烟草在线专稿　　在庞大的卷烟零售队伍中，有不少70岁以上的老年客户，以农村市场居多。这些不甘寂寞、老有所为的客户，在为消费者提供便利服务，赚取合法收入的同时，也为烟草行业的生存与发展，作出了默默无闻的奉献，理应受到每名烟草人的尊重和爱戴，得到更优质的烟草服务。

　　但笔者发现，在日常走访、服务客户过程中，一些客户经理、送货员、专卖人员对老年客户态度不好、言语生硬、服务不周，甚至对耳背眼花、记性差、腿脚不灵便的客户时有指责。还有个别送货员在送货时，不注意称谓方式，直呼老年客户姓名，伤老人自尊。

　　如何关爱老年客户？笔者认为，目前。市场上有许多老年客户在日常经营中，存在“三差”现象。一是接受营销知识能力差。比如，在订货方面，多数老年客户喜欢订紧俏烟，不订新品卷烟导致他们的商定总量一直上不去，零售利润偏低，对烟草公司货源分配“不公”牢骚满肚，意见多多；在店面形象上，有的老年客户不重视卷烟陈列、新品上柜、明码标价、店面卫生等，不积极客户经理配合工作。二是记性差。一些老年客户一旦心中有事或忙于其他家务事，常常忘记访烟、送烟时间；有的客户采用电话访烟时，记不住卷烟品牌，访烟时丢三拉四，“漏报”现象时有发生。三是视力差。一些老年客户卖烟时，看不准卷烟品牌、规格，经常拿错烟，赔钱卖；有的老年客户经常收到假币，上当受骗不止一次。

　　因而，针对老年客户在经营中存在的“三差”现象及问题，作为一线烟草员工，要端正态度，拿出爱心，不厌其烦，热情服务。首先，要积极帮助、精心指导老年客户科学经营，通过对比、分析、看效果，让他们尝到卷烟营销新理念、新思路、新方法带来的“甜头；其次，做好“提醒服务”。可以采取发短信、电话告知、张贴提示牌等形式，提醒来年客户及时访烟、打款、按时接货。第三，帮助老年客户正确辨认、区分容易混淆的卷烟品牌，教会他们识别真假币、真假烟等基本常识，确保老年客户在经营中眼不花，心不乱，不出差错，不受损失。第四，送货服务要到位。无特殊情况下，送货车辆应停在客户店铺最近处，方便客户接货。对于行动不便的老年客户，送货员要发扬不怕吃苦、不怕累的工作精神，将卷烟搬到客户店里，展示烟草风尚，体现关爱之情。

　　作为烟草员工，我们既要孝敬自己的父母、长辈，也要将老年客户视为亲人，在日常工作中多关心、多爱护、多帮助，为他们提供更加优质、便捷的服务，而不能冷落、嫌弃、指责他们。笔者相信，在行业上下改进作风、走群众路线主题教育活动的良好氛围里，我们的客户服务工作定会迈上新的台阶，客户对烟草服务的满意度将越来越高。