烟草在线专稿　　笔者所在单位经常开展“优秀客户经理”评选活动，其中有一种内容：卷烟零售户为客户经理打分。笔者觉得这个办法好，将打分权交给客户，发扬民主，体现“民意”，能真实反映客户经理的服务质量，能看出客户经理在客户心目中的位置。那么，在卷烟零售户心中，什么样的客户经理才称得上“优秀”，什么样的客户经理才能得到客户信任和拥护？让我们听听几个零售户姐妹的“高谈阔论”吧。

　　客户服务部经理深入市场与客户交谈

　　王女士　超市老板

　　经营烟草快十年了，先后“陪”过三任客户经理。要说最优秀的，还数那位张经理。张经理为人和善，待人客气，没有官腔，工作能力强。她一走进店，我就感觉“财神爷”、“活雷锋”来了。

　　记得有一次，我回娘家看老爸，因疏忽大意，忘带手机（在家里充电）。不巧，那天正好订烟，张经理给我打了几次电话，见无人接听，就骑车赶到我的店询问情况。看到店门紧锁后，她不怕麻烦，打听到我老公的电话，最终和我联系上了，让我及时订上烟。当时，我很感动，在电话对张经理说：你真是帮我大忙了，不然的话，下一周期就没烟卖了。

　　按理说，客户错过访烟时间，损失自负，与客户经理没有多大责任。但那位张经理就不这么想。你说这样的客户经理，能算不优秀吗？

　　还有一件事值得一提。前年夏天，我的儿子高考成绩不理想，我感到失落，也窝了一肚子气，三天没有开店。张经理知道后，亲自来到我的家中，安慰我，说了不少宽心话。还让我的孩子和她的孩子视频聊天，相互谈心沟通。她看到我的儿子学习底子不错，就鼓励我让孩子再重读一年。后来，我的孩子通过自己努力终于不负众望，考上了一本重点大学兰州大学。张经理得知喜讯后，又是第一个向我祝贺，你谁这样的客户经理谁不喜欢，谁不满意？

　　点评：有没有责任心，是衡量一个客户经理服务好坏的重要方面。客户经理的责任心就是“想客户所想，急客户所急”，把自己所学到的卷烟营销知识，用通俗浅显的语言传授给客户；把客户在经营中没有想到的、忘记的或做错的事情，在第一时间告知客户，并积极帮助他们理清经营思路、指导终端建设，提升销售能力。总之，客户经理要敬业爱岗爱客户，对得住“客户经理”这一光荣称谓。

　　客户经理为客户宣讲货源分配新政策

　　刘女士　烟酒店店主

　　在卷烟零售户心目中，客户经理大小也是个官儿。当客户的经理，就要为客户服务，为客户办事。

　　我的客户经理值得一夸。这是个刚参加工作的小伙子，说话客气懂礼貌，工作认真服务好。有一次，小伙子第一次到我店，我无意半开玩笑：听说你们烟草公司分配紧俏烟也有走后门、拉关系。他听后不但不生气，反而打开手提电脑，给我搜索了许多关于卷烟货源分配方面的营销政策，一边让我看，还一边给我讲解，给我留下了很好印象。我不好意思地说，随便开个玩笑，还这么认真。他对我说：客户经理就是为客户服务的。以后有啥问题尽管问。我会尽最大努力，让你听得明白，满意放心。这样的客户经理，的确称得上优秀客户经理。

　　但有的客户经理就不是这个样子，记得三年前，有一位客户经理，进店就像进自己家，看这不顺眼，望那也不顺眼，指手画脚，爱吆喝人，动不动就拿“减量、停货”吓唬人。有一次，我的电脑网上订货系统出了问题，给客户经理打了5次电话，结果都没有人接。后来还是我的孩子放学回来帮我弄好的。你说，不接客户电话的经理，能配得上“优秀”二字？　话又说回来，即就是客户给这样的经理投上一票，又有什么意义呢？

　　点评：小事看作风。客户经理服务好不好，从一些日常小事中就能放映出来。一个优秀的客户经理，绝不会高高在上、摆官架子、拉官腔，绝不会对客户的意见置之不理，拒绝接听客户电话，甚至横加指责客户。俗话说，要想得到别人尊重，自己首先尊重别人。客户经理也是这样，只有在日常工作中尊重客户，时时处处为客户排忧解难，客户就会尊重你，接近你，支持你的工作。这一点，优秀的客户经理都能做到，只有那些放不下架子、把自己看成“上帝”的客户经理，嘴里说得好，实际做不到。

　　营销部门举办“一口清”岗位练兵竞赛

　　张女士　食杂店店主

　　我是一名食杂店店主。开店这些年，和烟草人打交道最多。专卖稽查员执法检查很规范，咱没啥说的；送货员服务到位，也很辛苦，咱应当感谢；客户经理工作也不赖，指导咱卖烟提结构、增销量、多赚钱。就是对紧俏烟不满意，给的太少，经常断货，老顾客意见大，经常嘲笑咱“开店没烟卖，不如关门算了”。

　　当然，这也不能全怪客户经理。客户经理也有自己的难处，我能体谅。关键是有些客户经理不好好给客户解释。工作方法简单，客户一询问货源问题，就表现出极不耐烦的样子，有的甚至出言不逊：这是上面的政策，有啥好解释的？想不通也的这么做，谁不配合就下谁的烟量。

　　这样的客户经理就不是好经理。在我眼里，一个好的客户经理应该是：勤走访客户，了解客户真实需求和实际经营能力，给客户定好商定总量和紧俏烟分配量，实心实意指导客户经营，让客户有烟卖、不断档，能赚钱，多赚钱，把卷烟生意做好做大做强。我还是那就老话：烟草服务好不好，就看给客户的烟好不好。你给客户的烟好卖，量也够，客户就觉得烟草服务好；如果你给客户的烟不好卖，经常积压占资金，客户就认为烟草服务换汤不换药，只作表面文章，不解决实际问题。

　　点评：时下，一些客户经理利用手中的小权力，在商定总量和紧俏烟分配上优亲厚友，厚此薄彼，引起客户不满。我认为，这种做法就是“偏心眼”。你有“偏心眼”，客户自然也会对你另眼看待。客户经理不是为一个或几个客户服务的，而是为自己所管辖的所有客户服务的。客户有大中小户，有老知青户，服务不能看人戴帽，不能根据个人喜好服务，要坚持一个服务标准，做到“一碗水端平”时时处处体现服务的公平公正性。这样，客户就欢迎你，信任你，也会把心里话说给你听，才能积极配合你的工作。

　　客户经理“服务明星”合影

　　张女士　便利店店主

　　前些年，每当上级检查验收，客户经理就打电话、现场督促我打扫卫生、整理烟柜，检查明码标价签、补资料，还教我怎样回答领导提问，什么话该说，哪些话不能说，要求我牢记心里，不能出错。我有时精神紧张，说出了几句题外话，惹的客户经理大发脾气，说咱不配合工作，故意和他作对。我感觉，这样的检查纯属做样子，搞形式，让人心烦，生意也受到影响，但为了烟草公司的形象，这样的事不做不行啊！在日常经营中，还有个别客户经理打招呼或亲自上门，为自己和亲戚朋友购买紧俏卷烟。咱碍于情面，不能得罪客户经理，只好忍气吞声，按原价出售，你说咱做生意不为赚钱图个啥，这样的客户经理真的难伺候。

　　点评：客户经理弄虚作假、以权谋私，损害客户利益，这是明显的作风问题，也是内部专卖管理监督明令禁止、不能容忍的违纪行为。作为客户经理，一定要严于律己，自觉遵守内部监管和卷烟营销工作各项规定和要求，不能做有损于行业形象和客户利益的事情。同时，作为基层内管人员，要严格监管客户经理的日常工作行为，对那些利用职务之便，截留、套购客户卷烟的，要依法依规严肃处理，决不能姑息迁就。

　　总结：烟草零售前景广，客户经理架“桥梁”。什么样的经理客户最爱？什么样的经理客户讨厌？四个“巾帼零售户”给了我们“原汁原味”的回答。虽然她们有些观点不够全面，有些话儿还未说透，但总体上，她们的回答是可信的，让我们看到了当前客户经理队伍面临的现状和存在的问题。这些问题很值得卷烟营销部门借鉴、学习和思考。