烟草在线专稿　　卷烟网上订货作为一种新兴的订货方式较传统的电话订货具备时间便利、空间便利、选择便利、服务便利、信息便利等优势，通过网上订货系统零售客户可以在短时间，近距离的条件下自主选择适合自己目标受众的卷烟，增强了零售客户订烟的参与性和主动性。襄城县卷烟客户服务部第四市场部在推广网上订货的过程中采取“网上促互动，网下重服务”，网上网下齐步走，用真心赢得了客户的信任，用真情换取了客户的参与，在客户自愿的前提下，在较短的时间内实现了辖区具备条件的零售客户百分百能够网上订购卷烟，既为零售客户带来了便利，又加强了公司对营销网络的控制力，达到了双赢的局面。

　　网上促互动

　　通过前期对辖区内所有商户进行摸底，筛选出具备网上订货硬件（有电脑能上网）的商户，经过对这部分商户进行分析，发现大部分商户平时上网主要从事QQ聊天和在线看电影两项活动，针对这一现象，我们建立了“四部莲花服务平台”QQ群，把全部拥有QQ的商户都拉进了这个群，形成了一个互动的微商群。每天我们都会在群里发布当天的货源信息，实现了货源政策的公开透明；零售客户有什么意见可以通过这个群及时向我们反映，实现了客户抱怨及时化解；零售客户之间也可以交流销售经验，实现了客户的良性互动。随着这个群的活跃，我们开始在群里推广网上订货，把网上订货网址及操作流程发布到群里边，这样那些经常接触网络的年轻商户开始尝试网上订货，当他们完成订货操作并体验到了网上订货的方便快捷后，就开始在群里交流真实的心得体验，这样一传十，十传百，接受网上订货的商户越来越多。我们通过在线指导和远程协助帮助那些有电脑基础的商户进行网上订货，即时的帮助他们解决订货过程中遇到的问题，解决他们的后顾之忧，现在好多商户都说每天不上这个群看看，聊上几句都感觉少点乐趣，这个群真正成为了我们辖区商户虚拟的社区乐园。

　　网下重服务

　　由于我们市场四部是一个典型的农村市场部，大部分零售客户对电脑不太熟悉，平时不太注意对电脑硬件的保养和对软件的维护，造成电脑经常出毛病，给客户订烟带来了不便，影响了客户网上订货的积极性。针对这一情况，我们在日常拜访商户的过程中，除了完成正常的拜访工作外，我们都会打开客户的电脑看看，帮助他们维护一下电脑，遇到一些简单的毛病会尽我们所能帮助他们。为了提高订货的便捷性，我们通过创建快捷方式把“新商盟”创建在商户电脑的桌面上，并帮助他们保存账户，这样零售客户只要打开桌面快捷方式输入密码和验证码就可以网上自主订烟了，减少了客户的操作步骤，增强了订货的便捷性，节约了客户的时间，赢得了客户的赞赏。现在好多商户见到客户经理来店里都会主动让我们看看他们的电脑，帮助他们维护一下电脑，客户经理成为了他们上门的电脑维修员。

　　市场四部网上注重互动，网下注重服务，网上网下齐步走，让零售客户网上简简单单订烟，网下轻轻松松赚钱，始终把为零售客户提供优质服务作为根本任务，给客户带来了便利，为公司树立了良好形象。