烟草在线专稿　　眼下，又到了“黄金铺地，老少弯腰”的“三夏”大忙时节。在这个特殊时期，农村零售客户除了参加抢收抢种工作，还要做好卷烟及其他商品的销售，店也忙，地也忙。但农忙同时也带来了商机，“三夏”时期，也是消费的高峰时段，零售客户对服务的需求亦更为迫切。那么，行业基层一线人员如何为农村零售客户送上贴心服务，确保夏收、经营两不误呢？笔者认为，要从以下几个方面来开展工作。

　　一、调整到户时间，确保服务到位

　　每逢农村大忙时期，原有的作息时间会被打乱。为了抢收抢种，农村零售客户在田里劳作的时间会比在家的时间长得多，如果客户经理的走访还是按部就班，很可能会出现“铁将军把门”现象，既耽误时间又起不到效果。这就需要客户经理、送货员、市管员和市场经理，要跟着季节走，做好入户时间的调整工作。

　　一是灵活调整，错时拜访。针对农忙时期劳动量大、耗时较长的特点，灵活调整服务时间是一种“量体裁衣”的好举措。要最大限度地选择零售户休息时间进行服务，不影响零售客户农忙。首先，客户经理不要出现跳访、漏访的现象，越是农忙期，零售客户对服务需求就越迫切，如果错过这次拜访时间，客户在卷烟计划制定和营销政策把握上可能会出现偏差，会导致市场潜力难以挖掘，资源得不到最大化利用的现象；其次，要做好回访。如果万一出现某客户不在店的情况，最好要做好回访工作，不要漏掉一户。一般在特殊时期，营销政策的变动会很大，如果客户不知情，就会错失货源储备的大好时机。因此，碰到“此户无人”时，客户经理最好留个便条贴在门上，标明回访的时间，让客户有准备，抽空留在家里守候。

　　二是调整好送货时间。针对农忙时期客户守店时间不固定这个特点，对客户经理而言还要好一些，但对送货员来讲，如果卷烟配送不到位，就可能会出现卷烟已订、款已扣，却无法送达的现象，前期做了大量的工作却没有起到应有的效果。针对这种情况，配送人员要做好两项工作。首先，要调整好送货时间，送货时间可以尽量提前，在客户还没有下田劳作的时候送上门。如果这项工作要想做到位，就要多个部门进行配合，物流中心要担当好“主角”，分配好各项资源，利用好各种机会；其次，对路况要了然于胸。一要了解哪条路上有麦秸，绕过这条路。二要了解哪条路被挖开。为了稻田取水方便，许多村道路被挖开排水，如果不了解情况，就要做重复劳动，耽误宝贵的送货时间。要做到这一些，我们在实施卷烟配送之门，就要了解所要配送线路上的零售客户，以便及早制定预案。

　　三是进行提前预约。这个办法最好，也是我们“三夏”大忙时间做的最多的事情。预约可以采取三种办法：第一是电话预约。和客户提前用电话预约好卷烟配送的大致时间，让客户在这个时间段守店拿烟或者是上门访销，其他的时间做些别的事情，做到两不耽误；第二是利用短信提醒。就是发短信给客户做好卷烟配送或拜访时间的调整。但这个办法在平时很管用，到农忙时的效果就会差一些，原因是客户到田间劳作，带着手机不方便，不带手机当然不会看到你的短信了；第三是利用网上订货平台进行提醒。客户每个周期都要实行网上订货，当他们打开网上订货界面时，就会发现你发过来的提醒，这个效果比较不错。

　　在这三种办法里，电话提前预约的效果会更好一些，因为客户接到你的电话了，他们就会留下印象，不会出现不看短信的现象。

　　二、细化服务举措，提供温情服务

　　农忙时期的服务工作很重要，我们做的越细，越能给零售客户带来方便，越会树立好行业的经营和服务形象。在这种情况下，一线的服务人员就要想方设法来满足他们的服务需求，为他们提供个性化、人性化、细致化的温情服务。

　　一是走进田间细化服务。对于农忙时期的走访和配送服务，客户经理和送货人员到点、到店还不行，还要深入田间，到田头才行。农忙时期，零售客户又要开店、又要下田劳作，有时间很可能扑空。如果他们不在店，我们是不是放弃这一户呢？当然不能，你这一走不要紧，有可能导致客户在一个订货周期内没有烟卖。而农忙时期却是卷烟销售的黄金期，一个订货周期的销售量比平时一个月的销售量都大，你要一走了之，客户对你的服务能满意吗？因此，只要上门了，我们就要想方设法找到客户，哪怕他正在田间劳动，我们也要过去。

　　在笔者平时收集的服务案例中，许多一线服务人员都能深入到现场，深入到田间地头为零售客户提供细致周到的服务，不仅零售客户感动，社会民众也交口称赞。

　　二是把货送到指定位置，尽量少麻烦客户。农村时节，由于道路上堆满麦秸，门口晒着麦子，这也给卷烟配送和走访带来困难，客户经理还好，可以腿走几步，而卷烟配送人员却要在大太阳的曝晒下，一趟一趟地把卷烟送到零售客户店里。这个特殊时期，我们配送人员会采取两种办法：一是让零售客户到指定地点拿烟，如集镇上、主干道边上，自己的省心省事了，客户却费事；二是虽然到店前了，却在门前的大马路上让客户自己去拿烟。这种做法好不好？当然不好，不能省自己的事，却给客户添麻烦，他们在这段时间已经是身心俱疲，你还要指挥他们干这干那，客户的心里能舒服，能对你满意吗？当然是不可能的。

　　最好的办法，不仅要送货到点、到店，还要送到客户指定的位置。在送到客户的店里时，我们可以好意地问一下，他们卷烟放在哪里，他叫放到柜台上，我们就放在柜台上，放到仓库里，我们就把卷烟搬到仓库里去。送货人员费了点事儿，但客户却感受到你真诚的服务，雪中送炭会让客户的印象很深，让客我关系更加和谐。

　　三是提供相关卷烟经营知识。无论是客户经理、送货员还是市管员，在农忙时节要加强专业知识的指导，让客户守法经营，做大市场。农忙时期的市场有两个特点：一是消费周期长，从准备麦收开始到水稻插秧结束，最少要半个月时间，在一年中都是少有的现象；二是消费结构较高。回乡参加农忙的基本上以年壮年为主，他们有一定的经济基础，加之春节后长时间的打工赚钱，“手中有粮，心里不慌”，消费起来当然也不会手软了。

　　在这种情况下，提供必要的增值服务非常重要，特别是农村一些老年客户，他们的经营思想比较保守，对新事物和新环境的适应能力较差，这就需要基层一线的服务人员拧成一股绳，群策群力，帮助他们把这个难得的市场做大、做好。

　　四是在上门拜访时就帮助客户订好卷烟。农忙时期，农村零售客户事情多而杂，这种情况也会造成卷烟忘订、漏订的现象。许多时候，还是客户经理在检查网上订单时发现而做好提醒的，但就是这样，还有一部分农村零售客户忘记进行网上订货的现象。这就需要客户经理在走访时不仅要提醒，而且，最好现场帮助客户把卷烟订好，一来防止客户漏订、忘订的现象，二来也让客户经理的指导更具备针对性和指导性。

　　三、开展结对帮扶，帮助特殊群体

　　在农村零售客户里面，有许多弱势群体。他们或是因为身体原因，或是因为年龄原因而开店，赚钱糊口的，这一类客户经营能力较差，如果不采取特定的帮扶，就可能使他们的经营陷入困境。特别是农忙时期，田里的活儿都干不完，他们哪能一门心思地搞经营，把烟卖好？所以，针对特殊群体的特殊情况，要真正把“责任烟草”落到实处。

　　一是积极开展帮扶活动。针对部分劳动力不足和年龄偏大的农村零售户实际情况，组织客户经理、送货员与市管员组成志愿者小队，在工作之余帮弱势零售客户一起干农活。这样做有两点好处：一是让企业员工感受一下劳动的辛苦，从而更加珍惜现有的岗位；二是能够解决零售客户的实际困难，帮助他们实实在在地干点事儿，树立好烟草行业负责任的企业形象。

　　爱心公益活动，在农忙期间要持续搞下去。还要做到有很强的针对性，但有的单位因为农忙时节处于上、下两个半年交接期，事情多而疏于坚持，或者是因为高温怕吃苦而直接放弃，这样做都是不负责任的行为，不能只把“客户至上，服务为本”挂在口头上，要实实在在地落实到行动上，落实到为客户的帮扶上，让事实说话。

　　二是开展“我为客户站柜台”，或者是“当好客户一天营业员”的活动。农忙时期的帮扶形式一定要活泼多样，不要一成不变。农忙时期的消费有一定的特点，营销服务人员只有利用好专业知识，发现市场的需求点，才能把这个特殊时期的市场做大。前文已经提到，农村零售客户的经营能力普遍不高，需要客户经理和其他一线人员做专业性的指导。所以，不仅要动口，还要动手，亲自做好示范。企业可以在一线人员中开展“我为客户站柜台”、“当好客户一天营业员”活动，活动的开展一定要做到有组织、有效果、有评价、有总结，最好和绩效相挂钩，这样一线人员才能全身心地投入到工作中去，让客户得到实实在在的实惠。

　　三是要做好残疾零售客户的帮扶。残疾零售客户是烟草行业一直坚持重点帮扶的对象，冬天送温暖，夏天送清凉。企业对这类客户的帮助一直没有停歇过。在农忙这个特殊时期，更要做好相关的增值服务工作。如帮助他们运送麦子，清除田里麦秸，抢收抢种等等。不仅要减轻这类客户的经营负担，还要在生活上给予一定的帮助。

　　四是帮助有特殊需求客户。帮助他们捎带来一些货品，方便客户，减少他们到集镇上