烟草在线专稿　　零售终端处于卷烟供应链的末端，是品牌培育的重要阵地，是卷烟营销的重要战略资源，“小终端，大战略”高度概括了零售终端的重要性。地市级烟草商业企业作为市场营销主体，承担了满足国家和消费者的需要，服务社会、服务群众的任务，要充分发挥营销主体地位和服务功能，就必须坚持走群众路线，进一步密切与零售户的联系，构建好新型的客我关系。

　　一、对群众路线基本观点的认识和理解

　　党的十八大对在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动作出了战略部署，这是新形势下坚持党要管党、从严治党的重大决策。中国共产党在1929年第一次提出了“群众路线”概念，并通过长期实践证明，这一路线是党的生命线和根本工作路线。群众路线既是世界观，又是方法论，是辩证唯物主义与历史唯物主义的统一，是我们党根据党的性质和马克思主义认识论创造的一种科学领导方法和工作方法。

　　地市级烟草企业要贯彻落实好群众路线，就必须把握好为民、务实、清廉的深刻内涵。为民，就是要践行“两个至上”行业价值观，把实现好、维护好广大职工群众的根本利益作为工作的出发点和落脚点；务实，就是要勤奋工作，扎扎实实做好各项工作，干出实绩；清廉，就是要坚持廉洁奉公、遵守党纪国法，不徇私情，不谋私利，保持清正廉洁。对地市级烟草商业企业而言，“群众”包括零售客户、工业客户、消费者、企业员工等服务对象。尤其是零售户作为卷烟营销网络的终端上承商业企业，下接社会消费者，掌握着市场真实的消费诉求，是烟草企业最宝贵的资源，是培育品牌最重要的力量，是商业企业持续稳定发展的根基。同时，贯彻群众路线对面临“四大挑战”和破解“三大课题”有着更加深层的特殊的意义。因此，必须要坚持好群众路线，更加密切与卷烟零售户的联系，抓好终端建设，稳固发展基础。

　　二、地市级商业企业与卷烟零售户客我关系存在的问题

　　（一）存在的主要问题

　　1、思想认识不足，还没有牢固树立起马克思主义的群众观点。围绕战略目标持续发展的思想认识不深，思想观念转变较慢，在专卖体制下保持“舍我取谁”的优越感，存在居高临下的工作心态，为了提结构、上销量，不顾市场真实情况，闭门定销量、盲目上结构、强买强卖、搭配销售等现象时有发生，以牺牲零售客户的满意度、忠诚度为代价，导致部份地区卷烟市场波动较大。

　　2、工作作风不实，还没有把零售户的根本利益作为工作出发点和落脚点。只是机械的完成上级要求的工作事项，只管简单的传指令、转发文件，不深入基层，不掌握市场，不了解客户；调查研究蜻蜓点水，搬回来一堆数据，不懂分析，找不到切入点；制定的货源投放策略不接地气，品牌投放市场后不畅销，不管不顾，没有后续的监管、调控和服务措施。

　　3、服务意识不强，还没有完全坚持全心全意为人民服务的宗旨。在客户服务上，营销技能不高，无法为客户提供与新形势相符合的营销支持。没有真正树立起“以客户为中心”的服务理念；对零售户的工作指导性不强，弹性工作找不到工作重点，把为零售客户服务简单理解为擦擦柜台、送货上门、文明礼貌，服务缺乏实质和深度。

　　4、在零售终端方面，客户自我管理、自主经营、自我提升的意识不强。部分零售户综合素质不高，缺乏诚信经营的意识，品牌推介能力较弱；营销手段落后，仍然把低价竞销、薄利多销作为主要的营销方式，较少以提高服务质量和经营档次作为竞争手段；被动的接受商业企业的管理，对烟草企业的信任度、依存度不高，良好的互动互进关系还没有形成，严重影响了现代终端的整体推进和普通终端向现代终端转变。

　　（二）原因分析

　　一是工作上脱离群众，没有处理好客我关系。客我发展不同向，没有形成战略共同体，工作还没有真正从“以我为中心”转向“以客户为中心”，客我战略同盟没有实现；二是思想上背离群众，没有找准与零售户的利益结合点驱动软实力提升。客我目标不一致，工作不同心，零售户对烟草企业开展的现代卷烟营销网络建设不理解、不支持、不配合，只管用自己的方式抢市场多卖烟多赚钱；三是服务上疏离群众，服务不同步，身份定位没有真正从“批发商”转向“服务商”，营销工作没有从“交易营销”转向“服务营销”，无法根据客户需求和市场需求开展营销工作。四是能力上游离群众，精神懈怠，缺乏活力，企业员工队伍能力素质不足以支持客我关系在新形势下的发展。追根溯源就是没有深入理解和把握好为民务实清廉的内涵和精髓，观念、作风和方式方法没有能够摒弃传统的旧思维和旧套路，在新目标、新定位、新形势下群众观树立不牢固，群众路线贯彻不彻底，导致客我关系没有找到共通点，客我利益不一致，没有从“零和博弈”转变为“和谐共赢”。

　　三、贯彻群众路线，与零售户构建新型客我关系

　　人民群众是实践和认识的主体，是历史的创造者，是推动社会发展的决定力量。地市级烟草商业企业在构建与零售户新型客我关系中贯彻群众路线，就是要坚持以人为本，强化为民务实清廉的价值追求，在思想和行动中做到“愿走、会走、能走、实走”，切实走好群众路线，与零售户同呼吸共命运，构筑企业与客户战略同盟关系。

　　（一）牢固树立以客户为中心的服务意识，在思想上做到“愿走”。

　　思想是行动的先导，走好群众路线首先要在思想观念上重视群众，尊重群众，树立全心全意为人民服务的宗旨。只有这样，才能解决走群众路线的“源”，做到愿走、主动去走。具体要主动处理好三个关系。

　　一是处理好商业企业与工业企业的关系，做好工商深度协同。把品牌培育作为工商协同营销的结合点，建立品牌引入退出机制，以市场为导向，按照市场规律确定引入退出的品牌规格，为工业企业营造公平的竞争环境；加强与工业企业的信息互通，及时准确向工业传递反馈市场信息，共同做好品牌的宣传推广，为零售户卷烟品牌适销对路从源头上提供保障。

　　二是处理好货源投放与市场需求的关系，准确把控市场。以零售户需求为出发点，以需求预测为参考，科学投放周期和均衡投放量，建立经营分析机制，科学监控各品牌存销比，及时调整营销策略，为零售户营造良好的卷烟销售环境；掌握消费者诉求，供应适销对路卷烟品牌，保证卷烟价格稳定，加强市场监督管理，建立便捷的消费者投诉渠道。

　　三是处理好监管与服务的关系。群众路线要求在方式方法上既要依靠群众又要教育和引导群众。监管和服务都是手段，其目的都是为了维护消费者利益、维护国家利益。服务离不开监管，不能脱离监管单纯搞服务，服务是在监管过程中体现出来的；监管也离不开服务，离开服务这一宗旨和导向，监管就容易产生形式主义和官僚主义，破坏企业形象。因此，要正确引导认识和处理好监管与服务的关系，不能因为讲服务就削弱监管，有法不依，也不能因为讲监管就放弃服务，以高高在上的管理者自居。

　　（二）增强客户与企业共同成长的软实力，在行动中做到“会走”。

　　人民群众是历史的创造者，保持与人民群众的血肉联系是走好群众路线的根本要求。在解决客户诉求上要有接地气精神，多深入基层一线，与客户面对面零距离接触，心贴心真情感交流，了解客户的所思、所想、所需。要以客户利益为中心，建好、用好几个体系和平台，做实四项工作。

　　一是用好客户评价体系。坚持“四同”取向，以评价体系为载体，与零售户交流、互动，相互评价、相互监督，真正做到公平、公正。加强对零售户品牌培育、卷烟及非烟商品陈列、商圈分析等指导，全面提升营销能力和赢利水平。坚持信息公开，及时向零售户公布客户月度评价结果和周、月、季度计划安排等信息，向工业企业通报月度卷烟规格存销比等情况，主动接受人民群众的监督。通过企业与客户的双向互动、双向评价、双向监督，引导和促进客户共同进步和成长。

　　二是搭好诚信互助小组建设平台。引导和协调零售户以“联动稳价、组合订货、诚信经营、共育品牌”为组织目标和活动内容，自发自愿组成诚信互助小组，增强零售户自我管理和自我约束能力，切实维护好零售户利益。充分发挥小组的四个作用：重宣传，大力宣传法律法规和行业政策，开展星级客户评选，增强零售户诚信守法意识；育品牌，实行组合订货，克服中小户对高端品牌“不愿上、不敢上”的心理，提高高端品牌上柜率；稳价格，通过明码标价和诚信承诺，促使零售户自我约束，相互监督，自觉执行好一价制；促沟通，通过小组培训、会议、经验介绍等互动活动，增强零售户对行业的认同感，推动互信、互利、互动、互需客我关系的发展。

　　三是建好现代零售终端。实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益是走好群众路线的本质要求。首先要优化终端布局，认真落实“限制大户、发展中户、扶持小户”的政策，促使客户结构从“金字塔型”向“橄榄型”转变；其次要发挥好产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪“六大功能”，对现代终端实施标准、个性、亲情和增值服务，进一步完善卷烟订购、货