烟草在线专稿　　零售终端的客户数量每天都有在不断地发生着变化，有的淡出市场，但更多的零售客户却在踊跃地加入到卷烟经营中来。新入网零售客户的增加，势必让客户经理的服务能力和水平经受很大考验。但这又是客户经理所面对的现实问题，如何做好新入网客户的服务，树立好烟草行业负责任的经营和服务形象呢？让我们身边的客户经理，来谈谈他们的服务经验

　　客户经理：罗耿

　　观点：宣传好专卖管理知识

　　新入网客户最大的标志就是“新”。他们对卷烟经营政策的知晓程度非常低，这就需要我们客户经理在平时工作中多指导，多传授经营卷烟必备的一些常识，比如烟草专卖法，当地制定的一些营销举措，还有卷烟产地、吸味等。这些很重要，许多新入网的零售客户他们在开业后一段时期内卷烟生意不好，无不和专业知识和技巧的缺乏有关。

　　在我片区有一位新开业的零售客户，因其开业时间短，所以，每个月计划安排的卷烟也很少，加之他不敢销售省外一些品牌的卷烟，这也经常会带来卷烟断货的危机，虽然我动员了他培育新品牌，也费不了少的口舌，但他就是无动于衷。

　　一次，他从同街的同行那里面串货，购进了十来条省产卷烟，结果被市场管理人员给暂扣了，该客户感觉到很迷茫。事后，对我说，我卖的烟一是正宗的，二是烟草公司销售出来的，三是省内产的卷烟，为什么把我的卷烟暂扣了呢？这就是许多刚开始经营卷烟零售客户共同的疑问：都是烟草公司的的真品卷烟，为什么还不许咱卖，还把咱的卷烟给暂扣了，到底讲不讲理。这也不能全怪他们，怪只怪我们宣传工作没做好，他们不知道卷烟经营还有一个属地管理的原则，零售客户之间不得串货的原则。如果让他们知道卷烟是一种特殊的专卖品之后，他们就不会有这样的疑问，也会很愉快地配合你们的工作。

　　在我们周围，有许多的社会民众都会这样问我，现在是市场经济时代，你们烟草公司为什么还会相互之间设置壁垒，让卷烟无法在市场上自由流通，这是不是违反商品市场流通的规律和消费者的选择权。作为市场上流通的普通商品，他们的质疑是无可厚非。但是，卷烟是一种特殊商品，他具有定区域、定点销售这个特点，在卷烟推行“一户一码”的现在，不要说在区域间流通，就是在近邻的零售客户之间流通都是违法违规的。

　　因此，对于新入网的零售客户，我们首先要把精力集中在如何让他们知法、懂法和守法上，只有做到这样，他们才能规规矩矩经营，不折不扣守法，让卷烟市场和谐、稳定地健康运行。

　　点评：

　　经验是靠积累，知识需要学习。卖烟首先要守法，这是最基础的底线。做任何一项工作，任何人不可能刚上手就成为行家里手，因此，开店卖烟的过程，也是一个学习的过程。如何让零售客户快速上路，这就需要我们客户经理多指导，勤帮忙。不要把新入网的零售客户当成是负担，而是要把他们当成资源来挖掘，这样，不仅能够提升他们的经营能力，更能够和谐批零关系。

　　客户经理：马月平

　　观点：提升客户经营能力

　　新入网零售客户面对市场，几乎是一片空白，客源当然是困绕他们的最大问题。客源要靠什么来找，当然是良好的信誉了。但信誉不是一天两天就能建立起来的，因此，客户经理首先要提升他们的经营能力，经营能力提升了，那么，客源也就不愁了。

　　在我片区，原来有一位新入网的零售客户张某，门面儿不小，是自己家的，但是卷烟只有几款地产烟，动员他拿其他省外烟，他压根儿就不卖。经常拿小本生意赔不起做借口，大家知道，现在的消费者面很广，品牌越少，顾客的选择余地就越小，失去的销售机会也越大。如何提升他家卷烟的上柜率呢？不仅对我，对他同样的重要。前一段时间，正好我要在本辖区选择一个零售客户进行站柜助销活动。于是，我自己带着十几个品系的卷烟来到他家的柜面上，一方面向他传授卷烟营销知识，一方面亲自站柜台卖烟。俗话说，客来勤动嘴，生意如潮水。来人要介绍呀，如果他对哪款卷烟知识了解的很少，你就要把该卷烟的特点和优点给介绍出来。说实话，这十几款卷烟原来都是老张没看好的，认为一天能卖几包烟就不错了。后来，一天下来，我合计了一下，一共卖出了近六条卷烟，加起来比他家的省产卷烟卖的都多，事实胜于雄辨，老张也无话可说。我告诉他，有些品牌卷烟虽然市场认可度较低，但现在保留下来的基本上都是一些强势品牌，市场基础好，只要语言到位，消费者不会不给你面子。事后，老张主动要求留下我卖剩下的卷烟，说是试销试销。

　　说实话，那些新入网的零售客户对许多省外品牌执不配合态度，不是他们的思想境界不高，而是他们刚入行，眼光有一定局限性，这就需要我们客户经理正确地做好引导工作，特别是要把提升他们的经营能力当成是重点工作，进行重点指导。就拿老张例子来说吧，老张原来是很不配合，在我的指导下才慢慢接受，后来，我把他当成是指导和走访的重点，每周上门一到两次，现在，不到半年，老张的卷烟销售在他所处的那条街，已经处于上游水平。同时，卷烟销售知识也越来越丰富，在周围留下很好的口碑。

　　提升客户经营能力很重要，这就需要我们客户经理发扬不怕吃苦，不畏难的精神，才能有所成效。

　　点评：

　　新入网的零售客户对于某些客户经理而言是很“挠头”的事情，许多时候，工作上不配合还罢了，有时还会起到反宣传的工作，让你工作处于被动。这也和他们正处于“试水期”有关---浅水里捉不到鱼，深水里又怕淹。市场“陷井”很多，他们经验少、胆儿也小，当然动员起来也费劲。这就需要客户经理要有耐心和爱心，多交流，勤指导，才能让他们尽快进入角色。

　　客户经理：陈一锋

　　观点：当好零售客户帮手

　　要服务好新入网的零售客户，客户经理不仅要当好教练员、指导员的角色，还要更好的发挥好零售客户服务的职能，当好他们的“助手”、“保姆”与“朋友”。

　　一是要发挥好助手的作用。新入网零售客户基础薄弱，抵御风险和观察市场的能力非常小，在这种情况下，他们就非常迫切需要客户经理的帮助。客户经理要当好零售客户的帮手，就要全方位营造经营氛围，首先，要做到经营场所清洁卫生，无杂物、无灰尘；商品摆放有序，不凌乱。特别是卷烟，客户经理要多关注。要做到柜面无杂物，柜内卷烟整齐，卷烟出样包数一样，价签对位。就是要做好卖烟形象展示，一方面是卷烟品牌展示；一方面是零售客户经营形象展示。许多零售客户刚入行，对形象比较随意，无论是着装还是言行，都要兼顾到。在这方面，我们客户经理要不断做好提示和指导工作，要想卖好烟，要尽快把形象给树立起来。

　　二是要做好零售客户的“保姆”。这里所说的保姆也就是要为零售客户提供力所能及的增值服务，让他们感觉到你是真是对待他们。我们分管营销的领导曾经对大家说，如果谁能真正坐到零售客户的炕头和他们交流，你这个客户经理就很成功了。能做到这样，就要让零售客户认为你是自己人、自家人，和你感情非同一般，这也是检验你服务水平和服务能力的最有力抓手。当好零售客户的保姆，也不是件容易的事情，平时要多关注他们，主动就服务好他们。比如，谁家遇到特殊情况，卷烟计划需要增加，这要提前做好预案，防止到时零售客户无烟可卖或者是无烟消费；在我们片区，有些新入网的零售客户是一些不识字的老人，这些人的接受能力就更差一些，这时，我们客户经理就要发挥自己面对终端的作用，帮助他们做计划、拿订单、填写资料，只有和客户形成鱼水关系，才能把市场做好，把客户关系管理好。让新入网的零售客户找到家的温暖。

　　三是要当好零售客户的朋友。客户经理整天面对的市场和客户，对和谐批零关系起到了非常重要的作用。一般新入网的零售客户，都怕和客户经理打交道，一方面是不熟，心理障碍；一方面客户经理背后还有专卖管理层面作为支撑，怕卷烟被查扣；另外还有的客户经理会有一种高人一等的姿态对待零售客户，让他们对你敬而远之，这样不仅不利于新入网客户的快速成长，也不利于烟草行业形象的提升。做一个好的、优秀的客户经理，首先要学会和零售客户交朋友，让他们把你当成是知心人、好朋友、无话不谈。

　　点评：

　　当好新入网零售客户的“助手”、“保姆”和“朋友”，陈经理的这个观点很给力。不管是对于新客户还是老客户，这个观点同样都适当。只要我们客户经理把服务工作做深、做透、做到位，新入网客户就能很快入门，并且，对烟草行业的依赖性会不断增强，是件一举多得的好事情。

　　客户经理：刘天亮

　　观点：个性服务送上门

　　新入网客户是客户经理日常工作指导的重点，在平时工作中，对该类客户除了客户经理要强化走访和指导外，还要开展一些针对性的活动。如我们现在正在推广的新入网客户店铺发展生涯规划，该规划是按照零售客户的实际经营能力，加之分析店铺周围的消费群体、消费结构、消费主牌号而为零售客户度身订制的开店规划。规划采取循序渐进的办法，从打基础、促提升，稳中求进，一步一步地发展壮大，实施起来，不仅零售客户卖烟有劲头，我们操作起来也很轻松。

　　也就是说，对新入网客户的管理要科学，为