户满意和忠诚，才能形成客户对公司的依赖，才能最终达到客户和公司的双赢。从宁蒗调到丽江，服务的客户由农村转为古城城郊结合的客户，服务区域东界河、黄山茨满、寨后上下村、束河，当时刚服务的客户接近150人，比农村客户增加了一倍，最后客户数增加到231人，服务半径大，区域广，客户数多，当时压力可想而知，有压力才有动力，抱着坚持就是胜利，既然选择就永往直前的态度，在与客户的交流中始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意、想客户所想，急客户所急、全面实现零售户满意”的原则，客户满意是我永恒的追求。木勇是黄山茨满的小型食杂店客户，当时服务的时候，他上柜的品牌就7、8个省内品牌：红河88、大红河、红河99、紫云烟，红塔山（新势力），每次走访时，我都动员他多增加几个品牌，可他总是担忧卖不出去不敢尝试，在我的多次鼓励、和对他消费区域、消费结构进行分析下（他周边有沙厂，有一条计划开工的高速公路，他有潜在的消费群体），他听取了我的建议一下子上了省内的6个新品牌和省外3个品牌，品牌的增加带来了客源，增加了销量，三月过后，品牌增加到37个，最后大丽高速公路的开工给他、给黄山茨满的客户带来了意想不到的商机，他的上柜品牌达到了近60个，大量工人的涌进和省外工程队的进入，他省外品牌接近15个，高档卷烟销售供不应求，为了满足他的需求，每周为他申请增订品牌和开特殊需求窗口，销量由原来的15条到50条、80条，最高达到150条，销售额度由原来的几百元到几千元，甚至上万元，收入越高，经营的积极性越来越高，他脸上的笑容越来越多，感谢的话语常常挂在嘴边：“谢谢你！王经理，是你让我们获得了较大收益”。辛苦中感到一丝欣慰，在营销的路上，客户满意就是对你工作的最大肯定。

　　古城区的中心区域是我现在服务的重点核心区域，我服务的客户有201户，服务区域是：七星街、福慧路，重点区域的客户经营能力较强、主观性也强、信息来源广、财大气粗、见多识广、对政策也比较了解，形形色色都有，不象农村客户好说话、也不象城郊客户好服务，客户的需求越来越多样化，高端客户的要求较高，服务标准相应较高，对公司也是至关重要，在服务过程中如果你不展握一定的营销知识和政策，他们常常会跟你较劲，所以你必须不断的学习，才能服务好他们。

　　古城市场作为一个面向世界的窗口，必须打造具有现代性、时代性、丽江特色性的示范街。作为全市的标杆，客户的店面形象、卷烟陈列规范、明码标价等硬终端建设和网上配货软终端建设的双向推动，才能激发城区客户的能动性，激发客我的互动性，发挥终端功能，提升客户价值，实现共同发展。

　　古城示范街是品牌培育的阵地，信息采集的端点和规范经营的标杆，也是功能终端展示的窗口，卷烟的陈列是工作的重中之重，黄金分割法的陈列方式吸引了消费的眼球，客户从最初的不情愿到接受到重视花了我们很多的精力和心血。品牌培育是核心工作：主要是以二类烟的品牌培育作为重点，提升销售结构，将示范街的客户作为重点培育对象，开展潜在消费群体的调查和细分，结合不同区域的品牌销售现状和发展趋势，深入开展品牌调研，主推几个不同的二类以上的品牌，形成销售引领，带动消费影响，树立品牌形象，巩固品牌市场，提升客户盈利。市场分析必不可少：加强与客户的信息沟通及分析