烟草在线专稿　　当前，一些客户经理意识转变不到位，营销服务指导行为缺少规范性与制约性。积极探索一套切实可行的新措施和新办法，建立新机制和新格局，确保客户经理队伍在参与卷烟零售服务终端活动时能够真正做到适度、合理、规范和实效。

　　一、客户经理参与业户管理存在的问题

　　客户经理参与业户管理尺度把握不准，行为缺少规范性，内容超越职责范围等问题的出现既有客观的原因，也有人为的因素。一方面，多年以来，整个卷烟经营企业客户经理所开展的营销服务活动一直以来受到行业垄断以及专卖管理体制的影响较深，行政式的营销服务指导方式可谓根深蒂固。这也对卷烟营销服务市场化发展起到较大的阻碍作用。另一方面，目前，个别卷烟经营企业的客户经理自身能力和素质相对较弱，业务能力和水平不高，使其在开展营销服务活动时，不能很好的适应或满足卷烟零售业户的需求，使得营销服务以及业户指导以及参与市场管理等工作出现“走形”、“变样”等问题。这些问题的出现严重制约了卷烟营销服务质量的进一步提高，也使得专卖执法规范化开展受到负面影响。

　　1、主观思想上存在“偏见”，行政式的管理意识取代了市场化的营销理念。

　　随着卷烟经营企业卷烟经营体制市场化步伐的进一步加快，客户经理的职能也得到了有效转变和明确，其所担负的主要职能除了全面做好卷烟零售业户营销服务的同时，还肩负着传递企业以及市场信息，发布品牌订购和货源投放消息，与烟草专卖执法人员实行专销结合，协助专卖执法人员开展一定的市场管理工作。这里所说的协助专卖执法人员开展一定的市场管理工作，仅指其能够将卷烟营销服务时发现的违纪违法行为以及存在涉烟案件嫌疑等信息及时反馈给专卖执法人员，以便于专卖执法人员能够有效整治市场，查处涉烟案件，打击不法烟贩，规范卷烟零售市场经营秩序。客户经理根本没有权利来行使专卖管理职责，也不能对卷烟零售业户做出相应的处罚。但是，就目前个别卷烟经营企业客户经理参与市场管理的实际情况来看，其存在着较大的弊端和问题。个别客户经理超越职权管理业户，其在思想认识上片面地认为，卷烟零售业户必须服从客户经理的管理与指导，无条件接受客户经理的要求或企业规定。否则，客户经理可以采取暂扣零售许可证、停止供货、取消经营资格等行政式的手段或措施来对待不听话的卷烟零售业户，以此来保证整个卷烟营销任务能够落实到位，真正取得预期效果。这种做法和理念是与烟草专卖法律法规的要求相违背的，也是不合法的，对于整个营销服务规范化开展有百害无一利，卷烟经营企业应当对此类问题进行重点整治，确保卷烟营销服务更加科学、规范的有效开展。

　　2、“行政化”的做法和管理理念根深蒂固，已经成为个别客户经理开展营销的一柄“尚方宝剑”。

　　众所周知，多年来，卷烟经营企业一直受到烟草专卖体制和行业垄断性质的影响，其始终保持着行政化的、单一化的运行体制。尽管近年来市场化的营销服务机制也使得卷烟经营企业在营销理念和服务措施等方面有所改变和发展，但是，相对于整个市场运行环境来看还处于较为滞后的境地。个别卷烟经营企业及客户经理一直采取行政化的营销措施来落实任务和完成指标。主观随意的“人治人管”现象较多，硬性规定成为个别客户经理整治业户的一剂“良方”。个别烟草企业的客户经理错误地将客户当作了管理对象，硬性要求其订购指定品牌卷烟，搞搭配销售等做法比较突出，同时，个别客户经理还存在着对业户的经营活动“指手画脚”、“说三道四”等涉及到管理方面的问题。迫于烟草专卖管理体制带来的压力，客户只能被动的、无奈的接受企业和客户经理的规定与要求。实际上，这种行政化的营销手段尽管能够在短时间内取得效果，但是，从长远来看，客户经理一味的采取行政化的手段来开展营销服务活动，存在着较大的弊端和问题，已经影响到了市场化手段的实施，不利于整个卷烟营销服务活动市场化推进。

　　3、管理与营销标准及界线划分不清，导致客户经理不能很好把握“尺度”。

　　我们知道，受到烟草行业垄断体制的影响和束缚，烟草行业是集农业、工业及商业于一体的特殊行业。特别是卷烟经营企业也拥有管理与销售两方面的职能。这就使得企业在卷烟销售与市场管理等环节出现交叉，从事卷烟营销人员可以被任用到专卖管理工作岗位上来，专卖执法人员也可以被调整到卷烟营销服务领域。这种情况的出现，对客户经理队伍的影响极大，个别客户经理既从事过烟草专卖及市场管理工作，其被任用到卷烟营销岗位后，在思想意识以及工作理念等方面还没有真正转变过来，没有正确区分管理与营销之间的不同，导致其不能很好的把握营销与管理方面的标准和界线。在开展卷烟营销服务活动时，时常会出现行政式、管理化的做法及“痕迹”，使得卷烟营销技巧与措施被弱化，不能达到预期的卷烟营销目标，甚至会出现客户经理越权行使烟草专卖执法及市场管理职能。

　　二、客户经理把握营销管理尺度需要实现的几个转变

　　作为卷烟营销服务的主力军和骨干力量，客户经理必须能够适应当前卷烟零售市场发展面临的新形势和新情况，在营销服务理念、营销作风、营销措施等方面着力实现自身的转变。从而，真正推进卷烟营销与市场管理实现有效的分离，确保整个卷烟营销服务更加到位高效，参与市场和业户管理尺度更加准确规范。只有这样，客户经理所参与开展的市场及业户管理工作更加符合市场发展需要，真正对市场经营秩序的进一步改善与优化起到推动作用。

　　一方面，客户经理应当从转变工作作风做起，树立适度参与市场管理理念。

　　只有从根本上充分认识到客户经理队伍的工作范围与职责，才能使得客户经理工作更加合法高效。当前，个别客户经理对于卷烟营销服务市场化发展趋势把握不到位，不能正确认识到客户经理所担负的职责，将卷烟营销与市场管理工作混为一谈。还有个别客户经理片面地认为，其能够对业户的卷烟经营活动进行管理，也可以采取硬性的手段迫使业户接受相关的规定和要求。实际上，客户经理在开展卷烟营销过程中或多或少的掺杂了市场管理的一些手段和做法。尽管业户对此很是不满，但是迫于专卖管理带来的压力而无可奈何。因此，卷烟经营企业应当将切实转变工作作风当做整治客户经理队伍的重点任务之一，通过有效转变客户经理的工作作风，教育引导客户经理进一步深刻认识其自身所肩负的职责与任务，实施更具科学性、实效性的营销服务措施，能够更好的把握参与市场管理尺度和标准，从而，切实提升卷烟营销服务质量，确保其参与业户管理更加合法、规范、实效。

　　另一方面，卷烟经营企业应当转变对客户经理队伍管理的方式和方法。

　　一直以来，客户经理超越职权范围行使市场管理权限的做法卷烟经营企业都采取了“睁一眼闭一眼”的态度，既没有真正对客户经理进行有效的整顿与规范，也没有制定和健全客户经理管理机制与制度，更没有进一步明确客户经理工作操作流程与实效步骤。这就为客户经理随意实施超越职权范围的做法有了施展的空间。从这个角度来说，卷烟经营企业应当全面转变客户经理的管理方式方法，绝不能再采取传统的、粗放型的常规化管理模式。应当研究更加符合市场运行发展需要以及客户经理队伍实际的管理模式和办法来全面规范客户经理队伍参与市场管理工作，特别是要重点整治和查处个别客户经理随意行使烟草专卖执法职能的越权行为，通过通报批评、降级使用、待岗学习等有效手段，有效查处存在着违规违纪行为的客户经理，真正起到教育和规范的作用。从而，进一步净化客户经理队伍，规范其参与市场管理行为，提升整个客户经理队伍管理水平。

　　第三，切实加强客户经理参与市场管理方面有关的法规培训和教育。

　　卷烟经营企业应当全面分析客户经理参与市场管理出现各类问题的原因，特别是重点研究导致客户经理超越职权范围管理业户问题出现的因素。企业应当将加强客户经理法律和业务培训当做一项重点工作内容来对待，通过开展更为实效的、系统的有关烟草专卖管理方面的业务培育来进一步增强客户经理的法律意识和业务能力。卷烟经营企业还应当切实加强客户经理行为规范方面的教育和培训，使其能够正确认识营销与管理之间存在的区别，明白自己哪些方面可以做，哪些行为要受到约束与规范，哪些是不应当由客户经理实施的行为。只有这样，才能更好的加强客户经理的自律意识，才能有效的杜绝客户经理超越职权违规管理业户行为的出现，才能全面规范客户经理队伍，使得整个客户经理参与市场管理更加实效和规范。既树立烟草企业形象，又能够更好的促进整个卷烟营销服务实效化开展。

　　综上所述，客户经理参与卷烟零售市场以及业户管理必须有度，绝不能为了某一方面的利益而超越管理范围任意损害业户的合法利益，更不能出现违规侵害和影响业户正常的卷烟经营行为。因此，卷烟经营企业必须切实加强客户经理管理，着力解决影响和制约客户经理参与市场管理的突出问题。客户经理也应当严格按照法律法规的规定参与市场管理，将工作的重点放在树立良性的、市场化的营销服务理念上，更为有效的推动整个卷烟营销服务活动朝着更为健康的方向稳步迈进。