烟草在线专稿　　对客户经理而言走访是一件简单又复杂的事情，简单的是卷烟零售户都是开门做生意的，我们不用担心吃“闭门羹”；复杂的是卷烟零售户来自全国各地，经营观念和经营能力各异，对走访工作配合度各异，要求客户经理提供差异化的服务，客户经理服务难度大。那么我们怎样开展客户走访而避免走访流于形式呢？

　　1、确定走访主题

　　面对形形色色的客户除了出样陈列这个永恒的主题外，不同时期会有不同的特殊事项，所以在走访前我们要确定当期的走访主题，如：高阶类卷烟社会库存及市场价格收集、新品推介上柜等等。确定主题能让我们在走访中分清主次，合理分配各项工作任务时间，及时收集当前急需的信息。

　　2、准备“工具”

　　“工具”是我们做好各项服务的利器，所以走访前需要准备以下工具：（1）标价签，便于发现客户标价签缺失时予以及时维护补发；（2）客户经营指导建议书，便于走访中结合客户实际存在的问题给予中肯可行的建议；（3）客户盈利分析表，对客户的订购情况与实际销售情况进行对比分析，当好客户参谋；（4）走访记录本，用于及时记录走访中发现的问题、收集到的信息，便于后续的信息分析和提炼。

　　3、走访区域规划

　　每个客户经理的服务辖区都涵盖各种区域，有景区、商业区、城中村等等，需要我们结合当期走访主题做好走访区域规划和时间安排，这样做也是为了把时间花在走访沟通上，而不是花在交通上。

　　4、做好知识储备

　　上面提到的工具可以看做是我们的“硬件”，而知识可以看做是我们的“软件”。知识可以是公司当前正在实施的销售、促销政策，也可以是卷烟经营知识。充分的知识储备使我们在面对客户的各种疑问时，能给予准确耐心的解答。不要害怕喜欢提问的客户，因为提问的客户常是对卷烟经营比较重视的人，只要我们解答得当，不但能拉近“客我”关系，还能从中了解到客户需求，收集到宝贵的市场信息。

　　5、富有活力和热情

　　走访是一项繁杂重复的工作，繁杂重复的工作会使我们变得麻木，应对及反应能力差，会在客户心目中留下不被尊重、走访走过场的不良印象，所以在走访客户时富有活力和热情是非常必要的，沟通是相互的，客户在被访过程中会感受到我们的用心。

　　6、信息分析和提炼

　　客户经理的时间不是用在走访服务客户上，就是用在信息分析和提炼上。走访结束千万别忘了打开走访记录本，及时对走访中收集到的市场、产品及销售等信息进行分析和提炼，提出自己的建议和想法，为领导决策提供参考。

　　总之，客户走访是一项长期而艰巨的工作，需要我们不断跟进，熟练掌握客户的基本情况，为客户提供个性化、差异化服务，最终使客户满意度不断提高。