烟草在线专稿　　随着现代经济的日益发展，社会分工愈来愈细，各行各业也出现了许多新的岗位，烟草行业也不例外。在2005年，中国烟草总公司为了适应形势的变化和市场的需要决定在全国烟草系统设置客户经理岗位，在至今将近7年的时间里，有数以千计的烟草人在这个平凡的一线岗位上做着默默无闻的贡献。有句老话说的好，三百六十行，行行出状元，所以总有人能在平凡的岗位上做出不平凡的成绩，山西朔州市烟草公司应县营销部的客户经理曹芳瑜就是一个鲜活的例子。

　　自从2007年担任客户经理以来，曹芳瑜同志一直在这一岗位上埋头苦干、辛勤耕耘。多年来，她一直把行业所维护和体现的国家利益作为自己工作的根本立足点，把作为行业生命力和原动力的客户需求视为客户经理的工作重心。正是在这样正确的价值观和职业理念的指引之下，曹芳瑜工作成绩卓著，成为了应县营销部客户经理的典范。

　　人们常说：活到老，学到老。21世纪知识更新的速度加快、周期缩短，社会竞争也日益激烈。不论从事什么样的工作、处于什么样的岗位，如果不紧跟时代的步伐及时地充实自己，就会将自己置于被动的境地，面临被社会淘汰的危险。曹芳瑜同志也深刻地认识到这一点，要实现国家利益、要满足客户需求，离不开自身素质的加强，所以自从从事客户经理岗位以来，她一直严格要求自己，牢固树立了“终身学习”的观念，按照行业的要求不断地充实自己、提高自己，增强自己对工作的胜任能力。

　　平时，除了认真完成分内的工作任务外，她经常利用业余时间学习营销专业知识。2011年，国家局出版了新版的卷烟服务营销教材，自从拿到教材后，她把新版教材的学习当成了每日的一项硬性任务，认真地学习书中的知识要点和营销理论，并有意识地将学到的新观念、新做法运用到日常的营销工作中，以理论指导实践，业绩斐然。

　　正所谓“功夫不负有心人”，平日的刻苦和努力终究会迎来丰厚的回报。2011年6月山西省烟草专卖局举行卷烟商品营销员高级职业技能鉴定，之前已经顺利通过初级和中级鉴定的曹芳瑜积极迎接新挑战，以优异的成绩通过了鉴定考试，使自己的工作能力再一次得到了权威的认可，也成为了朔州市烟草公司应县营销部唯一获得高级营销员资格证书的客户经理。

　　2010年，国家局提出了“532”、“461”烟草品牌发展战略，行业发展面临的新形势新要求强烈呼唤着大品牌的出现，而要培育一批销量和销售收入都颇为可观的大品牌需要全行业的共同努力，而作为营销一线的客户经理成为了实现这一战略的主力军。作为基层客户经理的一名典型代表，曹芳瑜同志也在品牌培育工作上狠下苦功，形成了自己独到的心得。

　　2011年，七匹狼（通泰）是全年的重点培育品牌，作为一款新上市的中端卷烟，还没有被市场完全接受和认可，品牌培育的难度较大。面对这样的困难，曹芳瑜从案头和实地两方面做好自身功课，一方面潜心研究七匹狼（通泰）的品牌定位、品牌文化和产品特点，对产品做到了然于胸，另一方面积极深入到零售客户中开展实地市场调研，积极探索培育办法。经过不断的分析和总结，她摸索出了自己的一套培育方法。

　　根据“通泰”的市场定位，她先是对目标客户进行了区分，把销售重点放在了城网，尤其是大型企业较多、商业较为发达的片区，但是同时也并未放弃应县巨大的农村市场。她认为尽管农网客户的消化能力有限，但众多的农网客户依然能在“通泰”的销售上形成可观的数量累积，成为销量提升的第二动力。

　　在区分了不同类型的目标客户后，她又确定了品牌宣传、物质激励和情感激励的培育方式。在品牌宣传上，她向零售客户进行产品推介，向他们仔细介绍“通泰”的包装特色、内在质量、货源供应保障、市场潜力以及经营利润等，增强零售客户销售信心，鼓励他们主动订购。在物质激励上，她向零售客户提供一定数量的品吸烟，鼓励零售户向消费者提供免费品细并向他们宣传“通泰”的口味风格、规格档次以及品牌文化等，引导消费趋向。在情感激励上，她主动帮助零售户解决实际困难，帮助客户提高盈利水平，使客户从内心感到他们与烟草是紧密的共生关系，从而积极地支持“通泰”的培育工作，主动地开拓渠道，在消费者中倡导“通泰”的消费。

　　经过悉心的钻研和不懈的努力，她在2011年全年“通泰”品牌的培育业绩上拔得头筹，她的经验和做法在应县营销部全体客户经理中进行了宣传和推广，成为了品牌培育的先进典型。

　　其实作为一名出色的客户经理，曹芳瑜同志突出的成绩不仅依托于自己出众的个人能力和踏实的工作作风，更离不开和谐的客我关系。作为卷烟流通企业，客户的需求是企业发展的保障和动力，尽力满足客户需求是客户经理的重要职责之一。曹芳瑜非常清楚自己作为客户经理的定位，那就是连接烟草商业企业和广大零售客户的重要纽带，企业服务能否真正地渗透到客户、客户的诉求能否真正地被企业倾听并且满足，很大程度上取决于客户经理在其中的协调作用。

　　基于这样的认识，平日在拜访客户时，曹芳瑜总是有意识地发挥客户经理在企业和客户之间的媒介作用，最能体现这一点的就是她每次拜访客户时随身携带的笔记本。随手翻开，里面不仅记录了每次拜访客户时要向客户传达的信息和提供的服务，还密密麻麻地记录了客户反映的各类问题、意见和建议。虽然在客户经理的信息系统中本身已经内置了填写客户意见和建议的模块，但是她觉得记在笔记本上更有助于自己灵活分析。她将客户反映的问题分门别类进行整理，看客户的问题主要集中在哪些方面，提取出客户存在的共性问题，并提出相应的解决方案和指导性措施；将客户的意见和建议进行归纳，依托笔记撰写建议书，将客户诉求及时完整地传达给营销部。凭借贴心的服务和认真的态度，在每次的零售客户满意度调查中，曹芳瑜同志总是能获得零售客户的一致好评，在客户群体中享有着良好的口碑。

　　就是这样，曹芳瑜同志作为烟草行业五十多万职工当中的普通一员，立足国家利益、心系客户需求，在客户经理这样平凡的一线岗位上踏踏实实、兢兢业业地贡献着自己的力量。我们也相信在全国众多的县级卷烟营销部中正有无数像曹芳瑜一样的人正在自己普通的工作岗位上发挥光热，他们甘于平凡却不甘心平庸，用自己的汗水为烟草行业抒写着美好的未来。