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倾听消费者声音 将打假维权进行到底

2014年03月14日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  烟草行业参与打假维权,既是烟草专卖法赋予的神圣职责,也是维护行业“两个至上”共同价值观的现实需要,更是广大卷烟消费者的共同愿望和心声。当前,卷烟消费者最关心、最期盼的是什么?对卷烟打假、市场监管以及烟草专卖零售许可证管理有哪些好的建议或者意见?在“3·15”即将到来之际,笔者走访了身边多名卷烟消费者,听听他们的心声,必将对“3·15”法律法规宣传以及打假维权活动起到积极推动的作用。

  假烟越来越“真”,上当受骗气人

  黄广荣 50岁 县城居民

  如今,假烟比以前少多了,但假烟却越来越“真”了,仿真程度之高,让人难以辨认。每次进店买烟,我最担心的,就是怕买到假烟、上当受骗。去年五一期间,我和老伴到南方旅游,在一家购物中心买了两条软中华,当时舍不得抽,带回家抽了一只,感觉味道不对,急忙让烟草局的一个亲戚娃娃鉴定,鉴定结果是假烟。老伴十分生气,几天都不理我了。这真是“高高兴兴旅游,回家闷闷不乐”,一句话,都是假烟惹的祸!

  假烟坑害消费者,消费者痛恨假烟,更憎恨造假烟和卖假烟的。所以,作为消费者,我呼吁,国家要严厉打击这些人,违法分子要重罚,构成犯罪的要判刑,烟草局要积极发动群众参与打假,让假烟成为“过街老鼠,人人喊打”。3.15快到了,我希望,烟草局多为消费者讲讲如何鉴别假烟,怎样防止上当受骗?这才是消费者最关心、也是最期盼的事情。

  点评:真烟假不了,假烟真不了。只要给消费者多传授一些真假烟识别知识,消费者就能少一些上当受骗的次数。在3.15宣传活动期间,作为烟草专卖管理部门,一定要站在“两个至上”行业共同价值观的高度,把消费者最关心、最期盼的事情,看到眼里,记在心上,落实到活动中去。这也是走群众路线、接地气、改作风的具体体现。

  烟酒离柜不退换,买到假烟维权难 

  刘志杰 48岁 县城居民

  我是一位退休工人。这些年,进店买烟,我发现许多超市、烟酒店的柜台上,贴着“烟酒离柜,概不退换”的字样。起初,觉得这是做生意人不成文的行规,但经历了一次假烟风波,我才恍然大悟,这个提示语并不是为消费者着想的,而是店主用来违法经营、逃避责任的“挡箭牌”。这件事过去三年了,虽然店主也承认销售的是假烟,接受了烟草局的处罚。但是,每次到店里买烟,一看到这个提示语,自己心里就不是个滋味,老担心再次上当受骗,惹出闹心事、麻烦事。影响心情。我想,买烟上当受骗的,决不是我一个人。在此,建议在3.15宣传的活动中,烟草局的同志要给消费者讲讲这件事,让消费者知道,“烟酒离柜,概不退换”不具备法律效用。如果真的买到假烟,就大胆举报投诉,切莫在店主的“霸王条款”面前哑口无言,自认倒霉。

  点评:消费者进店买商品,图的是货真价实,公平交易。如果户户张贴“烟酒离柜,概不退换”提示标语,这就等于对消费者树立了一道无形的门槛,出现纠纷,责任全部是消费者的,与店主无关。此种做法显然是不合理的,也是无效的。在现实生活中,许多消费者由于现场辨别不出假烟,往往是离开柜台后,抽了烟才知道是假烟,这样的例子不少。作为烟草执法部门,要高度重视这一问题,切实维护消费者合法权益。一方面,要向零售户讲清“烟酒离柜,概不退换”仅仅是宣传、提示而已,并不具备法律效应,建议店主不好张贴此类令消费者反感的标语。另一方面,要告诉消费者尽量到卷烟持证户店里买烟,最好现场认清真假,索要购物小票或其他凭证,一时无法辨认真假,可以在购买的卷烟上标注记号。一旦发现是假烟,即使离开柜台,也要向烟草部门举报投诉,烟草专卖稽查人员会介入调查取证,依法查处,维护消费者切身利益。

  紧俏卷烟购买难 个别商店乱涨价  

  耿志浩 39岁 农村消费者

  今年正月期间,我在老家原址上盖新房。动工之前,打算买一件软“猴王”烟,用于招待工匠和亲邻朋友。谁知道,买个烟也这么作难。在镇上,我走了四五家商店,有的说烟卖完了,没有货;有的说烟草公司给的烟太少,只剩下三五条了,有的说最近盖房人多,熟人亲戚提前预定了。没办法,只得骑着摩托,行程二十里,最终在亲戚的商店凑了35条“软猴王”。亲戚通过电话,联系到一家商店,让我过去再买15条。虽然凑够了一件,但那15条烟,每条价格比亲戚的商店高出2块钱。我说能不能少点,店主不高兴的说:这是人情价,不要就算了。咱急着用烟,无可奈何,只得硬着头皮买了。

  我是农村人,不懂得烟草专卖法,也不知道如今卷烟销售政策存在哪些弊端。只是觉得老百姓盖房、过红白喜事,出高价不说,有时还买不到烟,费不少神。我认为,烟草公司要提高服务质量,让消费者满意,首先要满足老百姓用烟需求。如果让老百姓为买烟四处跑、家家找,七拼八凑,就谈不上为消费者提供方便了。还有一个问题,一些商店以紧俏烟货源不足为借口,相互串通,集体涨价。消费者虽然能承受得起,但总觉得被人宰了一回,心里很不舒服。3.15活动期间,希望烟草局多听取消费者意见,及时解决好农村人“买烟难”、个别商店乱涨价的问题。

  点评:目前,农村消费者盖房、红白喜事用烟,的确存在“买烟难”问题,一些商店不执行明码标价,趁机涨价,侵犯消费者切身利益。如何解决好这一问题,需要卷烟营销部门深入研究,不断完善紧俏烟供应政策,确保货源供应正常,方便消费者购买,切莫认为这是客户和消费者之间的事情,与烟草公司无关。笔者认为,紧俏卷烟限量供应本身没有错,关键的问题是,要根据客户的实际经营能力进行限量,把握好紧俏烟市场真实需求和对客户限量供应的节点和尺度,做到限量不断货,确保客户有烟卖、消费者有烟买。同时,要严查个别客户私自涨价、违反明码标价政策的问题。专卖、营销部门要携手监管明码标价,对私自涂改价签、故意遮掩价签的客户,要及时予以批评教育,责令整改到位,确保卷烟价格稳定,消费者满意放心。

  一店一码“你懂的” 多数百姓不知道

  张建华 54岁 农村消费者  

  如今,烟草送货上门,服务周到,特别是每条烟的条盒上打有条码,给消费者吃了“定心丸”。过去买烟时,自己从来不看烟的条码,总认为意义不大。有一次,在一家商店买了一条芙蓉王烟。回到家抽了一根,感觉味道怪怪的。于是,我拿着烟,到那家商店要求退换。谁知店主看了看烟的条码后说:“这不是我店里的烟。”我有点生气:“胡说八道,明明是我在你店买的烟,怎么能说不是你的烟呢?”店主从他的烟柜取出几条烟,指着上面的烟码说:“你仔细看看,这个烟码是我的,你的烟码和我的条码对不上。”我瞪大眼睛认真的看了看,烟的条码果然对不上。店主说:“看清楚了,这回不是我哄你啊!”我无言辩解,只好自认倒霉,后来,找了一个零售户鉴定烟码。他看看了说:“烟是真烟,码是真码,可能是店主把别人的烟放在自己的店里出售,属于串码销售问题。”“吃一堑、长一智。”从此以后,买烟时,我都要耽搁一两分钟,认真验证一下烟盒上的客户条码。如果不是本店的烟,就提出更换。店主也知道卷烟不能串码销售,因而,无话可说,就帮我换成本店条码的卷烟。

  点评:条码和人的身份证一样,一店一码。消费者买到烟,如果怀疑有问题,拿到烟草局一查代码,就能知道这是谁家的烟。但多数消费者卖烟时不看条码,更不知道代码的含义。这样,就纵容了个别经营户销售串码卷烟的违规行为,也给市场监管增添不少麻烦,分散了专卖稽查人员打假工作精力。为此,在3.15活动期间。专卖管理部门要向消费者多讲讲卷烟条码知识,让消费者会看码、会对码,确保消费者所购买的每条卷烟都是持证户本店的烟。同时,鼓励消费者积极举报持证户串码销售行为,这也是预防真烟违法流动的一个重要手段,值得推广。

  弱势群体开小店 办个烟证不容易

  陈女士 60岁 辖区一名无证户

  提起卖烟,我的心里有说不出的滋味。我的老伴原是供销社职工,下岗后在家里开了一个小卖部,以前,进货渠道多,不办证也能卖烟。后来,烟草局上门办证,办个证也只收20块钱。当年都怪我多嘴,不让老伴办证。后来,看到烟草局送货上门,才想起办证了。六年前,我的老伴申请办证,递交了申请资料,结果没有办下来。多次询问原因,才知道我们村子的烟草证多,按照合理化布局要求,不能再办了。这些年,为了开店赚钱,养家糊口,卖烟真是受尽作难,专卖人员不让公开摆卖,老板就将烟放在抽屉里,有时被专卖人员发现,还要接受处罚。去年,烟草局领导走访市场,了解我的实际情况后,才建议专卖人员重新考察。真没有想到,专卖人员考察后说;根据新的合理化布局方案,我的店符合办证条件,听到这个消息,真是喜从天降,我和老伴高兴了三天,如今,我从十几年的无证户变成了持证户,再也不为进烟卖烟发愁了。说句心里话,感谢烟草局的好领导,给我们下岗职工办了一件大好事。

  点评:无证经营是市场监管的老大难问题。这些年,随着市场监管力度的加大,卷烟市场无证户明显减少,无证户数基本控制在辖区总持证户数的2%以内。 

  目前,要想彻底取缔无证户,不让其“反弹”、“死灰复燃”,这在理论上是讲得通的,但在现实中是办不到的,无证户为了赚钱,多数会和你玩猫腻,“前面取缔,后面反弹”现象较为普遍。因此,笔者认为,对于无证户问题,一方面,要联合工商部门依法取缔,让无证户从卖烟的第一天,就要认识到无证经营的危害性和依法取缔的必要性;二要强化对无证户的后续监管。专卖、内管部门要强化协作,密切配合,共同监管无证户,确保无证户“露头就打”,不给其生存空间;三要根据市场发展变化,适时调整合理化布局方案,将符合办证条件的无证户,纳入持证户范围,便于日常监管。这也是取缔无证户的

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