烟草在线专稿　　求木之长者，必固其根本，欲流之远者，必浚其泉源。零售终端与烟草行业之间是“唇齿相依”的利益共同体，零售户的配合程度直接关系到终端建设的好坏。因此，现代终端建设能不能根深叶茂、细水长流，取决于终端建设推进工作能不能根植零售户的利益。那么，广西宁明营销部是如何以客户利益为根本，提高客户的配合度，将客户被动式的终端改造引导为主动式改造终端呢？且看三个案例。

　　以情动人：不抛弃不放弃

　　吕艳平经营的和平百货店位于宁明县城新车站对面，商圈位置好，客流量大。当得知自己被烟草公司选定为首批终端建设客户时，他受宠若惊，表示一定积极配合。但当听到要做到“一店一机”，得在店里安装电脑和网线时，他有点不乐意了，打起了退堂鼓。小组工作人员也纳闷起来：店主的铺面是自家天地楼的铺面，家里早有电脑，实现“一店一机”，也只是将电脑和网线从楼上搬到楼下而已，为什么不愿意配合呢？店主一直不愿意表明原因。工作人员相信“精诚所至，金石为开”，坚定了对吕艳平不抛弃不放弃的决心，并频繁地上门访问，有时帮助他清理店面小广告，有时帮他清扫墙壁蜘蛛网，有时帮他整理非烟商品陈列。一个星期下来，吕艳平逐渐产生了自己被烟草公司重视的感觉，对工作人员提出的终端建设工作的想法更加听得进去、更加有兴趣了。

　　原来，吕艳平的儿子正读大学，每次放假回家都喜欢宅在家上网。他不乐意将电脑和网线拉到店面的原因就是怕影响孩子的假期生活。担心大家笑话他溺爱孩子，他碍于情面一直不表明原因。工作人员豁然开朗，马上询问店主的小孩是否有手提电脑，店主点头回应，还说孩子放假回家很少用家里的电脑，只是把家里的网线接到自己的手提来上网。这下，工作人员终于找到说服店主的突破口了。“老板，您看，您的小孩在家也不用家里的电脑，这样您就可以放心把电脑搬到店面里来，平时您看店也可以看看新闻玩玩游戏来打发无聊时间。网线的问题更好办了，您可以找通讯公司给您装个‘有线猫’或者WIFI路由器，这样您就可以花一个宽带的钱实现多个网络线路的使用了。这样还更方便您的小孩不受网线的限制，实现在家随时随地上网呢。”经过工作人员一番推心置腹的解释，店主的顾虑烟消云散。第二天，店主马上把电脑和网线搬到了店面，还主动致电工作人员尽快过来帮忙安装终端系统和扫码枪。

　　这个案例告诉我们，要在终端建设过程中注重以情动人，用爱心来帮助客户，用耐心和恒心来促成我们的工作，用诚心来打动客户，最终消除零售客户“烟草公司要我改造”的心里疑惑，主动配合烟草公司的终端改造指导。

吕艳平起初并不愿意在店内安装电脑网线

吕艳平已在店内安装电脑网线

　　利益引导：这样陈列卷烟会更好卖

　　农东团在宁明桥东地带开了个食杂店，开店不到一年时间，店面看起来崭新整洁，货柜商品的摆放也较为整齐，最近还安装了终端系统和扫码枪。但是，在走访过程中，工作人员发现农东团对卷烟陈列的认识存在偏差，认为“陈列饱满”是首要原则。他家共有56个卷烟品种，每种卷烟都摆两三包，由于烟柜的卷烟摆放太过饱满，卷烟品种未能完全出样陈列，只上柜了45个品牌。再加上标签不整齐，每包卷烟之间没有空隙，整个烟柜的卷烟陈列看起杂乱无章。因为店里只有单个地柜，工作人员建议他使用单包排列法，每个卷烟品牌只摆一包烟，将真龙（海韵）、真龙（祥云）等主推品牌放在柜台中间的黄金陈列区，再将其他品牌从高到低排序，从上到下，从中间向两边依次排列开来。“每种卷烟才陈列一包卷烟？那我从柜台里每卖出一包卷烟就得马上补上，那得多麻烦啊。我还是像原来那样摆得满满地比较好”，农东团固执己见，不赞同新的陈列方法。

　　这可怎么办？工作人员灵机一动，用商量的语气跟他说：“农老板，这样吧，我们今天帮您按我们的建议摆一次烟，您就按这种陈列试着卖一个星期的烟，如果销售额有所增长了，您就考虑采纳我们的建议，怎么样？”农东团认为有理，就答应了。于是，工作人员们开始帮着张罗他的烟柜，十来分钟后，卷烟陈列横排成线竖排成列，列与列之间都有空隔，货签也对齐了，看起来各种卷烟品牌一目了然。一个星期后，工作人员再次造访，发现他店里的卷烟陈列跟上个星期几乎一模一样。店主握着客户经理的手说：“谢谢你们啊，这个星期我每天都能多卖十多包烟！”他表示以后将采用科学合理的卷烟陈列方法，不再把烟柜当成销售专柜来频繁取放卷烟了。

　　这个案例告诉我们，利益引导是关键，零售户经营卷烟的目的是为了获利，客户只有真正获利了，才会积极主动的配合工作。我们在终端建设过程中，要通过对客户终端形象的宣传和引导，帮助客户改善终端环境，吸引更多的消费者，从而提高销售量和销售结构，提高获利能力。

农东团之前的卷烟陈列过于饱满

农东团接受建议后的卷烟陈列效果

　　他山之石：您去看看其他客户是怎么做的

　　卷烟零售户钟云凤也是宁明首批终端打造客户当中的一员，店铺也是用自家楼房的店铺，但因为自家楼房已建有十余年，店内的墙壁已显得灰暗。在白天不开灯的情况下，整个店铺看起来很阴暗，顾客走进店内连商品包装上的字样都看不清楚。加上年久失修，墙面的钙化比较严重，店内墙面有不同程度的起皮和霉迹，大大影响店面美观。为此，工作人员建议她给把店铺内墙重新粉刷。钟云凤这样委婉拒绝：“我的店铺我做主，更何况这还是我自己的房子呢。为了刷个墙，还得挪货柜、重新摆放商品，多麻烦哪。等我资金充裕了，把这整栋楼都装修的时候再一起装修吧。现在白天如果光亮不足，我就开两盏灯吧。”

　　知道拗不过在生意上精打细算的钟云凤，工作人员也不再打算再在刷墙这个问题上费口舌。而是打算通过带动他参观学习本片区优秀的形象户韦勇，让钟云凤感受改变店面形象的好处。韦勇也是宁明县首批现代终端打造客户，是自我改造客户中比较成功的范例，他自我改造的第一步便是刷墙，使得店面看起来更宽敞明亮。通过参观韦勇如今的店容店貌，再对比他往日的照片，钟云凤终于下定决心自己花钱刷墙了。她买了几罐环保墙内漆，把旧墙面用砂纸打磨干净，除去尘土，然后再用滚筒滚刷漆料，一天的功夫，就把店里的墙面刷得平整洁白。“现在大白天不开灯，我的店里看起来也一样很明亮，不用开灯了，电费又省了不少呢”，她对刷墙后的效果赞不绝口。

　　这个案例告诉我们，在终端建设过程中要善于引导客户览别水之址，采他山之石。带动参观学习本片区优秀的形象户，是引导终端建设的有效形式。通过对优秀形象户的参观，可使客户得到形象化的教育，取长补短，积极配合终端建设工作。

钟云凤的店铺在改造前明显光线不足

钟云凤的店铺在刷墙后显得明亮大方