烟草在线专稿　　在一线终端市场，和客户打交道最多、最频繁基层人员，非客户经理莫属了。客户经理既是行业政策的宣传者，也是零售客户卷烟经营的指导者。市场风云变幻，客户需求多变，但是，因为众多客观因素，他们的需求并不能得到完全满足，所以，发牢骚、耍性子也再所难免。那么，客户尖刻话语里隐藏着什么潜台词，客户经理又该如何化解，才不至于激化矛盾呢？让我们来看几个案例，看看客户经理是如何妙手化解这些问题的。

　　客户话题一：“为什么对门和我家的规模一样大，他家这次供给了10条紧俏烟，而我家只给5条的，你们做事不公平，你赶紧得补给我5条烟，不然和你没完！”

　　解题人：客户经理汪俊宇

　　单位：江苏省淮安市烟草公司

　　分析：

　　这是客户经理经常遇到，也是个令人非常头疼的问题。大家都知道，在同等条件下，同一级别零售业态客户的供货数量都是一样的，政策很透明，不可能存在偏差。零售客户和我们讲这类话有三个层次的动因：一是他们害怕卷烟分配不公，存在着亲疏远近的现象；二是他们并不知道对门那家的供货情况，只是一种试探，看看客户经理是否真的存在这种现象；三是纯属使诈，如果有这种情况，你底气不足，给“诈”出来以后，你就可能补给他几条紧俏烟，这也是落在零售客户手里的“把柄”。

　　解题：

　　平时，关于货源计划安排我们有几个渠道通知给零售客户：一是短信提醒，也就是在这个投放周期内，市场上投放哪些品规卷烟，可供零售客户选择的数量是多少，紧俏品牌有几条，一目了然；二是书面通知，可以通过印发卷烟投放通知单来告知客户，每户一张，由客户经理发放到客户手中；三是在网上订货平台发布信息，零售客户打开网上订货系统订货时，就能知道自己家本次订购卷烟的品规、数量。那么，通过这些开放性的平台发布信息，信息透明度应该很高，零售客户也不可能不知道自己家和其他户投放的卷烟品种、数量，可不可能存在着差异？肯定不会。所以，面对这类客户的疑问，我们客户经理要理直气壮地告诉客户，不可能有这种情况，我们卷烟投放是一视同仁的、公开透明的，如果有这种现象，你可以通过几个渠道投诉：一是省公司统一的投诉热线，二是可以投诉到市公司的咨询热线。投诉都不怕，你还怕什么？只要一视同仁，一碗水端平，就不怕他们在货源上找碴儿。

　　要知道，零售客户和你讲这类话时，他们的底气并不足，是一种探寻的口气，瞎猜罢了。他们认为，你服务这么多零售客户，肯定有人情在里面，他们或许不会讲“对门的那家”，会说“有的人家多，为什么我家少？”如果你真的有这种暗箱操作，就能被他们“诈”出来。所以，要想胸有成足，你就不能给个别零售客户“开后门”，没有不透风的墙，一旦被其他客户知道，就是让你难堪时。如果心里有底气，面对客户质疑，你怕什么？但是，在回答客户问题时，一定要有理有据，不卑不亢，要做到得理也让人，不能咄咄逼人。比如“多给谁家10条了，你讲出来”，以防客户恼羞成怒，激化矛盾。

　　客户话题二：“我卖烟是我的事儿，柜台里的烟乱不乱、标价签对不对位和你有什么关系，你少指手划脚，烟摆的再好，卖不出去也白搭！”

　　解题人：罗小耿

　　单位：江苏省涟水县烟草公司

　　分析：

　　客户的经营形象也代表着烟草公司的形象。特别表现在卷烟的陈列和布置上，由于客户经理有规范陈列的考核指标，他们对卷烟陈列、出样都会有一定的要求。但有的客户他们也没有时间和精力来打理这些事情，有时，就会冲着客户经理发这样的牢骚。客户经理整天在一线跑，牢骚话儿听的太多，涉及的面也太广了，但我们要听懂客户牢骚被后的潜台词：一是客户实在没有精力和时间来打理这些东西，有的客户是一个人开店、进货、卖货，对于这些事情很难做到位；二是客户对卷烟陈列的重要性理解不够，认为卷烟陈列好坏对卷烟销售没有影响，这说明客户经理宣传工作没有做好；三是客户心里有气儿，正好你碰到“枪口”上了，这种现象也比较多，客户和顾客生气、对货品生气、对某些事情生气等等；四是客户经理到客户家指导经营时，只动嘴，不动手，客户被客户经理指挥得烦了，这类话语就是脱口而出。

　　解题：

　　客户经理和零售客户交流过程中，要仔细聆听客户讲话被后的潜台词。如果要弄明白这些，客户经理就要做一个忠实的听众，不要打断客户的话，多听少讲或者是多听不讲。这样做有两点好处：一是可以弄明白客户讲这些话的意思；二是可以让他们发泄，有利于问题的缓解或解决。标价签及卷烟的摆放是否规范，是客户经理营销服务中的重要内容，如果客户认识不到位，那么，这类话语他们经常会说的，他们会认为，我的事儿不需要你来烦神。听到客户发这一类牢骚时，我们要做好三件事：第一，我们是不是平时指挥客户的太多，自己动手做的太少，零售客户对我们反感所造成的；第二，是不是平时宣传的少了，零售客户没有明白卷烟规范陈列的重要性；第三，客户对卷烟陈列存在着误解，认为这是我经营上的事情，卷烟经营的好坏和烟草公司没关系，客户经理这样指挥，纯属是多管闲事。

　　归根结底，还是零售客户自己懒，不想烦神去收拾，认为多此一举。

　　知道客户讲话被后的内容，那么，我们就可以对症下药了。还是前面讲的那句话，要知道话语被后的潜台词是什么，如果要是自己平时指挥的多，做的少。那么，从现在开始，就要动起手来；如果客户不知道规范陈列的重要性，那么，从今天开始，你就带一些成功陈列案例过来，让他知道重要性；如果是客户人懒，那么，你就要勤动手，把该户当成是重点帮助的对象，等他们尝到了规范陈列的甜头，就不需要你再罗嗦，他们也会主动做好的。

　　客户话题三：“要的烟没有，不要的烟你们硬往手里塞，是不是欺咱人老实，没得好烟，以后你也别来了，来了也没人理你。”

　　解题人：客户经理刘亮

　　单位：江苏省淮安市烟草公司

　　分析：

　　特别是遇到新品牌培育的时候，这些牢骚话是最多，客户经理也最怕零售客户说这类话。话语被后的潜台词：一是对品牌培育不胜其烦。有的客户经理在布置品牌培育时，采取了一些简单化的手段，对客户量化指标，完不成任务降零售客户的星级、克扣他们的紧俏货源等，让零售客户一听到新品牌布点就产生抵触情绪；二是卖烟不轻松。品牌培育挑选的时机不对，如果是卷烟销售旺季，如春节、国庆、中秋，这些节日销售量大，培育品牌卷烟卖起来很轻松，客户也不会不给你面子。但是，要是逢着像现在这个销售淡季，本身卷烟就动销难，你再有新品牌布点任务，客户当然会冲你发火了；三是贪大求全的心理。在布点上采取的方法不对，一开始就想上量上规模，不管不问客户的经营能力，一开始量上去了，但是动销却难，客户心里有怨气，当然会朝你发火了；四是客户这类品规的卷烟卖不动，看着心里窝火，你还上门说三道四，他们当然是不开心了。

　　解题：

　　新品牌培育是客户经理营销服务的主要工作，也是最让客户经理头疼的事情，许多具体的工作要客户经理去做，关系需理顺。但是，面对紧俏品牌需求不足，新品牌上位替补这个现实性的工作，还需要客户经理对市场精耕细作、对客户精细管理。

　　一是不要简单化操作。要做过细的工作，有时，客户经理到客户家里会说，这次有布点品牌任务，你家必须要拿五条或者十条的布点品牌，不然，我的任务就完不成了。还有的甚至会采取搭售的形式，你要想拿紧俏烟，必须要拿布点品牌，紧俏烟好卖，几天就卖完了，而布点品牌销的慢，越聚越多，客户看到你心里能不生气吗？所以，最好不要采取这种办法。有的客户经理会说，不采取这种办法，布点品牌就卖不掉怎么办？办法总比困难多，你要采取搭售的办法，就会造成市场的恶性循环，如果顺其自然客户经理再推介一些替补品牌，一般客户都容易接爱，反正紧俏品牌不够卖，你不卖替补品牌还卖什么？二是品牌布点要选准时机。淡季要少一些新品牌面市，这个季节本身卷烟动销慢，你再布点势必雪上加霜。因此，品牌培育不要选择在淡季，以防只是库存转移（市场上卖不动，零售客户都压在库里），库存多了，客户就会想办法回笼资金，许多时候都是采取降价的办法，卖烟不赚钱还倒贴钱，客户当然不乐意了；三是品牌培育不能量化指标，要顺势而为。我们许多客户经理为了完成布点量，对客户定指标，下任务。新品牌要有个市场接受的过程，指标一旦量化，对培育品牌的成长肯定不利。最好的办法是顺应市场需要，才能水到渠成，客户卖烟也不会纠结；四是不能硬性摊派，要多做工作。最好是先选点，然后布点。让市场接受后再遍地开花。

　　客户话题四：“都是中国的烟，也是真烟，为什么许你们卖不许我们卖的，谁叫你们供应量少的，真是只许州官放火，不许百姓点灯了！”

　　解题人：客户经理：王小勇

　　单位：江苏省涟水县烟草公司