烟草在线专稿　　从事专卖工作已经5年余了，接到过大大小小的投诉过百起。在这其中感慨颇深，因为投诉都是事关消费者切身利益的事情，处理不当社会就会造成极为恶劣的社会影响，加之烟草行业特殊性本来社会关注度就高，稍有闪失就是一片哗然。

　　一　接到投诉不推脱

　　工作中我们更多的时候是强调“谁主管谁负责”，这也造成了很多不负责任的人“是不关己，高高挂起”的做法，“一推六二五”，凡是与我本质工作无关的就一概不管，拈轻怕重。我想这不仅仅是工作作风问题，这绝对是一个不负责任的表现，甚至可以说是人品不好。

　　前些日子，一个朋友因为银行卡的事情投诉某银行，银行投诉负责人就要深挖谁是第一个不给明确答复而推诿扯皮的人。烟草行业，在不断加强内部监管的同时，也设立了投诉，但是现实中我们处理过多少因为推诿扯皮而造成的二次投诉行为呢？少之又少。

　　银行业这么重视投诉问题是因为他们不想因此失去客户，这是由于它的寡头垄断性质所决定的。而我们类似托拉斯的垄断模式，不怕失去任何消费者，所以造成很多人肆无忌惮，“多一事，不如少一事”能躲就躲，能藏就藏。这对行业持久、健康发展十分无力。就像我们上个世纪八九十年代那样好多国企纷纷倒闭，我觉得不乏这样的事不关己的思想导致，结果员工纷纷下岗失业。

　　二　说话要负责任

　　作为一名专卖人员，你的一言一行就是权威。虽然不具备法律效力，但是在消费者心中你就是专家。所以不能信口开河，想说啥就说啥。特别是在真假烟鉴别上，可能、大概、或许这样的字样都尽量不要出现，真就是真，假就是假，鉴别不好就别乱下结论。一旦误判，就会带来一系列的纠纷。更有甚者，当消费者拿烟来鉴别真假，其首先就问是从哪家商店买来的？这里边暗藏着许多问题，其中就存在包庇售假行为的嫌疑。

　　作为一个执法者，需要有严谨的工作作风，不能稀里糊涂不负责任的乱讲，也不能徇私舞弊，有辱法律尊严和行业形象。要有技巧的多研究研究实际工作，让自己确实成为真假烟鉴别上的专家，你才有足够的发言权。否则，一切都是浮云，东风吹东去，西风吹西倒。

　　三　投诉要追根溯源

　　不追究的投诉，处理起来就是敷衍。客户为什么投诉，投诉的问题究竟如何？比如假烟，当投诉是假烟我们就仅仅处罚，赔偿消费者损失了事了么？不得继续深挖其商店违规卷烟来源么？仅仅一句“骑自行车的老头给送的货”就算是了事了么？我觉得诧异，哪来那么多不明身份的送货老头啊？或许深追下去，背后隐藏的就是一个窝点，一个网络。

　　笔者曾经接到过这样一个投诉，投诉人问举报一条假烟多少钱，当我告知现在的政策时，他却对“低廉”的举报费失去了兴趣，说没有必要为了这点小钱影响人家生意。作为一个专卖执法人员，你若是不问，他肯定挂掉电话，从此消失，商店继续干着坑人的买卖。假如你要多问一句，你不报告详细问题，商店会继续售假，会伤害更多的人，他可能就会给提供一条有价值的线索。所以追根溯源，对于维护市场稳定还是十分必要的。

　　四　投诉需要统一协作

　　处理投诉绝对不是某一个人的事情，和其他专卖工作一样，都是需要统一协作的。不论是谁接到投诉，不可能单人去执法这是其一，其二也不可能不借助其他力量就将不法分子进一步处理。公安、工商在处理投诉的时候都是有利的助手。

　　但凡投诉，都是矛盾非常突出的，没有人会去为鸡毛蒜皮的小事去浪费电话费拨打投诉电话。因此，我们必须高度重视投诉处理问题，从细节入手、总揽全局、统一协调、加强沟通，只有这样投诉工作才能处理到位。　

　　总之，要想把投诉工作做到位，就得需要我们在日常工作中，不断加强作风建设和队伍业务素质建设，建立一支负责任的专卖队伍技术过硬，敢于负责的专卖队伍。