烟草在线专稿　　客户经理作为连接终端和供应商之间的桥梁与纽带，对和谐批零关系，和谐卷烟销售市场起到了至关重要的作用。客户经理不仅展示自身的能力和素养，同时也代表着烟草行业的经营和服务形象，岗位虽小，责任却很重大。但有时，因为种种原因，在服务流程及操作上，客户经理很难做到工作规范、到位，从而降低零售客户的忠诚度，甚至会影响行业的整个服务形象。那么，客户服务时，哪些行为需要值得注意呢？我们来听听身边客户经理的看法——

　　客户经理：杨帆

　　观点：谨慎“开玩笑”

　　客户经理的主要工作是在市场上，和零售客户打交道。对客户经理而言，不仅代表着个体，同时也代表着集体及整个行业的服务形象，应当自律、自醒、自戒，严以律己才是。但是，有的客户经理因为性格或在同一区域和零售客户打交道时间较长，相互较了解等因素，他们自己觉得和客户很熟悉，从而在口头上也会比较随意，有时，玩笑能增进情感，但大多数情况下，玩笑可能会给你带来很大的被动，不仅让场面很难堪，严重的还会引发客户投诉。

　　我有一位同事冯经理，做客户经理也有十几年了，比较资深，性格开朗，和片区零售客户打成一片，平时表现也很好，但却有一天被客户投诉了。为什么？

　　原来，当天上午走访到零售客户小李（女性）家时，正聊着，一个卖冰糖葫芦的过来了。小李说，好长时间没吃这东西了，不知道啥味儿。冯经理说，你要想吃，我买一串给你，下次再吃你就记得我了。说完，冯经理就买了一串给她，谁知道，刚把一串糖葫芦递给小李时，被她爱人看到了。于是，一个电话打到烟草公司，说你们客户经理调戏零售户。

　　冯经理当时觉得挺冤的，他说，我和她开玩笑的，没想到她爱人这么爱吃醋，花了钱还落不是，比窦娥还冤。

　　有的人认为玩笑无伤大雅，但一定要适可而止。话到嘴边要三思。特别是和零售客户打交道，更要注意好自身的形象，你认为是玩笑，但他们也许能当成是真的，有时玩笑是善意的，他们还会认为你生什么坏心眼儿，你说这玩笑值不值得？我们就谈冯经理那件事，我们客户经理在走访时也经常遇到，你要掏钱他们认为理所应当，你要不掏钱他们会说你小气。最好的办法，就是要岔开这个话题。

　　也许有客户经理认为，和零售客户开玩笑很正常，表示相互之间很亲切、很随和嘛。但是，许多矛盾都是在玩笑中闹得不可收拾，最后“对簿公堂”的，结局也是以我们客户经理（或者是送货员、市管员等服务人员）的失败而告终。其实，拉近双方距离的办法有许多，零售客户最有兴趣的当然是经营了，其次还有孩子，时政新闻等等，非要开个玩笑才能起到沟通的效果吗？我认为，和客户开玩笑这种行为不可取。

　　客户经理：张连甫

　　观点：不要“耍官腔”

　　有人说“客户经理是烟草行业最基层的一把手”。既然是“一把手”，或多或少都会有一定的权力，如货源分配、星级调整等等，都和零售客户的经营、利益息息相关。其实，客户经理说是啥经理，只不过是一个服务员罢了，是零售客户的服务员，是卷烟市场的服务员。但是，有的客户经理就会把手里的这点儿权力放大，把自己真正当成是一把手了。于是，就对零售客户指手划脚，耍官腔，摆架子。只动口，不动手，把自己当成领导，把零售客户当成是下属。用零售客户的话说“像个不小的官儿似的”。

　　你要是这样爱摆架子，零售客户可能会不答理你，或者让他们很反感，从而降低对你的信任，让烟草的形象受损。有些时候，零售客户提出的是小问题，或者是客户经理现场就能解决的问题，客户经理还会对零售客户说“这事儿比较难办”、“咱得回去和领导协商一下再告诉你”等等。

　　我记得看过这样一个案例，有一次零售业态等级调整（零售业态等级涉及到供货量的大小），客户对自己调整后的业态等级不太满意，于是，就对客户经理说，这次零售业态的调整不公平，咱家每月卖的烟明明比对面的那家多，他家业态等级上去了，而我家却原地踏步。作为客户经理，应该帮助客户寻找“症结”才是，但他却说，世上哪有绝对公平的事情？要说你家等级没上去，你应该自身找原因才是。

　　客户经理的一席话，把皮球又踢到客户那里。我们想想，如果该客户要是找到自己等级没有上去的原因，他还问你干嘛。他们就是想请你帮忙分析一下，找出原因，然后对症下药的吗。而零售客户向你反映“这件事不公平”，你并没有帮他找到不公平的原因在哪里，或者他认为不公平其实是件公平的事情。最后，你的回答并没有让他找到结果，这就是让官腔给害的。作为客户经理，我们应该把自己定位成第一个帮助客户解决问题的人。零售客户有疑问，我们应该在第一时间，在现场把问题解决掉，不应该“耍官腔”，更不应该“踢皮球”。

　　形式主义害死人，官腔也是一种不能解决实际问题的形式主义，这是零售客户所反感的。所以，无论在什么情况下，对待零售客户不仅要笑脸相对，给他们留下好印象，同时，千万不要耍官腔，耍领导的大牌和威风，而是要脚踏实地地帮助客户解决好问题，让零售客户满意。

　　客户经理：刘亮

　　观点：摒弃“命令式”

　　有人认为，客户经理的岗位很风光，整天在市场一线，是自己说了就算的主儿。但是，如果没有一定的束缚和自律能力，很容易让自己迷失方向。因为，客户经理是直接和零售客户打交道，零售客户遇到的许多问题都要通过客户经理这条纽带进行传递。这就会让个别客户经理心理上会有一种优越感，从而也会舍弃“服务员”这个角色，当起了“指挥官”，对客户开始指挥、命令。

　　如遇到零售客户的卷烟陈列不到位时，他们会说，上次我都和你讲过，要把卷烟陈列好，你做不好不要紧，害得我都被扣钱、扣分，从今天开始，不管怎么忙，你都要把烟给摆好了。如果再不做好，我就要降低你家紧俏烟的供应量，再做不好，我就要降你家供货等级。

　　手里有权，说话当然就有底气。但是，你想过了没有，当你手里有权力时，客户对你敢怒不敢言，一旦这个权力被收回，客户还能听你的吗？

　　以前，客户经理拿订单，遇到培育品牌时，因为主动权在客户经理手里，客户经理就会说，这次你家有两条培育品牌卷烟，我已经帮你订好了。零售客户一没看到卷烟长得啥样，二不知道吸味、价格，受众群体。客户经理采取这种“命令式”的口气，也就是你要也得要，不要也得要，反正主动权在客户经理手里，除非你不订货。当然，在这种情况下，零售客户也只得被动接受了。这样，能把品牌培育好，更好地和谐批零关系吗？显然是不行的，但也有客户经理是这么操作的。品牌培育是件长期的需要下功夫的工作，不是这么简简单单就能把品牌培育好的，那时，虽然有许多品牌表面上卖得好，但都是客户经理“命令”的结果。

　　而现在实行网上订货之后，客户经理拿订单这个环节被直接去掉，因为零售客户可以自主上网订货，我想要啥品牌就订啥品牌，你的“命令”不管用了，选择权在零售客户的手里，这下子“命令式客户经理”没有了市场，经过“命令”下达的品牌，因为不符合当地的消费，有许多退出了市场，而有一些零售客喜爱的品牌，销售得却非常红火。

　　你说，如果仅靠“命令式”去做市场，能把市场做好，把品牌培育好，把客户关系管理好吗？品牌、市场、客户需要的是精耕细作，润物无声，而不是依靠一些简单化的操作就能轻易得来的。

　　客户经理：陈海洋

　　观点：严禁“说假话”

　　做人做事，诚信是根本。行业也提出要打造“诚信烟草”的口号，无论从大环境上来讲，还是从小处来看，只有做到诚信，才能把“责任烟草”落到实处。特别是整天面对零售终端的客户经理，要和零售客户讲实话、讲信用。因为，你代表的不仅是自身的服务形象，还代表着整个烟草行业，一旦诚信失却，后果不堪设想。

　　但是，许多时候，我们客户经理为了完成销售任务、品牌布点任务、电子结算任务等等，会和零售客户大话、空话、过头话。比如，临近月底了，客户经理小王一看，这个月的销售计划还差一大截呢，完不成任务可要扣钱扣分的，还会影响到年底的评先评优。这可怎么办？打电话找了几家零售客户帮忙，他们都说，家里卷烟的库存太多，加之要到年底了，开订货会、供货会什么的，资金都压在商品上，没有太多的余钱来订烟，零售户不给面子，让小王的心里很着急。

　　好在小王和客户打交道的时间长，有“经验”。小王匆匆来到零售客户老李家说，老李，下个月因为计划有限，××牌卷烟就不投放市场了，咱们是哥们，我提前透露一下给你，要是家里库存量少的话，你可要趁早下手，不然后悔可就迟了。到另一家也是这么话，一圈子下来，小王经理不仅完成了当月的销售计划，还超了不少。

　　大家都知道，零售客户最怕什么，当然最怕的就是断货。既然小王经理提前透露了这件事情，谁还能在那儿发呆呀，赶紧下手。但是，第二个月，这个品规的卷烟还是照样投放市场，一点都没看出紧张的样子。这下零售户不干了，要到年底了，本来经济就很吃紧，经过这么一折腾，兜里都见底了。于是，逮着小王问原因的有之，投诉咨询的也有，弄得小王很被动。

　　说假话虽然能够骗得一时，但客