烟草在线专稿　　服务在现代企业发展中具有极其重要的作用，服务质量、服务水平的高低，直接影响着企业经济运行质量的好坏和零售终端的和谐发展。对于烟草商业企业来说，服务就是企业发展的生命线，是市场营销上水平的本质要求，所以烟草商业企业提升优质服务是一个长期的目标。

　　一、良好的客户管理是满足客户需求，提升优质服务的前提和基本保障

　　客户管理是为了满足客户需求、服务市场、服务客户，紧紧围绕“以客户为中心”，利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，针对不同价值客户，设计不同的服务项目，合理利用企业资源，满足客户不同需求。所以完善的客户管理是提升优质服务的前提。加强客户服务，满足客户需求，通过客户经营水平的提升来实现我们烟草经营水平的提升，是我们烟草行业的服务理念。在当今信息化时代，饯行“与客户共创成功”的服务理念，需要我们把客户管理放在一个重要的位置，充分利用客户管理来推动卷烟营销上水平。如今，随着各级商业企业经营理念的转变，我们企业经营的理念就是要以客户为中心，通过加强与客户的沟通交流，达到合作共赢的效果，如何加强和完善烟草行业客户管理，我们需要从以下几个方面着手：

　　（一）推行分类管理，实行差异化服务

　　服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，我们要突破思维定式，树立服务理念，凝聚重点客户。其中个性化服务是培育重点客户的核心内容。对于这些重点客户，烟草公司应对其做出三条承诺：1、省产烟满足要求；2、省外烟优先供应；3、紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，集中最好的资源对重点客户进行服务，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内进行答复，实行分类管理拓宽了经营空间，增加了收益，稳定了消费群，节约企业资源。

　　（二）提升客户“三度”和做好两加强、两落实　

　　客户的“三度”即客户的满意度、贡献度、支持度。客户管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“三度”里面，满意度是烟草公司相关部门向客户承诺的环节，而贡献度、支持度则是公司在在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“三度”的实现，我们要做大量的工作。

　　“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“二度”就没有了立足之基。如何培养“二度”提升“三度”？归根到底，就是要做好“两加强、两落实”。两加强，是加强客户经理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度。两落实，是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。

　　（三）诚信管理，完善烟草市场机制

　　当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说诚信已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”这句话包含着太多的意义和内容，率先引入"诚信"管理机制的烟草行业已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任企业。客户的诚信管理，不能"三天打鱼，两天晒网"，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。

　　（四）正视客户投诉

　　客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地查找服务的薄弱环节。在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚。客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现可改进的地方。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步。　

　　二、满足客户需求是提升优质服务的核心任务

　　客户需求，就是客户在经营活动中，通过双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。客户满意度是评价服务质量好坏的标准，满足客户需求是提升客户满意度的重要方法，因此提升优质服务的核心任务就是满足客户需求，如何更好的满足客户需求是一个长期困扰我们的问题。由于受文化层次、经营环境、经营条件和经营能力的不同，不同的零售客户存在着不同的需求，只有符合目标客户的特定需求，才能成为好的服务。因此我们应从以下几个方面更好的满足客户需求，提升服务质量：

　　（一）服务需求

　　搞好服务工作是烟草商业企业的立身之本，企业要发展，离不开客户，在日常的服务工作中，要对不同客户实施不同个性化服务，满足他们的不同需求。所以，在日常和客户交往的过程中，要认真地把客户当作企业的资源来看待，尽心、尽力、尽责地服务好每一位经营户。日常的市场走访，要及时了解客户对服务情况的评价，虚心听取客户对服务工作提出的不足，并及时加以弥补。当然，满足客户的服务需求不仅仅是客户经理一个人的事，在日常工作中，还要加强“四员”的沟通与协调，勤检查在服务中的不足，以便为客户提供及时、有效的、增值的服务。

　　（二）品牌需求

　　不同的目标市场、不同的销售区域，不同的消费时段，对品牌的需求也不同，在日常的工作中，要认真研究市场，分析该档次卷烟投放市场的价值，所取得的回报及客户对品牌的满意情况。并及时和客户进行沟通，了解卷烟经营户对品牌需求的评价及建议，以便更好地调整销售策略，服务好客户。

　　（三）经营需求

　　怎样满足客户的经营需求，特别是在消费的高峰期及货源馈匮乏的情况下，卷烟经营户的经营需求是异常明显，如何利用有限的市场资源，使经营户的效益最大化，所以在日常的销售工作中要认真收集客户在卷烟供应的数量、供应的结构上有什么不同的意见和看法，以便及早的组织货源，满足市场。卷烟的供应数量、供应结构及其它的经营活动，因有一种不可预见性的因素存在，所以在一定程度上并不一定能满足客户的经营需求，这就要你在为经营户服务工作中要和客户勤沟通，对他们勤指导，才能最大程度地满足客户。

　　（四）提供适当“惊喜服务”

　　服务菜单由客户勾选以后，烟草企业就必须根据客户自我选择的服务内容及时、规范、标准地提供服务，在实施中必须坚持以下原则：一是要严格按照等级内容服务，特别要淡化那些超过其等级服务内容之外的服务项目；二是做到“有诺必应”，提供诚信服务，通过实实在在的提供细致、到位、规范的承诺服务项目，提高客户对服务的心理感知度；三是低承诺、实承诺、高超越，美国一家著名餐饮连锁店的座右铭就是“承诺好的，提供更好的”，这就道出了承诺管理的精髓。既然惊喜型需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求被满足时，客户就会十分满意，必须更加关注零售户的潜在需求，力争提供“惊喜服务”，这就为满意度的取得事半功倍的功效。低成本、高效率的期望值管理管理措施就是提供这种个性化的“惊喜服务”，特别在烟草这种专卖专营体制下经营、服务模式，这种服务更为有效。

　　客户经理在日常的市场走访过程中，只有了解客户需求，才能有的放矢地开展工作，才能满足客户需求，提升优质服务。

　　三、总结

　　良好的客户管理是满足客户需求，提升优质服务的前提和基本保障，提升优质服务的最核心任务是满足客户需求。