烟草在线专稿　　卷烟配送是整个卷烟销售链条中的最后一个节点，也是很重要的一个节点，而卷烟配送工作的实施者——配送员，一头联系着千千万万的卷烟零售户，一头链接着卷烟商业企业、卷烟工业企业，在卷烟销售链条中发挥着承上启下的作用，提升卷烟配送人员的客户服务水平和服务能力，对于卷烟上水平整体工作的推进将发挥着重要的作用。那么，作为配送员如何提升自身的服务能力和服务水平，做好客户服务工作呢？笔者就这个问题采访了睢宁烟草分公司中转站的几位同志。

　　中转站主任：付跃

　　观点：做好客户服务工作，日常学习培训是保障

　　学习培训是配送员工能力提升的重要途径，所以说，配送员工客户服务水平的提升离不开组织有序，考核严格的学习培训，那么在配送员工的培训方面，我们应该注意做好哪些方面的工作呢？

　　首先，要制定周密的培训计划。俗话说，周密的计划是成功的开始，要想做好配送员工的培训工作，制定周密的年度、季度、月度培训计划是必不可少的，年度的培训计划是本年度员工培训一个大纲性的，总领性质的部署，他应该包含以下几项内容：1、年度的培训目标。2、培训讲师的组成3、培训教材的选择。4、培训的课时5、预计达到的效果。而季度和月的的培训计划则是注重具体的实施如，本季度（月度）具体培训的内容，培训的时间、地点、人员构成、培训后的考核等内容。

　　其次，要严格的贯彻实施培训计划。培训计划制定了，我们就要严格的执行，如果只是做个样子，为了应付上级检查而制定培训计划，那么对我们的工作，对我们的服务质量的提升都是毫无益处的。所以说，培训计划的实施也是一个重要的环节，我们首先要保证时间，眼下的配送工作十分繁忙，配送员理货，送货，占据了配送员的大部分时间，我们在严格执行培训计划的时候也要做一个灵活的变通，选择配送量较少的工作日、休息日进行员工培训。其次要保证场地、器材，眼下的员工培训不只是照本宣科的填鸭式培训，往往需要多媒体器材，如音响、投影仪、幻灯片播放器等，所以，我们要及时和相关科室沟通，保证培训场地，保证我们培训计划的顺利实施。最后还要保证师资力量的投入，把优秀员工、内训讲师、外聘讲师充实到我们的培训队伍中，加强师资力量，推动配送员工培训上水平。

　　最后、要先择合适的培训教材。我觉得咱们配送员培训的教材主要来源于有三个方面1、上级下发的各种文件，通过文件的学习，了解我们的目标和领导的要求，更好的服务零售户。2、《卷烟送货服务规范》，通过送货服务规范的学习，了解整个卷烟配送流程的构成，掌握服务流程中的重要节点，通过了解流程，掌握节点来促进我们服务质量的提升。3、配送服务案例的讲解，我们可以把日常的一些经典服务案例，通过现场还原的方法现场演示，让配送员了解到服务质量提高的方向在哪里，突破口在哪里。

　　配送员：朱新刚

　　观点：做好客户准时制配送　保障正常卷烟经营

　　我觉得，做好准时配送是我们配送员做好客户服务工作的前提，为什么这样说呢，卷烟配送的定义是在经济合理的区域范围内，根据客户的需求，把卷烟分拣后，按时送达指定地点的物流活动。所以说准时配送是配送服务的重要组成部分。

　　1、准时配送是零售户卷烟经营利益的重要保障。

　　我们现在卷烟货源的供应政策是总量控制，稍紧平衡，零售户的卷烟货源，尤其是一些适销紧俏的货源供应还是比较紧张的，而这些货源往往是零售户利润的主要来源。有一次给辖区零售户老李送货，因为车胎爆了，送货时间比平常晚，货刚送到，老李头就抱怨着说：“今天怎么这么晚才来，刚才来好几拨买烟的，没有烟，都走了，我今天跑了不少的生意。”从李老板的话语里不难看出，由于送货时间的延迟，给零售户的卷烟经营带来了影响。而如果我们能保证“准时制”送货，做到“供货”及时，零售客户可以有底气对消费者作出承诺，有时，一个消费者的身后，就是一大片的消费市场和利润来源。

　　2、准时配送可以让零售客户更好的调整自己的经营时间。

　　县级分公司的零售户有60%集中在农村，特别是遇到农忙时间，经营时间不固定，加之农村客户多是一人开店，如果卷烟不能准时送货，零售户往往会因为等待交接卷烟要花费一天的时间，耽误了零售户的农活。而实施准时配送后，客户在大约的一个约定时间到达店里收货后，其他的时间可以忙进货，忙农活。

　　综上所述，准时配送对于客户的卷烟经营有着重要的影响，那么，我们如何做好准时卷烟配送服务呢？我觉得要从以下三个方面开展工作：

　　1、合理编排送货时间。

　　送货员每天需要配送的零售客户数量都在一百户以上，卷烟配送量在五千条左右，如果我们不合理编排送货时间，眉毛胡子一把抓，势必造成客户送货时间混乱，所以我们要根据每条送货线路的送货户数，日常送货量，工作时间、配送道路情况将送货时间合理编排好。这里还要注意的一点，我们编排的送货时间并不是一成不变的，笔者以为引起配送时间的变化有二点，一个是随着新零售户的编入，客户的送货时间可能会有所变化。第二就是夏天，因为特殊的天气情况，零售户开门较早，所以咱们的送货时间也会随之提前。

　　2、做好宣传，提前告知。

　　在送货时间编排好后，咱们送货员要提前告知客户，我们将在星期几的几点几分将卷烟送达，请客户在这个时间段准时接烟，如果有什么情况，请提前拨打咱们送货员电话。笔者所在的烟草分公司还会在客户的《客户服务手册》上预留了专门填写四个季度配送时间的栏目，方便客户了解。

　　3、优化配送线路，提高配送效率。

　　现在的配送线路都是分线路，分片区进行配送，并不是永远固定不变的。经常性的进行线路优化，可以让配送车辆以最优的顺序，用最少的时间将卷烟准确、及时、安全的送到零售户手里。

　　优化线路要做好客户调查，咱们送货员对于零售客户的地理位置要做到心中有数，并且要根据客户的地理位置绘制客户分布图。

　　优化线路要考虑车辆装载情况，不能贪图送货距离的减少，送货时间的降低，是忽视了车辆的装载量，从而增加送货频次。

　　优化线路尽量进行片状送货，以乡镇街道为辐射点，进行片状送货，尽量不走或者少走弯路，回头路，减少空驶里程，降低配送时间。

　　配送员：王宁

　　观点：做好特殊群体客户服务工作　　履行社会责任

　　在我们配送员所服务的零售客户群体中，有一群特殊零售户，他们或是老年人、或是残疾人，或是被伤病折磨的人，他们生活在社会的底层，他们经济困难，他们希望通过经营卷烟获得经济收入补贴家用，他们迫切需要帮助，所以说，做好特殊群体零售客户的帮扶工作不仅是我们配送员应尽的义务，也是“同心亲情服务”的重要组成部分，更是烟草行业履行社会责任的最好方式。

　　作为一名配送员，我认为开展特殊群体服务工作要从以下几个方面开展：

　　1、制定帮扶客户档案。以睢宁分公司为例子，为了给老、弱、病、残零售户提供服务，睢宁烟草专卖局（分公司）中转站经过资料收集和整理，初步建成“特殊客户”服务档案，该档案收集了来自全县12条配送线路内共计106家弱势群体零售户资料，同时收录了送货服务注意事项、客户个性化需求、送货过程情况及服务效果反馈等项目内容，该档案发送至各个送货车组后，配送服务人员会在工作中不断更新与完善，进一步找准服务切入点，丰富服务内容，并在车组配送人员更换时，及时转交给下一车组，为特殊客户的服务的延续和服务质量持续提高打下了坚实的基础。

　　2、坚持送货到位。部分的弱势群体客户的位置比较偏僻，订货量较少，为了减少送货车，降低劳动量，我们有的送货员将这些客户设置为“双周送货客户”、“委托代拿客户”，我觉得这样做是错误的。首先我们把客户的卷烟寄存到某处，需要弱势群体客户自己来寄存处取货，这样势必增加弱势群体客户的经营成本，其次，设置成双周订货客户，增加客户的资金周转时间，从而影响客户正常的经营。设置成寄存或者双周送货客户后，咱们送货员和弱势群体客户的接触就会减少，客我之间的距离拉远了，感情疏远了，会造成客我矛盾。综上所述，对于弱势群体客户，我们一定要送货到位，为下一步帮扶工作的顺利开展打下良好的基础。

　　3、营销支持到位。经营卷烟是为了获取利润，弱势群体更是如此，他们对于卷烟销售获取的利润更为看中，这些或许是他们赖以生存的生活来源，所以我们送货员在送货之余要提供营销支持。帮助他们规划卷烟订单，整理柜台，美化卷烟陈列，根据弱势群体客户的经营实际和消费群体构成情况，讲解一些卷烟的销售技巧，提升客户的卷烟销售业绩。

　　4、感情帮扶到位。相对于营销支持，弱势群体客户对情感帮扶更需要，在送货之余，我们要多和零售户聊聊天，分享他们的喜怒哀乐，在节日到来的时候，询问并提供自己力所能及的帮助，春节、中秋节等重要的节日，我们要发个短信，打个电话问候一下，让弱势群体客户感受到来自烟草员工的温暖，从而彰显“责任烟草、和谐烟草”形象。

　　配送员：花莉

　　观点：做好增值服务　提升客户经营业绩

　　客户经营卷