烟草在线专稿　　时下，笔者所在单位正在深入开展“党员干部服务客户活动”。通过建立党员干部服务客户联系点，帮助客户破解卷烟经营难题，提高客户零售利润，不断树立了烟草人优质服务形象，赢得辖区客户一致好评。

　　目前，在终端建设上，广大客户最需要什么样的服务？如何实现服务标准化、规范化、长效化？如何通过服务提升客户满意度？带着这些现实问题，笔者近日走访了辖区多名卷烟客户，下面我们来听听他们的认识、意见和建议。

　　要把客户利益放在心上

　　李文玲　陕西武功县普集镇文汇路“昕昕商店”店主

　　最近，浏览烟草网站，看到一篇文章，读后心里特亲切、很舒服。因为文章中有一句话“卷烟零售户是烟草行业的一部分，是自己人，是我们的好伙伴”。这句话说的好啊！说到我们客户的心坎上。　

　　作为一名卷烟零售户，自己经营卷烟已有10个年头，先后陪过三四位客户经理，接受过不同时期的烟草服务。总体来说，烟草行业对零售客户的服务一年比一年好，客户经理的素质、能力和服务水平，犹如“长江后浪推前浪，一代更比一代强”。

　　我们零售户开店做生意，谁都想多订货、多卖货，多赚钱。因而，我们对客户经理提供的各式各样的服务，最终都会落脚到三句话上：“能不能多给我一点紧俏烟”、“能不能帮助我提升卷烟销量”、“能不能帮我赚到更多的钱”。这三句话反映在订货、零售方面，客户常有三个因素的考虑：　一是考虑每个周期订购的卷烟能不能及时卖出去，库存会不会积压，经营资金能不能周转开；二是考虑紧俏卷烟会不会断货，会不会流失客源。三是考虑卷烟价格稳不稳，会不会影响零售利润最大化。

　　只有把客户利益放在心上，从客户的核心利益出发，满足客户真实需求，提升客户零售利润，这才是零售户心中最需要、最满意的优质服务。反之，客户经理说得再多，跑得再勤，客户得不到实惠，满意度照样不高。因此，作为客户经理，心里要时刻装着客户利益，在服务中力争做到“三要”：一要根据客户业态和实际经营能力，合理定量，不强压销量任务，不搞“捆绑”销售，让客户在订货上有选择权。二要在紧俏烟货源分配上公平合理，不能优亲厚友，厚此薄彼，这是我们最关注的话题；三要帮助客户宣传推介新品，提高新品培育能力，稳定新品零售价格，确保我们订购的新品能卖出去，都能赚钱。　

　　“服务没有最好，只有更好”。我相信烟草服务会越来越好，让我们高高兴兴卖烟，快快乐乐赚钱。我们的利益实现了，也会说出一句心里话：烟草行业是零售户的“财神”，客户经理是我们的自己人和好伙伴。

　　点评：客户利益与国家利益和消费者利益相辅相成，都是一个利益共同体。既然行业提出“客户是烟草行业的一部分、是自己人，好伙伴”，作为卷烟营销人员，就要在实际工作中，积极维护客户享有的合法权利、取得的合法利益；就要正确对待客户诉求，虚心听取客户意见和建议，用实实在在的优质服务，解决客户在经营中遇到的各类问题，确保客户盈利水平稳中提升，为终端建设奠定基础。　

　　优质服务莫忘中小客户

　　董春峰　陕西武功县普集镇交警十字春风粮油经销部店主

　　时下，烟草服务深得人心，终端建设颇有成效。但也要看到，个别客户经理在走访客户过程中，始终存在“重视大户服务，忽视中小客户服务”的现象和问题。在他们的思想认识中，大户订烟多，销量大，环境好，人气旺，对烟草行业贡献大，是终端市场的主力军，在货源供应、服务指导、标准店建设方面，理应该给予更多的政策倾斜和照顾；而中小户订烟少、销量低，环境一般，人气不旺，对烟草公司贡献度低，不能与大户等同视之，服务标准可以一降再降，对终端建设影响不大。

　　这种观点是十分片面的，挫伤了我们中小户卖烟积极性。客户虽说有大中小户之分、经营业态之别，但没有高低贵贱之论。在终端市场上，我们中小户依然占大多数，城镇市场不少、农村市场更多。在中低档卷烟销售方面，我们中小户的消费群体最广，主导作用突出。可以说，没有中小户支撑，市场上就会失去“半壁江山”。　

　　在服务上，客户经理不能“嫌贫爱富”，不能凭个人喜好选择服务对象，不能随意降低服务标准。打个比方，在一个班级里，有学习好的学生，有成绩一般的学生，还有不少差等生。作为老师，在管理班级、提高学生成绩方面，应当多关心、爱护、帮助一般生和差等生，使后进变先进，这样才称得上一个优秀的教师，如果只管优秀生，嫌弃一般生，放弃差等生，就不是一个合格的教师。同理，客户经理既要服务大户，更要关心帮助中小客户。帮助我们改善卷烟陈列效果、提高店面整体形象、提高新品培育能力、提升零售利润空间，实现利润最大化。

　　我们承认与大户差距，但更相信自己的店面信誉、经营能力和销售潜力。有的大户在享受优质服务的同时，暗中售假，倒贩真烟，被顾客投诉，被烟草局处罚。一传十，十传百，店铺顾客稀少，生意冷淡。这件事说明一个道理，不论大户，还是中小客户，守法经营是前提。只要我们守法经营，烟草公司给我们的服务会越来越好！

　　点评：服务是烟草商业企业的“灵魂”，是提升客户满意度的“助力器”。在服务对象上，广大客户经理要牢固树立“客户就是上帝”的理念，不论是什么类型、何种业态的零售户，都要一视同仁，提供优质服务，不能偏向大户，冷淡中小客户，更不能在服务上优亲厚友。要让优质服务“走进千家万户，不越一村一户”，要确保优质服务标准不降、内容不减，犹如一面高高飘扬的旗帜，扎根卷烟市场，深入客户心中，展示烟草行业良好形象，为党的群众路线教育活动增辉添彩！

　　要把客户当亲人

　　贾淑歌　陕西武功县普集镇长青路“大众便利店”店主

　　我很赞同“把客户当亲人”的服务观念。开店十多年，我的客户经理换了一茬又一茬。印象最好的，是那位姓张的女经理。为什么对她印象好、记忆最深？是因为她把客户当亲人看，这大概就是客户经理上说的“亲情服务”吧。

　　八年前，我经营一家杂货铺，兼营卷烟。可能是自己不会经营卷烟，每个周期只订20来条烟，且低档烟居多，利润少的可怜。有时还有库存，看着都发愁。老公说：咱不卖烟了，把杂货卖好就行了。正准备打“退堂鼓”，张经理成为我的客户经理，一切发生了可喜变化。张经理像亲姐妹一样，与我促膝交谈，电话沟通，给我“打气”，要我珍惜来之不易的烟草证资源，配合她的工作，查找“烟卖不动”的原因。她还鼓励我：卖烟不难，只要好好经营，一定能改变现状，说不定还能发展成经营大户。张经理是这样说的，也是这样做的，每次进店后，她帮我整理烟柜，打扫卫生，有时，还为我站柜台，向顾客推介新品。为此，我十分感动，几次邀请她吃饭，都被婉言谢绝。记得有一回，粗心大意的我回娘家，忘记订烟了，那时，我没有手机，张经理几经打听，才联系上我。我以为张经理生气了，要在电话里发火。谁知她语气和蔼，笑着对我说：大姐，没关系，谁还没有个错。只是下次记住订烟时间。这件事感动了我们全家，老公说：咱忘记订烟，损失是自己的，与人家客户经理没有关系。张经理把客户利益记在心上，把我们当亲人看待。将心比心。今后，咱们也要把张经理当作自己的亲人对待，好好配合她的工作。还有一次，我的一条中华卷烟被人调包，心情沮丧，吃不下饭，睡不好觉。张经理得知后，下班后亲自骑着自行车，专程赶到我的店，安慰我，给我宽心，还帮我分析骗子的骗术，告诫我预防卷烟调包的常识。她还将此事告诉给专卖稽查队。稽查队长亲自到我的店，询问情况，了解骗子相貌特征、作案手段。真想不到，不出一月，那个骗子就被公安机关抓获了，自己的损失也得到了赔偿，为此，我打心里感激张经理。她不愧是客户的自己人，也是我开店做生意遇到的第一个“贵人”。

　　张经理的亲情服务，让我走出了经营困境，帮我实现了“开家便利店”的创业梦想。人常说，你敬我一尺，我敬你一丈。那几年，烟草公司经常开展“优秀客户经理”评选活动，我总会给张经理投上一票。去年，新来的客户经理年轻有为，服务也很好，只是亲情服务少了一点。因此，我建议烟草公司要大力提倡“亲情服务”，要教育客户经理从细微处入手，从小事做起，让我们在经营中感受浓浓的亲情服务，更加自觉配合客户经理工作，把零售终端建设好，维护好，共同发展进步。

　　点评：在卷烟营销工作中，亲情服务不可无、不可少、不可丢。只有把客户当亲人，客户才能和你做朋友，才能对你吐心声，才会乐意配合你的工作，一道实现“客我共赢”。作为客户经理，要自觉摒弃“官商”思想，主动放下架子，和客户结对子，拉近距离，增进友谊；要想客户之所想，急客户之所急，知客户冷暖，帮助客户解决经营遇到的实际困难，要把为客户提供的营销指导，通过亲情服务转变到全方位、多元化的帮扶，以此增强烟草社会责任感，为破解“三大课题”，树立“五个形象”营造良好氛围。

　　优质服务要体现“专业”特色

　　桂邵云　陕西武功县普集镇“聚家连锁购物超市”烟酒专柜老板

　　时下，身边的零售同行普遍感到：客户经理的工作作风实了，服务态度好了，能和客户打成一片了。我是超市烟酒专柜负责人，学过一点现代营销知识。我觉得，要推动烟草行业服务升级，首要问题，是提升客户经理队伍素质和专业服务技能。

　　作为客户经理，是烟草公司联系客户的桥梁，岗位角色重要，需要一定的专业服务技能。我认为，一名合格的客户经理