烟草在线专稿　　客户经理在市场服务中会遇到不同的客户群体，他们的特征、需求、短板也各不相同，客户经理在服务中也需要学会“看病”，针对不同类型的零售客户存在的“症结”制定有针对性的“药方”，因此，作为客户经理要想为零售客户看好“病”，必须要做好通好“四诊”（四诊是指导望、闻、问、切。）

　　第一是望诊，是对病人的神、色、形、态、舌象等进行有目的的观察，以测知内脏病变。用到我们的服务中就是在客户服务中通过对零售客户卷烟销售、库存状况、价格执行到位情况、经营环境的观察，了解零售客户的经营状态，掌握零售客户的基本“症结”。

　　第二是闻诊，包括听声音和嗅气味两个方面。作为客户经理在闻的方面重点要做到在服务中通过有效倾听零售客户意见来了解问题，用零售客户的声音来反映零售客户对当前经营情况的满意情况和零售客户的状态。

　　第三是问诊，指询问症状。客户经理在问的方面主要是做到通过与零售客户进行深度的交流和沟通，询问零售客户的经营情况，了解零售客户的服务需求和经营存中在的问题，问出有效的“病”因。

　　第四切诊，是指用手触按病人身体，以此了解病情的一种方法。运用到我们的服务中就是深入零售客户，通过过望、闻、问的综合分析，最终分析出客户的经营短板，从而为制定“药方”基础。

　　客户经理在了解了零售客户的经营的“症结”后，只要通过制定有针对性的“药方”，积极实施提升措施，那么，客户的满意度和经营水平一定会有更大的提升。