烟草在线专稿　　近年来，随着品牌整合力度不断增强，终端信息化程度的不断提高，老品牌新面孔的不断出现，零售客户对知识的需求面也是越来越广，越来越迫切，加强对片区零售客户的指导与培训，也很现实地摆在了客户经理的面前。如何在不耽误自己走访、不耽误零售客户经营的情况下，做好客户培训工作，提升他们的经营能力、服务能力，更好地树立好终端经营形象呢？让我们身边的客户经理来谈谈自身的看法——

　　客户经理：方书海

　　观点：培训要方便客户

　　一提起客户服务，我们都会说，我的服务做的很好呀，每天上市场到零售客户家中，都帮他们抹柜台、摆卷烟，好多时候都是亲自动手，不让零售客户烦神。这种做法对吗？可以说，服务做的很好，但并不到位。为什么零售客户不能亲自、主动地把这项工作给做好呢？那就是我们客户经理没有真正激发他们自身的潜力，让他们从被动接受变成主动工作。这就要求客户经理要做好引导作用。俗话说“授人以鱼不如授人以渔”。对零售客户展开提升经营和服务技能非常重要。这就要求客户经理不仅要能动口，而且还要会动手。动口就是教零售客户如何搞好经营，这就要求客户经理在培训客户时，要因地制宜，因人而异。

　　有的客户经理认为，培训说起来轻松，但做起来很难，一方面是零售客户的素质不一样，一方面是区域性太大，不容易集中到一起。这就要求客户经理要善于开动脑筋，化整为零。从以往的大区域开展培训，划分为按乡镇，按街道，按片块做好培训工作。

　　我的片区有市区、乡镇还有农村，是最典型的片区，如果要是集中起来培训，难度很大，客户也不容易召集到一起，那么，针对这种情况，我们客户经理该如何既让客户省时省力，又达到培训的目的呢？我的做法是这样的：对于城郊的零售客户，他们交通方便，可以采取大区域集中培训的办法，也就是采取就近的原则，周围有哪位客户经理开展培训了，我们就通知就近的客户参加，这样，可以把培训资源给最大化地利用起来，为了不耽误客户的生意，我们在培训前要做好功课，也就是提前一个星期告知零售客户，让他们做好准备。我就有这种感觉，现在零售客户的求知欲非常强烈，你就是当时通知，他们即使是关门也会参加的，这不是耽误人家的生意嘛！提前通知，客户就能提前做好安排，做到培训、生意两不误。

　　对于乡镇的客户，我们可以采取按街道培训的办法，这个培训，不能集中到烟草公司的所在地，要利用好客户的店堂、乡镇礼堂、学校等地方，我对客户培训，一般都喜欢到客户店堂里组织培训，这个可以做实景模拟，效果非常好。但对这一类客户采取培训时，一定要掌握好时间，最好抽下雨天，这时客户生意不忙，他们也有时间和精力，也会专心听，认真记，一心不会二用。

　　对于农村的零售客户，最好按片块进行培训，因为农村的零售客户较分散，不太集中，要采取分块培训的原则，培训的时间最好选择在下午。因为，这时农村人消费较少，生意不是太忙，同时，培训时间一定要选择在农闲时期，这样培训起来，不仅不会耽误客户生意，也不耽误农活，可以说是一举多得。

　　客户经理：郑枫

　　观点：个性化培训很重要

　　我很佩服客户经理方书海的做法，也给我们客户培训工作提供了一个很好的思路，我们客户经理实施对客户的培训，除了要方便客户而外，我认为，和服务工作一样，做好个性化的培训也非常之重要，这样，针对不同的客户群，实施不同的培训方法，可以最大程度地提升他们的经营能力，达到大家都能得到提高的目的。

　　这也是从我参加的一次培训时得到的启发。今年六月份，公司组织了一个摄影培训讲座，我是摄影的门外汉，为了提高自己才去培训的。该老师除了讲理论外，还介绍怎么样用美图秀秀处理图片。我都不知道怎么构图、怎么用光，就学图片处理，显然是不行的，听到最后也没啥收获，后来，听后面的两位摄影爱好者交流，他们说，美图秀秀处理图片不专业，一般他们都用PS，听这个摄影课没啥意思。对咱这个入门者没收获，对于爱好者也没收获，这是一堂失败的培训课。听了这次培训课，对我正面启发很大，咱们的零售客户的文化程度和接受能力也参差不齐，如果要是大家在一起听一堂“大课”，收到的效果可能会和摄影课一样，有的人认为太深，而有的人认为太浅。针对这种情况，我按照片区、按照文化程度，在培训时尽量上小课，开展有针对性地指导工作，这也得益于一位零售客户的建议。

　　一次培训时，虽然我讲得尽心尽力，但一位零售客户事后打电话给我说，你讲的那些道理虽然好，但我还是不懂，操作不起来。于是，我就来到他家里，又把讲过的东西，一一细致地分析给他听，直到他听懂为止。有的客户经理说，他怎么这样笨的呢，别人一听就懂的问题，为什么还要左一次右一次地解释后他才能懂。这也是人的接受能力有高低，我们千万别在零售客户跟前提起“你怎么这样笨”之类的话。

　　个性化培训，可以起到意想不到的效果。我们有许多客户经理在对客户培训时，都选择一些有文化、有能力的零售客户参与，而忽视了一些小户和弱势群体，其实，这类人员是最需要培训的对象，舍弃他们就是我们有一种怕苦畏难的思想，因为这一类人员需要我们投入的精力和时间更大、更多。我片区有一位七十多岁的老大爷，以前一直只销售地产烟，省外牌号基本上不上柜，一次参加完我组织的培训后，主动对我说，那个新品牌不错，你帮我订两条试试。培训让他的视野开阔了，经营思想也起了很大的变化，不仅卖烟轻松，对我们的品牌培育工作也给予很大的支持。因此，做好对弱势群体的培训，起到的效果会更好。

　　客户经理：汪俊宇

　　观点：不要“一言堂”

　　零售客户的培训必须要注重互动和讨论，客户经理切忌不能“一言堂”。客户光听你讲，有些时候他们并不能够完全接受，毕竟有些书面、字面上的东西，一时的讲课让零售客户接受，还是有一定难度的，因此，采取客我互动的形式，让授课者和听课者之间，或者是让客户与客户之间不停地互动和讨论，所起到的效果是非常大的。开店经营许多年的零售客户，他们不仅有丰富的经营经历，也会在经营中积累好多实用可行的经验，通过互动，可以相互传授，达到相互提高的目的。

　　因此，我们客户经理在培训时不要把自己当成老师的角色，而是要把自己定位成主持人，在客户之间讨论跑题时作适当的调整工作，让零售客户回到正题，回到话题中来，我每次到客户家中做培训，也许有和别人不同的地方。我很少是做在那里侃侃而谈，而是事先准备好课题，也就是客户经营中经常碰到的问题，把这些问题抛出去，让他们自由讨论，然后，我只做好记录工作，记录零售客户针对这些问题在讨论中的闪光点，归纳出一二三四来，在他们讨论结束后，我再做总结。每次我做总结时，零售客户都非常佩服地说，还是有文化、有水平的人说的不一样，其实，我只是把他们有用的观点归纳起来，然后再做提炼，他们就说成我的观点了，这样的培训，起到的效果是非常好的。

　　一次，我们营销中心的领导人，和我一起到市场上去做客户培训，他也认为这种培训方法很灵活，不呆板，并且，客户也容易接受，讨论也非常积极，只要我们稍做归纳，就是个不错的经验介绍性文字。

　　所以，要想做好对片区零售客户的培训，我们就要舍弃那种老师教学生的做法，要活泼培训的形式，让零售客户自己说话，让他们自发地参与讨论。每当遇到冷场时，客户经理要客串好角色，及时让零售客户积极发言。这时，客户经理要做好观察，一旦冷下场来，再接上话头就很难，让零售客户也会有一种无所适从之感。所以说，客户经理如果感到场面难以驾驭，自己能力有限，应该在客户讨论不激烈时，做好小总结，最后再做大总结。在小总结结束以后，要及时抛出第二个话题，可以点名让发言欲强的零售客户先发言，这样也不会导致冷场。但是，客户经理要自始至终做一个忠实记录者的角色，这样，才能做到言之有物，让零售客户可信。同时，在零售客户发言时，尽量不要打断他们的谈话，甚至说“你说的不对”之类的话。

　　客户经理：薛鹏飞

　　观点：要选择好时机因人而异

　　做好客户培训任重而道远，这不是阶段性的工作，而是需要长期坚持。所以说，也不要有一曝十寒的心理，要想培训做得好，我们客户经理就要做好年度的客户培训计划，然后按计划实施。但是，许多客户经理在培训客户时，并没有明确的培训计划，从而导致不是培训的间隔太长，就是培训太密集；不是培训教材准备的不充分，就是培训的时机不对。

　　因此，要想客户培训取得实效，一是要选择好培训时机，二是要因人施教。

　　要选择好培训时机，做好年度培训计划是前提。这需要客户经理提前做好功课，我每年都是这样，年初时就做好培训计划，然后按部就班开始操作。培训是件免费的福利，当然也深受零售客户欢迎了，但许多时候，因为我们选择的时机不对，客户只得错过这个机会。我认为，要让客户培训取得效果，就要注意好三点：一是要错过销售高峰期，你要是在这个时机选择客户培训，纯属是瞎凑热闹，客户也不会给你面子。你说，要是请来十个客户做培训，有五个不来，你有没有面子？效果又如何保证；二是要避开农忙期，特别是针对