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做好客户服务 提升营销能力

2014年04月04日 来源:烟草在线专稿 作者:吕普、韩磊、孙海存
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  烟草在线专稿  编者按:本文作者从事客户经理工作10年有余,工作经验丰富。作者通过对以往工作经验的总结,在“如何做好客户服务,提升营销能力”方面有着自己的独到的见解,下面我们来看看他是怎么说的。  

  众所周知,卷烟销售是一项“年年难、年年过,年年都有新突破”的工作,是一项周而复始、只有起点没有终点的工作,是一项日常化,具体化的硬性工作。月月有指标天天有任务,不允许有半点的懈怠和疏忽。作为一名客户经理,如何做好客户服务,提升营销能力,笔者对此有以下观点:

  想客户之所想 急客户之所急

  我们每天都要根据当天的任务,结合当天的有效货源,公共货源,制定拜访计划。细分市场,细分商户做好四级货源分配。在走访过程中不仅要帮助商户整理卷烟的摆放陈列,了解动销和库存情况等日常工作外,还要合理、合规的充分利用畅销的公共货源来突出高结构、高档次卷烟的销售,实现增量上档。及时和兄弟部所互通公共货源情况,使每名客户经理都能及时掌握货源情况。对于新品牌卷烟坚持做到勤宣传,勤上柜。把它做为新的增长点。通过与客户的沟通,了解客户对服务、品牌的需求,结合客户的库存、市场情况帮助客户制定合理的订货计划,帮助客户解决疑问,宣传行业政策,指导客户做好网上订货,提醒商户及时足额存款。同时对于了解到的市场情况随时做好记录,拜访结束后进行整理。对当日订货异常的客户要进行再次沟通,对于一些存款困难的客户我们还会上门帮助代为存款,有时走访来不及,货源情况又要通知客户,我们就打电话挨个通知。每年的春节前,为确保销售旺季客户不断货,市局公司都会安排加访,这样原来的访销、送货周期就被打乱了,我们都要提醒客户做好订货准备。

  用实际行动感化客户

  每天我们都要面对不同的客户,处理不同的问题、解答不同的疑问。去年,开始实行电子结算,一开始难度大,客户习惯了一手交钱一手交货的传统模式,嫌存款麻烦,对这种新型的付款模式存在抵触情绪,我们就耐心的对每家每户做好联网代扣的宣传解释,签订协议,每天拜访结束都要把采集到的信息统一做成电子表格,上报邮政部门,统一帮助客户办理开户入网,这就要求我们工作细心、确保客户资料信息的准确。电子结算通过我们的宣传动员,多数客户还是比较配合我们工作的,但全县辖区4600多户,每个辖区都有不配合工作的,我们辖区就有这样一个商户,虽然邮政银行距离她店面不到二十米,但她始终就是不愿意加入电子结算。于是我每逢走访市场都要到她那里坐坐,和她拉拉家常,帮她整理柜台、打扫卫生,通过这些微小的事情使这位老人终于同意办理银行卡加入电子结算,考虑到老人年纪大,每次我们都会帮她把货款存入银行,这样坚持了不到一月,老人竟自己主动去存款了。通过大家的不解努力,我们全县的电子结算工作走在了全市的前列。

  和客户架起“连心桥”

  作为一名客户经理,光靠一腔热情就想把工作完全做好是不可能的,还要有过硬的专业知识和业务技能,因此,我们在工作中不断加强学习,不断为自己加压“充电”。由于有了深厚的业务基础,在工作中,我用所掌握的专业知识来指导客户进行卷烟的陈列出样、帮助客户制订合理购进计划、建立合理库存等等,提高了客户的经营能力和盈利水平,取得了良好的效果。2011年9月,我的辖区有一个新商户,因为之前没有经营过卷烟,店内卷烟和其它商品堆放杂乱,经营起来很被动。虽然她的门店地处旺铺地段,但销量一直上不去,获利很少,经常借口货源问题向送货人员发牢骚。我在走访中通过了解分析,找出了她销量上不去的原因所在,根据客户经营的实际情况,帮她整理了店面,增加卷烟的销售展示面积;把卷烟摆放在店面最显眼的位置,教她对顾客要热情、诚信的经营,通过我们不懈努力,使她的生意大有起色。因此,我深深体会到:要取得零售客户的理解、支持和信任,关键是要付出行动,要力所能及帮助客户做一些事情,用自己的真心付出架起与零售客户的“连心桥”。

  积极主动向客户推荐新品上市

  近年来,面对销售结构的大幅提升,品牌的培育工作显得更为重要。记得2012年,腊月二十三日前后,河南中烟推出了新品牌黄金叶(南阳)。此次品牌培育时间紧,任务重,我们和辖区的专卖人员齐上阵,挨家挨户的发放宣传资料,每到一户我们都耐心细致地向零售客户宣讲南阳红卷烟的特点、吸食口味等;并把客户的预订信息做好记录,首批红南阳到货,离春节还有三四天,要把辖区的客户全部铺面上柜,我们加班加点,由于前期的宣传工作做得扎实,铺面工作开展的非常顺利,新品上市达到了预期的效果。

  年前,为确保客户节日不断货,我们在年二十八加访一天,这样送货员一天要送两天的货,为了及时把卷烟送到客户手中,我们营销人员加班加点,大年二十七、二十八晚上南阳送货车十一二点才到仓库,这时天空还飘着雪花,而我们卷烟销售战线的全体人员在刘经理的带领下有的带着孩子有的带着爱人加班加点干的热火朝天,分拣完卷烟已是凌晨一两点了,第二天一大早同志们又都奋战在了各自的工作岗位上。

  结语:

  成绩属于过去,未来还需开拓。新形势要有新思路、新要求要有新作为,在以后的工作中我们要始终做到,“腿勤、脑勤、手勤”。“腿勤”就是要勤下市场,及时了解市场动态,了解商户的经营情况,及时调整营销策略。“脑勤”就是勤学、勤思、勤指导。帮助客户提高经营能力和盈利水平。“手勤”就是要帮助客户做一些力所能及的事情,把收集的信息及时的记录。用优质的服务来不断增强与客户的感情,提升客户的满意度、忠诚度。

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