烟草在线专稿　　习近平总书记在十八大报告中九次提及的“中国梦”，成为时下最有热度的词汇。它为全国人民勾画了一幅国家富强、民族复兴、人民幸福的美丽画卷，引起全国人民的共鸣，成为凝聚民心的伟大力量。我们每个人的梦想，共同组成了“中国梦”，作为中国梦的一部分，广大卷烟零售户的梦想就是希望通过自己的辛勤汗水和努力，能够获取更多的利润。因此，烟草商业企业为卷烟零售户承载的“中国梦”就是通过向零售户提供更优质的服务，帮助零售户带来更多利润，实现烟草行业、企业自身的长期、持续、健康发展，让每一个员工分享到企业发展成果。卷烟零售户与烟草行业共荣共赢。从这个角度上讲，始终坚持维护和保障卷烟零售户的合理利益，提升经营能力，提高利润水平，事关烟草行业能否长期、持续、健康发展，与烟草行业的每一位干部员工的前途命运休戚相关。下面笔者就此问题从三个方面发表个人见解，仅供参考。

　　维护和保障卷烟零售户的合理利益需要切实转变思想和作风

　　一是要转变大户思想。这里所说的大户，是指那些销售量较大、销售能力较强、带有一定批发性质、有自己网络的卷烟零售户，其分布较广，乡镇、城郊结合部、城市中心区都有大户的存在。丰城市大户的形成具有历史和现实的原因，1995年前在没有推行网络建设时期，烟草商业企业是典型的坐商，没有自己的销售渠道，卷烟销售必须依靠少数有经营能力、资金雄厚的大户销售出去，经过层层转批，最后到达消费者手中。1995年后全面铺开卷烟网络建设，经过十几年的发展，尽管我们夺回了网络控制权，但无证户仍小范围存在，加上一些小的卷烟零售户受到自身条件及烟草公司提供货源或服务上的限制，部分品牌出现断货时会转向大户那里进货，大户为长期稳定这些小户，往往会提供更便利的服务，如及时送货上门、赊销、退换货等。由于大户销售能力强、资金雄厚等特点，客户经理为完成销售任务，往往会走捷径，客观上又助长了大户的长期存在。这些大户，虽然在卷烟销售、品牌推广、滞销卷烟消化方面给予了较多支持，做出了较大贡献，但其对我们的危害和冲击也是巨大的：为假、私、非卷烟提供了销售渠道、削弱了烟草公司的渠道控制力、低价销售破坏了市场公平竞争，损害了广大中小客户的利益。而在一个规范的市场，卷烟销售不会因为大户的销量下降而减少，相反，我们的中小客户将会有更多的空间和机会发展和提升卷烟经营水平。因此，我们应当着眼长远，自觉摈弃靠大户、走捷径的错误思想，扎扎实实地开展中小客户工作，限制大客户的不正当得利，维护和保障大多数中小客户的合理利益，打牢市场基础。

　　二是要切实转变官商作风。由于烟草行业的特殊性，国家对其实行专卖专营制度。在这种政策下，烟草职工收入较高、待遇较好，压力较小，是别人眼中的“金饭碗”。于是一些干部职工思想上产生一种优越感，安于现状，不思进取，缺乏危机感和责任意识，他们认为零售户是被管理的对象，我们是管理者，始终以一种管理者的姿态高高在上，缺乏服务意识，对零售户缺乏沟通解释，靠行政命令强行推进，工作简单化、生硬化、粗暴化，听不进客户意见，不会换位思考，自我反思，这些都是官商作风在工作中的具体表现。在这种作风之下，各种侵犯零售户利益的行为时有发生，如强行压销、上柜，擅自修改零售户网上订单，擅自修改零售户访销周期，擅自处理零售户卷烟等。此种种行为不但引发零售户不满，恶化了客我关系，动摇了网建赖以生存和发展的基础，还极大地损坏了企业社会形象。我们应当清楚地认识到官商作风带来的严重危害，从行业发展的大局出发，放下高姿态，以平等身份尊重和对待每一位客户，强化服务意识，学会换位思考，把解决零售户需求作为服务工作的出发点和落脚点，多些人性化、柔性化，少些机械化、强硬化，切实加强和改善客我关系，使每一位零售户的合理利益都得到维护和保障，树立诚信烟草、责任烟草、和谐烟草的良好社会形象。

　　三是要切实改进企业工作作风。今年是国家局提出的“改进作风年”。“改进作风年”活动的提出，说明全行业重视自身存在工作中存在的问题，因而紧紧围绕作风方面存在的突出问题，下大力气开展针对性强、务实有效的教育整改，使全行业干部职工的责任意识进一步增强，服务意识进一步提升，履职能力进一步加强，工作效能进一步提高，工作作风进一步改进。同时，把握时机，切合实际，把“改进作风年”活动与在全党开展的群众路线教育实践活动相结合，与深入开展“235”教育实践活动相结合，与建设更加规范、更富效率的中国烟草相结合，与为全面建成小康社会多做贡献相结合，与各级领导干部率先垂范、带头改进作风相结合。

　　维护和保障零售户的合理利益需要切实提升服务水平

　　一是要切实加强员工培训，提升业务技能。在营销网建的发展过程中，客户经理的工作重要性日益凸显，客户经理工作水平的高低，直接影响到卷烟经营的质量和成果，关系到每一位零售户的合理利益能否得到维护、保障和实现。重视和加强客户经理队伍培训，是提升其业务技能和工作水平的有效途径。就目前而言，应把加强客户经理的人际沟通能力、品牌培育能力、市场信息收集分析能力、客户经营指导能力作为重要的培训内容。培训应力求丰富生动，增强趣味性和互动性，切忌简单枯燥。应实行集中培训——部门培训——个人自学三级培训体制，以巩固和强化培训效果，搭建平台，扩大学员之前的相互交流，大力倡导学习之风，鼓励优秀人才脱颖而出，树立榜样力量。

　　二是要切实加强员工管理，规范员工行为。员工行为规范是员工在职业活动过程中，为了实现企业目标、维护企业利益、履行企业职责、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。员工的一言一行，一举一动，是企业形象的再现。规范的员工行为，不但能体现企业良好的精神面貌，而且客户还因获得高质量的服务提高感知度和满意度。规范员工行为不能只靠日常教育，还应辅以严格管理，上述种种侵犯零售户利益的行为发生，一方面暴露了我们日常员工教育上的不足，另一方面也暴露出我们日常工作中对员工行为的监管不到位，造成有令不行、有禁不止，规章制度视而不见。企业一方面要充实和加强管理力量，另一方面管理人员要放得下面子，不当好人，敢于监管、善于监管，保证监管的公正透明。以严格的监管促进员工行为规范，维护和保障零售户的合理利益不受侵犯。

　　三是要切实加强营销服务，提升零售户经营能力。长期以来，在大户思想的指导下，我们对大户指导服务较多，而对中小客户投入力量、花费精力较少，陷入大户年年控制，年年发展，小户年年扶持，年年萎缩的怪圈。卷烟销量自2007年起至今一直徘徊不前，与全市水平逐年扩大。要彻底走出这个怪圈，就必须真正走出认识的误区，克服急功近利的思想，从思想上重视小户，从行动上扎扎实实开展好面向中小客户的营销服务工作。在对中小客户的营销服务上，要确保三个到位：政策宣传到位，品牌指导到位，经营指导到位。通过三个到位，切实帮助广大中小客户改善经营条件，提高经营能力、提升盈利水平，为我们的网络建设持续、稳定、健康发展打牢基础。

　　维护和保障零售户的合理利益需切实营造公平的市场环境

　　一是要切实维护好卷烟市场正常流通秩序。当前我市卷烟市场假、私、非卷烟，地下网络、地下批发、异地收购仍在一定范围存在。这些违法行为的存在，扰乱了卷烟市场正常的流通秩序，不利于行业和企业的持续健康发展，也影响了守法零售户通过合法途径获得合理利益的实现。解决这一问题，要加大规范经营学习教育，使全体人员牢固树立规范经营是保持行业持续健康发展的“生命线”意识，增强规范经营的自觉性和主动性，要加大规范经营自查、督查力度，对发现的违规经营行为，按照有关规定，严肃查处，绝不姑息迁就，确保卷烟销售工作在规范的前提下实现持续健康发展。专卖管理部门要切实履行职责，加大对市场日常监管、重点监管与严厉打击力度，确保卷烟良好市场经营秩序，树立行业负责任形象，实现行业的持续协调共同发展。

　　二是要切实维护好卷烟市场的正常价格秩序。我们要求零售户销售卷烟做到明码标价，条包一价，究其目的就是通过规范卷烟市场价格，营造公平竞争、有序竞争的市场环境，维护和保障广大零售户的合理利益，从而保护广大零售户的经营积极性，保持行业、企业、品牌的健康发展。在市场经济环境下，价格又受到供求关系变化和商品生命周期变化的影响。因而要保持卷烟市场价格稳定，不仅要从经济规律出发，研究市场供求关系的变化和品牌所处的生命周期，运用经济手段进行调控，还要充分发挥行政管理作用，加大零售户的价格宣传教育，转变销售观念，加强日常价格维护，做到明码标签，一烟一码，加强市场价格的监管，严厉打击低价行为。通过经济手段和行政手段的综合运用，达到稳定卷烟价格，保障零售户合理利益的目的。

　　我们生活在一个伟大的时代，我们每个人都在为自己的梦想而奋斗，无数人的梦想组成了伟大的中国梦。相信只要我们牢牢把握和贯彻行业共同价值观，时刻把零售户放在心上，不断提升服务水平和服务能力，努力营销公平的市场环境，就能让每一位零售客户的合理利益得到维护和保障，让每一位零售户通过自己的努力奋斗，享有人生出彩，梦想成真的机会。