烟草在线专稿 客户经理是直面终端的基层营销服务人员,对和谐批零关系,稳定卷烟市场,打击非法经营起到了非常重要的作用。因此,客户经理既是指导员,又是教练员,还身兼服务员等多项工作,就其工作重心而言,指导客户提升经营和服务能力是其市场拜访的主线,也是提升零售客户忠诚度的重要抓手。那么,作为客户经理,该从哪些方面着手指导客户经营呢?
客户经理:王明月
观点:拜访到位不漏户
有的人会说,拜访到位和指导客户经营有什么关系?这个关系可大了,你要拜访不到位,零售客户都看不到你的影子,你还怎么指导?因此,要想指导客户经营,提升他们的经营和服务能力,做到拜访到位不漏户是最基本的条件。
现在,许多地方都实行差异化走访服务,有的零售客户一周拜访一次,有的零售客户两周甚至是更长时间拜访一次,差异化走访只是在拜访时间上有差距,而不是叫你不拜访或者是漏访。我们有的客户经理,在拜访客户时,为了赶时间、争进度,或者想在最短的时间内把客户拜访完,许多人对一些边远或零散的零售客户,采取“跳访”和“漏访”的形式,这不仅是对自己的工作不负责任,同时,对零售客户也不是件好事儿。零售客户一周甚至更长的时间盼你上门来提供营销信息市场动态,同时对他们经营提出合理化的意见或建议,让他们开阔眼界和开拓思路,你倒好,不打一声招呼就不去了。你说,零售客户心里对你是怎么看的。现在,我们有许多客户来电咨询、投诉,无不是和客户经理走访不到位有很大的关系。
要想走访到位,我们客户经理还要克服几个因素:一是天气。拜访不到位的现象,大多是雨雪天气咱况差造成的,有时,车辆进不去,还要步行,耽误时间又费力,干脆就把这户漏掉算了。其实,越是天气差的时候,零售客户的生意不好,他们越是有时间坐下来和你沟通交流,起到的效果是非常明显的。
其实,现在的路况比我刚做客户经理的时候好多了,十年前,我们这儿许多的村道路都是土路,那里逢着下雨下雪的天气,大多数的零售客户都是一步一步走着去拜访的。有时为了一户往返半小时、一个小时都是正常的,农村的点多面散,腿走很耽误时间的,但就是这样,我们这些农村片区的客户经理,却照样把客户拜访到位。为什么呀?零售客户等了你一个星期,就想着你上门能够带给他们好消息,指导指导他们的经营工作,那时零售客户的经营能力普遍偏低,接受新事物的能力也很差,就需要我们客户经理手把手地教,但那时批零关系的融洽度、对烟草公司的依存度,一点都不比现在差。这些,都是靠我们一步一步地“量”出来的。
客户经理:马云贵
观点:做好陈列不懈怠
对于农村或一些偏远地区的零售客户,他们对卷烟陈列好坏,没有太大的感觉。和城镇的零售客户陈列根本就没有可比性,这就要求客户经理在走访时能够及时帮助他们做好该项工作,以提升形象来促动销售。
我片区有一位零售客户老张,家处农村的村头,5年前刚开店时比较大大咧咧,不拘小节,根本没有货架,柜台就是用语砖头彻上两个墩儿上面摆块板,很简单的销售形式。以前,这样的小店在农村经常看到。我看他家经济实力也可以,卖的商品内容也很丰富,于是,对他说,你开店,这样卖东西可不行,啥东西都摆在地上卖,一方面不卫生,一方面商品也容易受潮变质。老张说,咱农村人就这样,凡事不讲究,我卖这么长时间,村里人也没说什么呢。后来,通过我的观察,他这儿卖烟虽然很好,但是,基本上都是一些低档卷烟,村里人所说的“老头烟”,而中高档的卷烟却很少有人买。也不是没有这个消费群体,村子里大多数青年人都在镇子的工厂里上班,兜里揣着的都是十几块钱一包的卷烟。一次,看到一个熟人,掏烟抽了起来,原来,他的烟基本上都是在镇上买的,村里青年人大多都是这样,一方面是顺路,一方面是老张家的商品都摆在地下,卷烟容易受潮,不仅吸着费力也不卫生。帮老张中高档卷烟卖不动的原因算找着了吧。
这时,正好我镇子上一家零售客户因店面升级而置换柜台和货架。我当时花了160块钱买了两节柜台、两节货架,当我租车把东西送上老张家的店前时,老张摆手道,咱不要这个东西,用不着。我说,反正我买来了,如果你看要是对你经营有促进的话,你以后再给钱给我,如果没有销售没有提高,这个钱我就不要了,就算是送给你。
后来,我亲自动手帮他把卷烟陈列好、货架上的卷烟出样到位。卷烟专柜专用,余下的柜子货架摆上其他商品,通过这样的整理,不仅节约了空间,小店也面貌一新。以后,我把老张家当成拜访重点,每次上门,我都指导他如何摆放卷烟,如何做好店里卫生,并叫他能够坚持住,老张也很配合,这样,形象来了,生意也好了,原来卖不动的中高档卷烟也有市场了。
当然,老张也把买柜台货架的钱还给我了。现在,老张的百货店已经升级为周边最大的农村超市,营业面积达200多平米,商品达上千种,就这么多的商品,老张超市里的商品陈列是一丝不乱,井井有条,因为,他尝到了搞好商品陈列的甜头了。
客户经理:嵇小年
观点:关注异动勤分析
随着“135”工作法的普遍推广,这个工作法也成了客户经理日常工作的工具书。在客户经理“135”工作法中,就有一个“分析”功能。分析,不仅要分析好整个片区的销售走势,还要分析好某一条线路,或者要具体到某一零售客户的进销存情况,为做好零售客户的经营指导,提供指导性的依据。
做好分析,可是一件苦差事,这要牵涉到同期、上期的数据,还要具体到某一数据和品牌进行对比。查看零售客户的异动情况,再加以分析,拿出具体的营销指导计划,也就是我们常说的“零售客户经营指导书”。但在现实操作中,我们有许多客户经理根本就没有分析,好多的“指导书”都是靠粘贴和复制得来的,基本上是为了应付检查,应付领导,对零售客户的实际指导性根本不大,这样的分析,对客户来讲,送达和没送达一个样儿,客户基本上都不看,所以,也很难发挥好零售客户的指导功能。
因此,要想增加对零售客户经营指导的针对性,分析这个功能必不可少。一是要分析好市场形势,二是要分析零售客户的销售情况。然后针对大环境,对零售客户的经营提出个性化的经营指导意见,对客户的帮助会很大的。
淮扬菜美食节期间,我们市区的人流量忽然增加了许多。我片区有一位许某的零售客户,他家就靠近美食节的主会场,但其一周的销售量基本上没有很大的变化,特别是高档烟这一块,销售业绩平平。于是,我立即查阅了他家每次的订货情况后发现,他家所订的高档烟几乎都集中在省内一两个品牌上,连省外一些比较强势的品牌都没有订货。我上门去问后才知道,他家以前就积压了不少省内高档烟,这个时候不订其他省外高档卷烟,目的是想清理库存。想法是好的,但消费者可不买帐,因为这个主会场的人员基本上都是省外来宾,他们的需求可是多方面的。后来,我和他共同分析了市场形势,然后订购了中华、玉溪、芙蓉王、黄鹤楼等名优高档卷烟,销售量一下子上来了,并且,省内高档烟销售不仅没有下降,反而有所上升,让该客户是又惊又喜。
因此,我认为,要想指导好客户经营,我们客户经理就要勤深入到市场中,勤调阅电脑中零售客户的销售对比,勤到零售客户家里去聊聊,并且,不要忘记了,要去看看他们家有多少库存,库存量较大或较少的品牌是哪些,具体的原因是什么。多问几个为什么?好的方案和措施会在不断地询问中逐渐形成。
客户经理:王永
观点:育好品牌创双赢
品牌培育是客户经理的重要职能之一。但不管什么品牌,都要依靠零售终端这个环节中转到零售客户的手中。因此,零售终端客户品牌培育能力的好坏,可以直接看出客户经理的品牌培育能力,因为,一个品牌培育能力特别强的客户经理,他们会尽心、尽力、尽职地把这种能力转化为零售客户的品牌培育能力,只有零售客户对品牌培育上心,才能有结果,有收获。完成既定的品牌培育目标。
如何让零售客户培育好品牌,既让他们得处,又能丰富卷烟品类呢?我认为要从以下几个方面来开展工作:一是让他们认知培育品牌。也就是要让他们知道品牌培育的重要性,任何一个品牌落地都是从一个认知到接受的过程,做好品牌培育,不仅是烟草行业做实、做大品牌的需要,也是零售客户提高利润增长点的必然需求,品牌培育,不仅在当前,在今后都有一定的现实意义。也就是说,谁先培育,谁先受益;二是培育好品牌,可以给消费者更多的品牌选择余地。如今,许多需要培育的品牌基本上都是一些强势品牌中的品系,属于老品牌、新面孔,培育起来的难度较小,是为了增加消费者的选择余地而推出的,介绍起来,要优先推介这些品牌,让消费者尽快地认识;三是要让零售客户知道卖新品的好处。要帮助客户算好品牌帐、经济帐和利润帐。帮助客户针对培育品牌进行销售潜力、空间和利润分析,提升客户对培育品牌的接受能力,缓解紧俏品牌的需求压力。
指导零售客户培育好卷烟品牌。最简单的一点就是要提升他们的品牌培育能力。有能力才能有底气去销售、去推荐。有时候,我们客户经理为了完成品牌培育的计划,基本上是简单化的“摊派”,大户多少、中户多少、小户多
重庆中烟,以新质生产力推动企业高质量发展