烟草在线专稿　　通过销售卷烟来服务客户，是客户经理的工作的写照。在客户经理的工作过程中，只有用更好的心态去对待工作，才能发挥出自己的销售技能，从而做到更好的销售卷烟。

　　心态篇——卷烟销售的动力源泉

　　一、积极的工作态度

　　（一）工作热情。

　　热情是工作的灵魂，在工作中如果没有了热情，就像一个人失去了灵魂。就会什么事情也做不好，在工作中，充满了热情，就会不断的自我提高，产生工作的动力，获取工作的快乐。客户经理也是这样，充满热情的销售卷烟和被动的完成任务，是两个不同的工作状态。前者会充满了对明天的渴望，而后者的生活会充满了压抑，态度决定一切。

　　（二）寻找积极工作的着力点。

　　工作就像是一条平稳流淌的河流，我们积极工作就是去寻找在河流中溅起的浪花。要在工作中寻找积极的着力点，只有这样才能快乐的工作，积极的工作。在卷烟销售的过程中，要积极的寻找这种着力点，比如：在新品上柜的过程中，完成了上柜任务，就会有一种欣然的快乐，有一种对自己工作肯定的成功感。

　　（三）职业自豪感。

　　作为一名烟草公司的客户经理，你应该时刻有一种职业自豪感。这种自豪感更是体现的工作中的点点滴滴。例：在客户经理拜访的过程中，每到一个客户处，如果有其他行业的业务员也在，客户往往会扔下他们，先接待我们客户经理，这个时候就会油然而生出一种职业自豪感，零售客户对我们烟草公司客户经理的一种地位的认可。

　　（四）不懈的努力工作。

　　努力工作，每个人都会说，但是如何努力，如何在自己身上投入，才能更好的努力，就不是每个人都能做到的。作为一名客户经理，要懂得在自己身上投入，在面对客户的时候，要投入积极的心态，快乐的笑容，整齐的衣着。不要吝啬于物质的投入，在新品上柜的时候，如果你连新品牌都没见过，又怎么去宣传呢。这样，就要求我们客户经理对自己的工作有一个物质的投入。只有投入了才能有产出，通过这样不懈努力的工作，才能更好完成工作，收获快乐。

　　二、如何面对失败和恐惧。

　　（一）从失败中汲取能量。

　　“失败”是客户经理在工作中经常面对的问题，总量没完成，新品牌上柜没完成，终端建设没有达到标准等等问题。但是，这些障碍和问题正是从中汲取力量的源泉，失败了，是去做了的体现，只有做过才能发现问题，解决问题。从问题中找到提升自己的方式和方法。

　　（二）怎样对付失败。

　　1、失败的原因。

　　不做工作计划，没有对工作从宏观和微观两个方面去了解和掌握，对所宣传的品牌不了解，对当前的总量政策不掌握。

　　没有花足够的时间去工作，在工作中没全身心的投入，把时间都浪费在其他的事情上去。

　　过于倚重于烟草公司这个大牌子，而忘记了自己只是一个销售人员。

　　对客户不了解，缺乏对客户的分析和掌握，对客户所处的位置、商圈、业态、客户周围的消费群体变化、客户的自己经营商的变化没有重点关注。

　　缺乏耐心，随着网络建设的日益发展，通过网上订货成为了现在卷烟销售的主要手段，而很多零售客户对网上订货仅仅限于会“订货”。客户经理对于耐心的向客户讲解这方面的知识做的不到位。

　　对自己的定位不准确，客户经理在与客户交流和沟通的时候往往会把自己放在一个与客户不对等的地位上，用审视的眼光去对待客户。

　　讲得多，听得少。心态不端正，只是面对客户盲目的去讲，而零售客户处于不得不听的状态。这样，零售客户的接受就存在了很大的问题。而客户经理往往把客户要说的话都说了，零售客户表达不出来真实的想法的需求。

　　工作没有持续性，在一项工作完成后，不对零售客户进行及时的跟踪和回访，这样一部分客户就有上当受骗的感觉，在下一步的工作中，就会受到很大的制约和限制。

　　2、如何打开失败的枷锁

　　热情、努力、全身心的投入工作。把工作真正的当做一种事业去完成。

　　要做到人未动，计划现行。无论做每一项工作，新品上柜、总量任务、终端建设等等都要先制定可行的计划。全面的估计所需完成工作的需求。

　　放下身段，把心态放平。把自己当做一名普普通通的销售人员，真心的去为客户想，为客户做，脱离开烟草公司这个大牌子的制约。才能真正了解客户、掌握客户，为成功铺平道路。

　　从小事做起，做工作不要被动的去做，要把工作做到前面。要把工作做到能超出零售客户的期望，才能避免失败。

　　学习是避免失败的保险，是走向成功的基石。不要放弃任何一个通过学习，提升自我的机会。通过向他人学习，参加各种培训、讲座等等，提高自己的能力和知识水平。

　　态度决定一切，态度是工作的起点，有了一个良好的工作态度，就在成功的起跑线上比别人多跑了一步。

　　技能篇——卷烟销售的神兵利器

　　一、成功销售卷烟的流程。

　　（一）“笨鸟先飞”做好计划是基础。

　　客户经理工作的主要方式拜访客户，在拜访客户之前做好计划，准备好零售客户所需的资料，如：零售客户周围商圈、经济情况、消费习惯、消费结构等变化的情况，烟草公司行业上的政策新变化，投放的新品牌情况等具体内容。在与零售客户进行沟通的时候就能做到有的放矢，而不是仅仅是为了拜访客户而去拜访。

　　（二）提高客户能力是关键。

　　在日常的工作中，客户经理首先面对的就是零售客户。零售客户的文化程度和对卷烟销售的重点程度各不相同，更好的与客户沟通就成为了烟草客户经理必备的技能。俗话讲“见人说人话，见鬼说鬼话”同理，客户经理要掌握一手面对任何类型的客户都能通过与沟通达到自己目的的手段。

　　提高客户的技能更是一项关键问题，零售客户直接面对的就是消费者。零售客户是客户经理与消费者的中间节点。而消费者才是卷烟销售的最终归宿。

　　特别是农村片区的零售客户，有相当一部分零售客户的文化程度较低，年龄较大，在进行品牌推介的时候不灵活，品牌推介能力较差。特别是对新品卷烟存在畏难情绪。更谈不上卷烟销售的推介技巧。

　　例：在老顾客来买烟的时候，零售客户往往是消费者要什么就给拿什么，如果他平时的消费价位是10元卷烟，恰好今天他所需要的品牌没货的时候，就会出现无言以对的情况。不能主动去推介其他的品牌，即使能够推介，也没有目的性，不能有目的的去推介新品牌。

　　在特别是新品上柜后，相当部分的零售客户都处于等待的状态。不会有选择的主动推介，作为一名合格的客户经理，在提高自己能力的同时，带动客户提高零售客户的能力才能关键。

　　（三）坚持不断的努力很重要。

　　坚持也是技能的一种，只有不断的坚持，才有取得成功的希望，在总量销售和品牌培育的过程中，更是要坚持不懈，常抓不放。坚定的信心，坚持的努力，是一名合格的烟草客户经理应有的品质。通过坚持的努力，才能更深入的了解客户的各种信息，掌握客户的真实需求和想法。从而针对客户的问题，提出解决方案。

　　（四）“电话”是卷烟销售的必备工具。

　　电话在卷烟销售的过程中会扮演很重要的角色，实地拜访客户，在路程上的时间会远远大于与零售客户面对面的时候。而电话不存在这个问题。

　　在通过电话与零售客户沟通的时候，要明确的让客户知道你是谁，为什么打电话，要做到言之有物。让你的客户知道你除非有真正有价值的东西要与之共享，否则是不会给他打电话的。这样零售客户才能乐于接我们的电话，对我们的电话感兴趣，而不是厌烦，甚至反感。

　　例：在进行新品上柜的时候，由于时间紧，任务重，客户经理没有时间去一一的拜访零售客户，宣传品牌。这就要靠客户经理平时与零售客户积累下来的电话信任度。通过打电话宣传的方式，就能达到与实地拜访一起的效果，甚至做到更好。

　　总之，保持一个积极的态度，激发自己的工作热情，通过学习等方式提高自身的能力，与客户保持亲密的关系。使客户感受到与众不同的服务，才能把卷烟的销售做到更好。