烟草在线专稿　　近年来，行业的发展日新月异，不断提速。特别是以现代零售终端为代表的规范化、信息化建设，更对客户经理的素质提出更高的要求。因此，客户经理职能转型升级亦迫在眉睫。但在实际工作中，由于种种因素影响，客户经理职能转型升级、创新发展仍然较难，到底难在哪里，如何破解这些难题呢？

　　难在没方向，客户经理不会转型

深入客户中间，了解客户需求

　　主持人：客户经理的工作几乎都在市场上，监管难是其主要特点，而客户经理职能难以实现良性的转型升级，是否和企业及个人在认识上的不清晰有关？

　　客户经理李秋生：一般来说，转型升级可以在客户经理身上同时发生，但转型和升级是两个不同的概念，含义不太一样。转型是作业方式、管理制度和机制的重大转变；升级是技术层面的问题，是指客户经理在服务客户或作业过程中，超出原有的技术、经验路线而形成一种全新的精神状态和面貌。转型是存在形态的改变，升级是技术形态的改变，这是两个内容不尽相同的过程。但转型和升级又是相辅相成、互为补充的共同体。

　　过去，转型就是把客户经理从繁琐的拿订单这个单一工作中解脱出来，把卷烟访销职能转变成为做市场，搞市场管理，从专业（拿订单）到专注（做市场）。这种做法，虽然保证客户经理管理市场的时间，但却并不能保证客户经理把精力放到市场管理上，对企业的持续健康有序发展有害。客户经理工作真正地升级，首先应该是在专业化基础上的升级，也就要让客户经理从原来比较专业的转变成为一专多能的客户经理，也就是我们常说的复合型人才。另外，相对于企业来讲，企业制度转型也是一个很重要的方面，大多数的客户经理的工作时间比较长，经历了厂商分设、访送分离等行业大的改革，加之在专卖政策保护之下，有一种“高工资养懒汉”的官商作态，和一种小富即安的倾向，缺少长远的职业生涯发展规划。“官商”思维不在少数，这种思想在一定程度上也妨碍着客户经理职能转型升级和企业更好更快地发展。

　　客户经理罗耿：目前，客户经理的工作过多的是重复，机械操作的较多，这在一定程度上也制约了客户经理创新的转型升级的激情。长期日复一日和重复劳动，也使得大多客户经理工作的方向只在于完成每天既定任务，按照上级的指令办事，缺少主动工作的激情，其工作说是有方向，其实方向不明。

　　这种思想，在一定程度上也制约了企业的健康发展。因此，从企业层面来讲，转型升级也是势在必行。从行业内大多的单位来讲，客户经理的职能转型尽管方式有别，制度不同，但殊途同归，最终都是表现为客户经理素质和能力的提高。可是，很多客户经理没有从根本上认识转型升级的重要性，思路上没有一个明确的方向。通过一次又一次地为客户经理“松绑”以后，客户经理现在有了大把的空余时间，可是他们把这些时间用来干什么了？不是改善自身素质和形象，进行营销创新、服务创新，而是做一些没有意义的劳动，没有把时间很好地利用起来，甚是可惜。

　　难在没动力，客户经理不屑转型

召开小规模会议，提升客户经营能力

　　主持人：客户经理要摒弃“官商”作风，做到永不满足，并制定长期的职业生涯发展规划，同时，要把时间合理地利用起来，做一些有意义的事情。通过以上两位客户经理为我们理清思路，客户经理转型升级的思路明确了，我们又该如何帮助客户经理沿着这个目标向前走呢？

　　客户经理王明昭：创新是企业转型升级的永远动力，也是客户经理永褒激情的动力所在。引导客户经理创新工作方法、创新工作思路、创造性地开展工作，首先要强化自身能力，夯实基础，俗话说“基础不牢，地动山摇”，客户经理如果没有一定的实力作为支撑，很难服务好客户，做好市场。其次要大力培养人才，爱护人才，营造良好的学习、工作和生活氛围，在不违反行业政策和制度的前提下，鼓励客户经理创新。另外还要认识到，创新是一个广义的概念，除了包括工作上的改进、技术上的革新，还包括管理水平的提高、服务模式的转变等。特别是管理创新，某种意义上更重要，没有好的管理，客户经理即使有再高的能力，也不能发挥很好的作用。

　　客户经理刘华亮：帮助和引领客户经理或企业建立职能转型升级的主动意识非常之重要。企业要认识到，行业如今已经迈上良性循环的快车道，新技术、新方法的不断运用，企业原有的、成功的管理经验必须要随着行业的大环境的变化而作出相应调整；要认识到客户经理只有通过职能转型升级，走创新管理、创新发展之路，才能从根本上提高企业的生产作业效率和核心竞争力；最重要的是要客户经理认识到，企业尽管能够发挥重要的政策引导和支持作用，但客户经理的自身的问题还要依靠自己去主动解决，与其坐以待毙，不如主动出击；与其坐等被改革大潮都淹没，不如主动创新，主动寻求突破，突出重围，迎来一片艳阳天。

　　对于客户经理职业转型升级的道路，是势在必行，大势所趋，许多客户经理都清楚，但为什么有些客户经理在这条道路上踟蹰不前呢？对于这种情况，既表明企业的一种保守思想，不想承担高成本、高负担和高风险；同时，客户经理职能转型升级中动力不足，因而常常选择能不转就不转这样的结果。

　　出现这种情况，这也是长期垄断地位给企业和个人带来核心竞争力下降所造成的结果。企业高利润，职工高工资，安于现状的思想很是“吃得开”，因此，通过自身努力去实现转型升级就成了件既费力又不讨好的事情。有的客户经理认为，目前这种工作办法和环境很好，不需要花时间、花精力去搞一些自己把自己“圈”住的事情。

　　难在杂事多，客户经理不敢转型

做好走访指导，发挥客户经理职能

　　主持人：有许多人说“客户经理工作难，难在事儿多。”客户经理工作大多在市场上，平时市场走访、搞客户关系管理，还要做服务、做报表，写分析、写报告文字材料一大堆。杂事儿太多，牵涉了客户经理太多的精力和时间，想转型升级，客户经理有心无力。那么，应该如何看待这些困难？

　　客户经理赵洪波：客户经理转型升级的目的是什么？这是我们首先要明白的问题。我想，客户经理转型升级的最大目的应该是提升自身的能力和素质，以此来适应变化越来越大的内部和外部环境。那么，对客户经理来说，转型应该是提高工作效率的好事情。如果一味地强调杂事儿多，保持现状，这也是客户经理主观能动性较差、安于现状的思想，这种思维，并不利于客户经理的工作和企业的发展。

　　相对于“四员”中的其他岗位，客户经理既要联系上级管理部门，又要维系下级零售客户，还要协调好和其他部门、岗位之间的关系，工作性质复杂不单一，其要求比其他岗位要高了许多，事情也多了许多。这就让转型升级工作成了一些客户经理的借口“本身事儿就多，还穷折腾个啥！”

　　转型升级不是穷折腾，而是不断适应形势发展要求的必然举措。客户经理作为一线排头兵，就需要企业下大力气进行教育培训和在岗位学习，尽可能地提升其业务素质和政治素质。要让客户经理有归宿感，让他们觉得现在所干的工作有意义，并非是临时性的岗位，解决日常工作中的实现困难，减少队伍中的人才流失现象，提高客户经理队伍的稳定性。

　　客户经理孙玉林：转型升级对客户经理提出了更高的要求。说客户经理事儿多也是实情，但不管哪一个岗位，没有一个岗位的事儿少，“四员”岗位都是服务客户的岗位，事情千头万绪一点不为过，所以，忙碌的不仅是客户经理，其他岗位照样也在忙忙碌碌，只是工作的方向不同而已。因此，也不能拿杂事多作为转型升级的借口。

　　营销网建工作随着现代功能终端的推进也在不断纵深发展，对客户经理无论是从知识还是素质方面的要求也是越来越多。现如今的客户经理队伍中，有干过十几二十年营销工作的“老兵”，也有刚走出高校大门的“新兵”，老兵凭经验，新兵靠摸索，对知识的吸取动力不足，凡事过多的敷衍、应付，老兵转帮带作用发挥得不明显，新兵难有谦虚谨慎的态度、眼高手低，在一定程度上也让工作效率、效果大打折扣。

　　客户经理在搞好自身建设的同时，企业的管理层也要最大限度地为客户经理转型升级提供政策性的支持。如让客户经理减少一些不必要的重复劳动，许多在电脑里能够实行无纸化的资料，就不要为了痕迹化而让客户经理再做一次纸面文字。让客户经理有时间、有精力去做市场、搞客户关系管理，做一些提升自身能力、创新工作思路、方法的事情，并且要不断改进工作作风，谦虚好学，放手大干、踏实细干、埋头苦干、用心巧干，让转型升级润物无声，水到渠成。

　　政策支持难，客户经理不想转型

当好参谋，做好帮手

　　主持人：近年来，行业和各单位虽然出台了不少扶持、鼓励做好客户经理职能转型升级的政策，从推广“135”工作法到推广“柳州经验”不遗余力。但是，很多客户经理却觉得难以得到“实惠”，旧的没摒弃，新的引进来，事情越做越多。推动客户经理职能转型升级，我们在政策方面还有哪些欠缺的地方？

　　客户经理周村