烟草在线专稿　　分析烟草商业企业目前的现状，我们手中最大的资源就是客户，最有效的竞争武器就是我们服务的客户。对客户的优质服务、人性化服务将是未来竞争取胜的根本保证，而客户经理的岗位设置和强化就是对市场化的有效应对和核心策略，因为客户经理的本质就是以市场为导向、以客户服务为中心的职业经理人，是烟草的代言人，客户经理的言行直接代言了烟草公司的形象。如何在提升服务质量上、提高服务效率上，让客户经理的客户服务工作也“上水平”，让客我关系变得更加和谐、融洽、紧密，愈显得尤为重要。

　　一、凌源区域市场客户服务工作现状

　　在现今客户数量不断增加，客户卷烟零售许可证含金量不断减弱的时期，辽宁省凌源市区域市场客户服务工作方面的虽然在取得一些成果但也存在着一些问题，并且日益凸显：

　　一是客户服务效果不显著。当前，我们服务的对象主要是零售终端。目前我们服务终端、特别是广大的农村地区，主要经营者以老人、家庭主妇等偏多，而这一群体普遍存在文化程度较低，卷烟经营意识不强，对新事物的接受能力不足，对服务效果的提升产生较大的阻力。

　　二是在标准化的服务方式下，出现服务不足和服务过剩的现象，造成整体服务水平的下降。虽然，现在县级的督查考评在定期开展，对于客户服务的情况也在不定期的进行抽查，但是受服务流程标准化作用的影响，一部分客户经理，对于服务工作更多的表现出千篇一律的运作模式。例如，对于各种不同年龄、文化层次、个性特征的零售客户均采用相同的服务方法，一部分零售客户会感到服务不足，而另外一部分零售客户会觉得服务过剩。

　　三是服务客户的创新气氛还不够浓，创新能力还不够强，服务方式上缺少活力。在客户服务创新上，进展缓慢，更好地服务模式还在不断地探索之中。

　　四是客户自身需求模糊。由于受客户自身等因素限制，客户对自身服务需求模糊，很多客户对自身需求什么样的服务都是十分模糊。这对服务的提供者，客户经理来说，提出个更高的地要求，我们要善于不断发现客户的潜在需求，发现需求，满足需求。

　　二、针对客户服务工作存在问题分析

　　服务工作出现了问题，是我们对该项工作的认识不够、分析不足，还是对其重要性不清楚呢？针对区域市场服务工作中存在问题进行如下的分析：

　　一是客户经理态度问题，少数客户经理主观的认为当前行业销售是在计划性的指导下，只以销售论英雄。很多人都存在抓大放小的心里，把销售任务当做重点，对客户服务的重视不够，对客户服务工作的开展不够深入和细致。

　　二是方式和方法的运用不足。例如：当前随着信息、网络技术的运用越来越广泛，大部分客户开始配置电脑。但是在客户的拜访方式上，更多的还是采用了实地拜访、客户电话拜访，采用短信拜访、网络拜访的方式还是比较少，比较欠缺。这些新的技术运用不足、不顺畅，都是由于我们在服务工作中思考和创新不够。

　　三是服务缺乏精准度。由于客户经理在客户服务中缺乏对服务项目的细分，服务策略的选择，缺少对精准服务、精细服务的思考，致使当前的客户服务出现服务不足和服务过剩的现象。

　　四客户素质参差不齐。应逐步提升客户的素质。努力提升客户的认识和能力，提高起整体素质。客户素质的高低，决定了卷烟营销网络的强弱。客户的素质有高有低，存在很大差异，这正是我们客户服务的重点。提升客户的整体素质，客户培育是关键。客户经理要做好客户培育工作，做好客户的指导工作。

　　五客户经理自身素质不够硬。提高客户经理自身素质，加强学习新的客户服务理论，多从其他行业借鉴好的经验，客户经理之间多交流多沟通，相互学习先进的经验。通过提高自身素质，来提高服务客户的能力。

　　客户经理面对的客户众多，我们不可能一下子扩充人马，徒增企业运营成本，也不可能一下子把服务客户数量降下来。因此，只有注重服务的核心价值，立足于工作的重点，抓住问题的本质，找到服务的好方法，才能真正做到有效服务。

　　三、对开展好客户服务工作，提升客户服务有效性的思考

　　怎么才能更加合理有效的利用有限的人力、物力资源来开展好客户服务工作？怎么样才能将服务工作的水平更加高效率、高质量的展现出来？我认为，对于任何一项客户服务工作，可以罗列影响该项工作的几个影响因素，进而选择关键因素，建立一个简单有效的客户评价模型，评价单个问题上客户的同质性和差异性，有针对性的开展此项工作，将标准换、规范化、个性化和差异化的服务方式结合起来，共同提高服务质量，提升客户服务的有效性。

　　（一）服务要有针对性

　　例如：针对零售终端展示、陈列的服务项目进行分析

　　对于此项服务，对其造成影响的因素有：客户配合度，品牌投放和缺货率，客户经营能力，客户盈利水平等。我们将当前客户终端展示现状、客户日常配合程度列为核心影响因素来进行分析评价。将客户分类。通过对不同类型的客户提供有针对性的服务。

　　在我们对客户开展的各项服务中，我们不能循规蹈矩，千篇一律。可以通过找出单项服务目标中最关键的两个因素来进行分析，确定出四个大类别的客户，甚至更多类的客户，进一步对每一类客户对于此项服务的当前现状、问题、优势、不足等进行分析，并制定符合于这类客户的服务方式和服务策略，用最有限的服务资源，产生出最好的服务质量和最高的服务效率。

　　（二）发挥团队服务的力量

　　团队服务机制运用了心理学上的结伴效应，当一个人单独从事一件事情的时候，他会感到轻松自在，甚至产生散漫的心理；当有伙伴出现时，他就会感到紧张和压力，并下意识的产生竞争意识，拼命的提高工作效率。

　　团队的运作：每月选取一周的时间，阶段性的进行二人一起服务客户，可以有效提升客户服务中出现的盲点和遗漏点，可以更多的了解其他客户经理的拜访方式、方法，找到更加行之有效的适合于不同片区客户服务方法，能够增强团队、小组合作的精神。合作的双方不定期的进行调换，能够更好的把握不同区域客户的诉求和服务方式。

　　通过团队服务模式的的运用，客户经理能够更多、更好的学习、感受到其他客户经理优秀的工作方法，其他客户良好的营销策略，能够更加准确的进行客户服务评价以及客户服务策略的选择。

　　（三）明确客户真实需求

　　通过与客户的深入交流，明确客户需求。只有真正了解客户需求，才能真正地为其提供优质服务。理解客户需求的手段是与客户的深入沟通，让客户对客户经理有深刻地信任和依赖。在客户服务过程中不断明确客户服务的内容，注重服务的细节，提升服务价值、形象价值。，重视服务的过程，尽可能的简化服务环节，对与客户有关系的服务进行分析、记录，建立完善的客户服务需求信息库，提供更好、更有效的客户服务。

　　（四）利用新科技，做好服务支撑

　　现在随着科技的飞速发展，与客户的沟通方式与沟通形式越发多样，我们要善于利用新科技与新技术和客户进行沟通。具体形式如：建立贴吧、建立微博等与客户沟通交流。还可以利用手机短信群发技术向客户宣传有关货源、品牌、访销周期等客户关系的信息。充分利用好这些先进的沟通手段，做好与客户的沟通。

　　客户服务是一项长期的、不容忽视的工作，只有思想跟进了，意识跟上了，才能为服务工作的改进做好充分保障，客户服务工作是否能扎实的开展，服务质量是否能真正的提高，完全取决于我们客户经理的思想状态，是我们的付出和奉献才使行业的服务工作能够持续稳定向前发展。我们不能墨守成规、固步自封，而要与时俱进、开拓创新。我们不能默不作声、甘愿平淡，而要善于思考，勇于进取，敢于创新。我们要不断探索新的工作方法和工作途径，用发展的眼光和创新的思维在平凡的岗位上做出不平凡的成绩。