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客户经理:如何细化服务提高走访效果?

2014年03月25日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  客户服务,是卷烟营销的灵魂,也是客户经理市场走访效果的关键。做好客户服务,不仅能够提升行业的经营与服务形象,更能为企业的发展奠定良好的基础。随着社会不断发展,零售客户对服务的需求也呈现多样化的趋势,那么,客户经理如何在走访中细化服务,适应新形势下的客户需求呢?笔者认为要从以下几个方面来开展---

  一、标准服务,规范流程

  客户经理在服务过程中,一定要树立“以客户为中心”的服务理念,要维护护好自身及企业形象,按流程操作,照规矩行事,做到形象佳、服务好、有礼节。

  首先,人员形象上,一定要做到形象佳。人员的着装、言行举止是给零售客户及社会民众的第一印象,也是体现行业是否规范的一杆标尺。从外表、着装上来看,要做到着装得体,一般情况下,客户经理上门走访要着单位统一制作的职业装,服装要干净整洁,经常洗换。二是走访工具要经常清洗,不要衣服穿得挺像回事儿,但骑的电动车、摩托车,手拿的采访工具却走不到人前,要经常洗车,保持车体干净。有人会说,我衣服得不得体,车辆干不干净和走访效果有什么关系?这根本是八杆子打不着的事情。其实,关系是很大的,客户第一眼看你很舒服,就容易产生亲近感,会配合你的工作;客户要是看你不顺眼,心里就会排斥,无论沟通交流还是服务指导,都很难取得很好的效果。

  其次,拜访语言上,一定要得体有修养。来有招呼,去有问候,不开玩笑。这个很重要,我们客户经理除了有礼貌而外,还要显得很专业,也就是要利用好自身的专业优势,提升客户的经营能力。要谦虚慎言,千万不要信口开河,更不能不懂装懂。客户经理在市场走访及和客户交流中,有许多的规范用语,不要认为和客户很熟,就把这个流程给省去了,你省去的不是语言,而是烟草的形象。

  第三,流程操作上,一定要规范不走样。走访程序一定要规范,要按照流程操作,做好痕迹化记录管理。文字书写不一定要漂亮,但一笔一画一定要认真,让别人知道你是认真在做这项工作,别让人以为是天书,这样根本不能起到指导作用。

  同时,规范操作流程上,客户经理还要固定拜访步骤和拜访流程,确保服务流程明晰、重点明确、内容具体、具有一定的可行性和可操作性。要根据零售客户的实际情况和实际需求,实施重点拜访服务、密切拜访服务和友情拜访服务。

  二、个性服务,创新思路

  帮助零售客户赢利是提高客户忠诚度的有效手段,也是实现客我共赢、支撑和谐发展的基石。零售客户的经营能力和水平参差不齐,面临的经营现状也是各有不同。客户经理如果仅仅是按规定动作进行操作,很难起到实实在在的效果。那么,在这种情况下,要创新服务形式和内容,为零售客户提供个性化的服务。这种个性化的套餐服务,才是提升走访效果的根本。

  一是对实施网上配货的客户,提供专业化的指导服务。网络在不断发展,对客户经理也提出了更高的要求,如何开展对网上配货的客户提供个性化服务,让他们在享受便捷服务的同时,感受烟草公司的服务文化呢?

  要提供专业化的服务。网上配货要求客户经理要更用心、更专业。要让网上订单真正是客户最需要的,就要让客户信息维护和经营信息更准确,在有据可查的基础上开展销售预测分析。这就要求客户经理在市场走访中,要准确了解客户的基础信息、经营信息、商圈信息、客户群消费信息等等信息内容,这些数据和信息,不是仅仅靠坐在办公室里敲敲电脑就能得来的,要深入到市场,深入到客户中间去了解、收集,这样才能在资料详实的基础上进行销售预测,提高网上订单预测准确率,为网上配货工作的顺利进行,奠定良好基础。

  二是对实施网上订货的客户,提供规范化的咨询服务。网上订货是现在和以后相当长时间的发展方向。客户经理要想服务好客户,让他们享受专业化和规范化的服务,那么,你就要不断地充实自己。一是要有丰富的经验。要多开动脑筋思考,找准市场脉博,然后开展针对性的服务活动;二是要有专业知识。要有营销实战的技巧,针对零售客户经营中出现的问题,能够运用专业知识来解决好,帮助客户提升经营能力,化解经营矛盾,做大、做活市场,更好地服务好消费者;三是要具备电脑知识。实施网上订货的零售客户,不仅仅要订好卷烟,还要安全地登录到网上订货系统里,零售客户的电脑并不是仅仅为网上订货而准备的,平时还要上网冲浪等,但是,他们也很少具备相关的电脑维护知识,如果出现问题,客户经理就要当好参谋和助手,帮助他们把系统维护好,不能因为系统瘫痪而影响了网上订货的实施。

  三是对实施电话订货的客户,提供人性化的精心服务。现如今,随着网上订货群体不断增加,实施电话订货的零售客户大多是经营能力不强、经济收入较低的弱势群体。这类群体无论从哪个方面来讲都需要客户经理提供力所能及的帮助。帮助他们提升经营能力、帮助他们搞好卷烟出样、帮助他们新品布点等等。这类群体,是需要客户经理花大力气、下狠功夫的特殊零售客户,这就要求客户经理要为他们提供人性化的精心、细心、到位的服务。才能让网订、电订客户齐头并进、和谐发展。

  三、亲情服务,提升形象

  服务是客户经理市场走访的重要内容,如何为他们提供及时有效、细心到位的服务,进一步提升走访的意义,这摆在客户经理面前的现实问题。在实施亲情服务的过程中,客户经理一定要抱着“与客户共创成功”的理念,放下架子、弯下身子,把自己当成是零售客户的服务员、辅导员,才能把亲情服务落到实处。

  一是倾注真情。客户经理在走访过程中,要真心为他们着想,不虚情假义、不敷衍搪塞、不高高在上、不事不关己,积极主动帮助客户解决经营中或现实中的难题,让他们轻松经营,快乐卖烟。

  在这件事情上,客户经理小王做的就很到位,他手下有一零售客户生活比较困难,老婆残疾,儿子虽然学习成绩优秀,但因为学校离家远,需要住学,一年下来学杂费和生活费要几千块钱。对这个家庭来讲是个不小的负担。知道这个情况后,小王利用自己人脉较广的优势,在他的帮助下,不仅免去了孩子的学费,还申请了助学金。但孩子的问题解决后,小王并没有罢手,又帮助其爱人在民政部门申请了残疾人补贴,这几件事情做的很漂亮,让零售客户也非常感动。在小王的帮助下,该零售客户不仅脱离经营困境,生活也逐渐好转。

  如果小王在这件事情上抱着事不关己的态度,那么,就不可能花时间、花精力去帮助客户,亲情服务,需要客户经理要有一颗爱心和奉献社会的公心。

  二是投入感情。零售客户是烟草行业生存和发展的重要基石。离开客户,行业就很难发展,因此,对零售客户要抱着一颗感恩的心,以情待人、以情感人、以情动人。

  朱大爷是客户经理小李片区的零售客户,大爷皮肤病一直很严重,常年依靠一种药膏去屑止痒。每次一买就是一大包。但前一段时间,需要重新购药膏时,却被告知这款药膏已经停货了,朱大爷跑了好多地方都没买着,换用其他药膏效果不好,弄得他很苦恼,小李得知后,自告奋勇地说让他来想办法。周末双休,小李回到县城,走遍了整个县城的大街小巷,也没找着这种药膏。后来,小李上网查询到这个厂家的联系方式,电话打了过去。原来,该药膏改名升级了,并且由于使用的人群较少,产量也少了许多,现在只在一些欠发达地区投放。看到小李有需求,厂家发来银行帐号,小李把款项打到这个帐号上,不久,这种药膏就邮寄了过来。接到药膏,朱大爷非常感动,真夸小李帮他办了件大好事。

  现在,特别是在农村,许多开零售店基本上为留守老人,他们一边带孩子读书,一边开个小店弥补家用,这类客户,更需要客户经理在市场走访时提供亲情服务,带着亲情、友情,把零售客户当成是一家人。烟草公司是上游、零售客户处下游,只有上下游贯通,水流才畅顺,上游无水下游涸,下游不流上游漫,只有相互依靠,才能永奏和谐。

  四、增值服务,拓展内涵

  每每提起服务,客户经理都会讲,服务不过是帮助客户摆摆卷烟、擦擦柜台了,别的还能做什么?其实,在市场走访中,客户经理能做的事情还很多,并不局限于摆烟、擦柜台这些眼前活儿,要对客户做深层次的指导。

  一是指导经营。俗话说授人以鱼不如授人以渔。与其帮客户去摆卷烟、抹柜台,还不如教客户自己做,让他们自己养成良好的习惯,提升经营形象来带动卷烟的销售。零售客户经营形象差,大多是他们认识不到位造成的。有的客户片面地认为经营形象和销售是互不影响的两码事,不相干。但是,其中的联系可大了,这个互为促进的功能客户不知道其重要性,就要客户经理利用自身的专业知识传授给客户,经营形象到底能否促进销售,如果他们知道其重要性了,难道还能要你亲自动手来帮他们做?他们自己主动就做好了。所以,提供增值服务,客户经理的指导是非常重要的。

  二是亲自动手。指导就是要客户经理发挥好指挥员的角色,难道只动口就行了?不行。动口还要动手。你不动手去引导客户做,就成了口头理论家,有时,讲的多了,客户也会反感的。动手的目的是感召客户,感化客户,让他们自觉做好。

  在走访中,需要客户经理动手为客户提供增值服务的机会有很多。一天,客户经理小赵走访到零售客户徐三家时,徐老板对小赵说,咱家的电脑不显示呢?这可怎么办?电脑不显示关咱卖烟什么事?搬到找电脑维修就是了。但小赵没有推却。说让我来看看。调试了很长时间之后,小赵打开电脑主机后盖,把连接硬盘的插口清理了一下,接通电源后,电脑又欢快地运转起来。徐老板很是感动说,小赵不仅会卖烟,而且还会修电脑。其实,小赵并非有这方在的特长,只是使用的时间长了,比较

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