烟草在线专稿　　最近，辖区一位零售户提着两条拆开的某品牌假烟来到烟草局，言称是送货员送的货，要求烟草局调查处理，尽快予以赔偿。

　　专卖人员认真听取店主诉求，详细询问了当日送货、接货过程以及卖烟情节，凭一般执法经验，初步断定该户卷烟被骗子“调包”，提醒店主好好回忆卖货情形，是不是一不留神，卷烟被“调包”。

　　但该零售户坚持己见，信誓旦旦：自己经营卷烟多年，安全防范意识很强，从来没有出现卷烟被“调包”现象，这次绝对是送货员“捣的鬼”。为了证明自己的“案情分析”正确无误，她还向专卖人员“透露”了送货员的在送货过程中的“反常”行为：平常接货时，送货员不爱说话，只是督促自己先点货、再签字。但那天送货员行为十分反常，催她先签字，后点货，还和她说了一些题外话，这充分说明送货员做贼心虚，心里有鬼，肯定有问题。

　　笔者发现，在处理此类问题过程中，一些专卖人员尽管苦口婆心，反复解释烟草公司是国有企业，送货员不会送假烟，欲消除客户心中疑虑，让她从自身经营环节找问题，但始终没有解开客户的思想疙瘩。有的专卖人员看到客户听不进去，就显得不耐烦，这样回答客户：既然你不听我们的解释，自己去找送货员吧，看他们给你咋解释，咋处理这个问题？

　　笔者认为，在当前党的群众路线教育活动中，解决好服务群众“最后一公里”的问题尤为重要，也十分紧迫。作为基层专卖执法人员，经常和零售户打交道，可谓“低头不见抬头见”。专卖人员这样的答复，显然不能说服客户，反而会激化客户和送货员之间的矛盾，甚至会引发不必要的冲突。

　　那么，如何正确处理客户怀疑送货员＂送假烟＂的问题？根据以往工作经验，笔者有以下建议，仅供专卖人员参考，共同提升专卖执法服务满意率。

　　热情接待，认真听取客户诉求

　　客户在经营中，常常会遇到这样或那样的问题。有的需要客户经理解决，有的需要专卖人员帮助。

　　客户利益无小事。如果客户通过电话或亲自来到烟草局反映问题时，作为专卖执法人员，就要认真接听电话，热情接待他们，虚心听取他们反映的问题及诉求，积极帮助客户化解心疑、解决问题，让客户听的明白，对答复内容或处理意见表示满意，就拿这个问题来说，客户怀疑送货员送“假烟”，在专卖人员看来这是笑话，是不可能的事情。但客户既然对送货员持怀疑态度，要求专卖部门调查处理，这也是情理之中，不足为奇，不能漠视客户利益，敷衍塞责客户，更不能自以为是、自作主张，将客户反映的问题和诉求“拒之千里之外”，让客户找不到“要个说法”的地方。

　　重视调查，莫用“绝对”反“绝对”

　　没有调查权就没与发言权。在处理一些客户诉求时，首先要做好调查，不能凭自己的主观经验，判断事情的真伪与曲直。比如，客户反映送货员送“假烟”问题，作为专卖人员，尽管知道出现这种问题的概率几乎不可能，但也不能以“绝对不可能”答复应对客户的“不可能”，而要认真做好调查取证工作。通过正确的方式方法，以事实为依据，还原事件真相。如果调查取证，确系送货员的问题，就要依法依规处理送货员，及时赔偿客户损失；如果不是送货员的责任，是客户主观推断、“智子疑邻”的结果，就要做好客户的思想工作，责成他们向送货员当面道歉，还送货员一个清白，及时消除双方误会，重新“言归于好”，防止发生口角和冲突。

　　宣传引导，协助客户保安全

　　客户怀疑送货员送“假烟”，不排除自己的卷烟被“调包”后，有意给送货员“栽赃”，希望得到赔偿，弥补经营损失。但有的客户并非给送货员“找茬”，而是真的怀疑送货员“捣鬼”。因此，专卖人员在调查取证的同时，要积极做好宣传引导工作，通过优质服务，消除客户对送货员的误解和猜疑。一要向客户讲解当前卷烟物流配送环节及流程，比如卷烟分拣、打码、塑封打包、配送到户、签字确认等，　让客户知道卷烟配送工作的规范性和严密性，让他们明白在送货环节，轻易不会出现送货员违规违纪行为，进而消除客户对送货员工作的不信任和怀疑。二要与物流部门取得联系，检查送货环节是否有漏统，及时给客户做好说明解释，消除误会。同时，提醒送货员在送货过程中，要严格执行送货签字确认手续，不能为了图快省略这一重要环节。除此之外，还要提醒客户在接货时，要先点货，后签字，发现问题，现场提出，现场解决，以免出现问题说不清。如果送货员只让客户签字，不让客户点货，就有权拒绝接货。对那些服务态度蛮横的送货员，要敢于向烟草专卖内管部门投诉，以便内管人员及时调查处理，确保送货工作严格规范。三要积极协助客户做好安全防范工作。通过印发传单、上门讲解、让客户观看卷烟被“调包”视频、现场演示，让客户回忆自己的卷烟是怎样被骗子调包的？自己在安全防范上还存在哪些问题和不足？不断学习掌握预防卷烟被“调包”的常识和技巧，提高思想警惕，强化防范意识，加大技防投入，确保店铺经营处于安全受控状态，谨防卷烟被“调包”、被盗被抢等不安全事件发生。

　　配合公安，齐心协力查案件

　　客户一旦知道卷烟被“调包”后，最关心也最惦记的，就是“骗子能否抓住，损失何时换回”。因此，专卖部门在处理此类问题时，不但要做好宣传解释工作，而且要在第一时间内，向公安机关通报案情，配合公安机关调查取证，力争抓住违法犯罪分子，严厉打击此类涉烟诈骗活动，尽最大可能换回客户损失，让客户看到专卖执法的正能量，进而更加守法经营，服从专卖管理，自觉配合烟草专卖和卷烟营销工作。

　　总之，专卖执法服务要解决好“最后一公里”的问题。作为广大专卖执法人员，在日常工作中，要时时处处树立为客户“解疑释惑”、化解纠纷矛盾的责任意识和服务意识，让客户心情舒畅，放心卖烟，成为终端建设的“中流砥柱”、烟草公司的合作伙伴！