烟草在线专稿　　在2014年的“3·15”宣传活动中，作为组织参与者，笔者耳闻目睹多名卷烟消费者在烟草法规宣传点，向现场宣传人员讲述买烟遭遇和维权故事。从他们的讲述中可以看出，当前，广大卷烟消费者特别是农村消费者在购买卷烟产品时，普遍遭遇“两难”问题：紧俏卷烟购买难、真假烟识别难。

　　在如何对待消费者提出的“两难”问题时，笔者发现，绝大多数宣传人员能做到“认真聆听，详细记录，及时答复”，让消费者听得明白，觉得我们重视他们的意见和建议，因而看到希望，满意而归。但也有个别宣传人员似听非听，无动于衷。在他们看来，消费者提的这些问题，都是老生常谈的话题，不足为奇，不以为然，无需聆听，不必记录，更没有解释的必要。因而，一些消费者摇头失望，悄然离去。有的还自我解嘲：不怪烟草行业，都怪自己爱抽烟。

　　笔者认为，消费者发牢骚、生怨气，提意见，并非揭丑亮短，给人难堪，而是说明我们的工作还没有做到位、做到佳，有待进一步改进提升。同时，行业上下正在深入开展党的群众路线主题教育活动，特别需要接地气、转作风、破难题。而消费者的意见和建议，正式我们千呼万唤的好声音、求之不得的正能量。

　　一要正确对待消费者意见和建议。烟草行业的生存发展，离不开烟草专卖制度，更离不开广大卷烟消费者。他们的意见和建议是我们改进工作、提升服务水平的动力之源和“助力器”。因而，作为烟草人，我们要正确对待消费者的意见和建议，要深入一线，深入消费群体，多听听消费者的意见和呼声，从中找到工作中存在的问题和不足，积极整改，狠抓落实，让消费者从担心到不担心，从不满意到满意，进而有力支持烟草行业改革与发展，共同推进“卷烟上水平”。

　　二要积极破解消费者遇到的各种难题。当前，在一些卷烟市场，由于紧俏烟供应不足、真假烟识别宣传不到位，导致消费者在购买卷烟过程中出现“买烟难、识假难”的现实问题。这些问题从表面看，不是新问题，一下子也难以解决，但只要我们敢于正视问题，心中时刻装着消费者，遵循市场规律，提升服务水平，扎实细致地做好市场需求预测、货源精准投放和真假烟识别宣传工作，那么，诸多的难题一定会逐步加以解决，让消费者不再为消费难题而发愁叹息，满意度也会自然上升的，如果对消费者的呼声和意见置若罔闻，置之不理，“左耳朵进，右耳朵出”，不去积极破解难题，怎么能提升消费者满意度呢？

　　三要持之以恒征集消费者意见和建议。天天都是“3·15”。作为基层县局，地处市场前沿阵地，直接面对客户和消费群体，在征集消费者意见和建议方面，有着“近水楼台先得月”的优势。因而，我们要经常性地开展征集客户和消费者意见和建议活动，对合理化意见和建议，要归纳整理，积极采纳，强化措施，狠抓落实，不断营造消费者参与专卖管理的良好氛围。

　　总而言之，“接地气、转作风、破难题”是党的群众路线教育活动的前提条件，也是破解“三大课题”、提升“五个形象”的有效途径。笔者相信，随着行业深化改革步伐的加快，通过开展群众路线教育活动，消费者“两难”问题，定会逐步解决，卷烟市场必将迎来一个更加稳定繁荣的良好局面！