烟草在线专稿　　“望闻问切”四诊法博大精深，作为中医的传统诊断方法，源于古代，适用至今。笔者发现，证件管理员将“四诊法”用于接待申请办理烟草专卖零售许可证的申请人也能收到很好的效果。

　　“望闻问切”中的“望”，是指用眼睛望人的整体和局部的情况。首先要看人是不是有神。有神为眼睛明亮，神志清楚，语言流畅，反应灵敏；无神为目光晦暗，表情呆滞，反应迟钝，语无伦次。证件管理员要“望”什么？如何“望”？证件管理员在接待申请人时，既要“望”当事人提供的书面材料，又要“望”当事人的神情和举止；既要“望”申请大体之结果，又要“望”难免之偶然。“望”材料，是因为每一份申请，虽然材料要求大致相同，但是每个申请人具体情况并非完全一致，比如经营场所位于城镇或农村、经营场所是自有或租赁等，要求均不同，故受理过程中必须具体问题具体分析，严格按要求接收材料，才能保障证件审批过程顺利进行。“望”举止，是因为很多情况无法从书面材料中获取，故接待中与申请人进行沟通以便获取更多准确信息尤为重要，因此需要对申请人有初步认识，以确认双方的沟通方式。证件管理员之“望”，既应含“形望”，也应含“神望”。“形”“神”兼备，才能更好的识取“庐山真面目”，才能充分发挥“望”在接待申请人中的作用。

　　“望闻问切”中的“闻”，是指用耳朵听，　用鼻子闻。证件管理员，需要耐心认真聆听申请人的倾诉，从申请人的只言片语中获取有用信息。不仅倾听与申请有关的信息，也可以多听申请人经营场所所在地零售点的整体分布及经营状况，甚至是零售户在经营卷烟过程中存在的问题。通过倾听，不仅能获取申请有关的信息，初步判断申请是否符合条件，为相应申请的申请经营场所是否符合办证条件储备背景知识，同时也为行政许可决定提供合理支撑，再者则是可以了解县局阶段性重点工作开展的情况，例如短期内申请办证的人数猛增，从申请人陈诉中得知申请人本不懂经营卷烟需要办理相关证件，是专卖人员鼓励他们办理，可知我局的空白村开发工作取得初步成效。注意耐心倾听申请人叙述，尽量详细的了解申请情况，又要迅速察觉叙述的特殊之处，发现一些更真实的东西，才利于证件管理员依法办证，才能对全局工作部署得以更深层次的了解，并对各项工作献计献策。

　　“望闻问切”中的“问”，是指看病时医生要仔细询问病情。证件管理员要“问”什么？如何“问”？其实证件管理员之“问”，应包括“询问”“疑问”两个循序渐进的阶段，相辅相成，缺一不可。“询问”是指证件管理员向申请人提出的常规性问题，如申请经营场所的确切位置等，这些问题在多数情况下可以让证件管理员了解申请信息，并对申请信息有一个整体的比较清晰的把握。另外一个环节是“疑问”。“询问”过后，证件管理员获取基本信息，并对信息进行法律思维下的过滤后，对一些重要的事实，比如申请经营场所是否位于中、小学附近且距离相距多远等，证件管理员需要从申请人这里得到进一步的肯定。证件管理员就这些“疑问”向当事人发问，以解惑释疑。“问”不仅是解惑释疑，也利于针对申请信息中的疑点进行深度了解，从而避免隐瞒事实，规避法律规定，违法办证的情况发生。

　　“望闻问切”中的“切”，是指切脉、候脉。通过前面的“望”“闻”“问”三步，最后将进入最重要的“切”步骤。证件管理员之“切”，既要“稳妥”，又要切中要害。对于不善言辞之人，通过循序渐进的方式与申请人开展谈话，逐步引导申请人说出需要了解的情况，此时“问”至关重要；对于喜欢夸夸其谈之人，此时重点发挥“闻”之功效即可，只需适时对申请人的说辞进行针对性的提问，从而获取有用信息；对于脾气暴躁不配合工作的申请人，必要时可通过较强硬的语气进行语言表达，从气势上打击部分申请人的嚣张气势；对因申请经营场所未建成没有固定经营场所或其他原因初步判断暂时不符合办证条件的申请，可适当的提出建议，建议完善相关场所或设施后再提出申请较为合理……针对各类情况，证件管理员要对症下药，“天机”道而不破，胜过千言万语，让申请人信服，从而保障行政许可依法合理进行。

　　“望闻问切”是中医诊断疾病的基本方法，也是一个了解情况，调查收集材料的过程。证件管理员通过“望”“闻”等步骤对申请人有初步了解，确定沟通方式，同时也获取部分申请信息，进而对疑问处进行针对性的“问”，由此可对整项申请形成初步判断，最后对申请人的申请作出处理如受理或不予受理或其他建议，即为起关键作用的“切”步骤。证件管理员在接待申请人时，语言不在多少，而在于精。易经上说：“君子藏器于身，待时而动。”把握好藏与露的分寸，从合法、便民等角度出发，最后才能顺利完成工作。空空无迹，浩浩无垠，藏之愈深，发之愈溥。