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销售淡季,客户经理该如何作为?

2013年07月30日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  俗话说“七死八活九抬头”,七八月份是一年中少有的淡季,当然,卷烟这款商品的销售亦不例外。淡季最大的特点是消费需求下降。在这种消费低谷期,如何把市场资源最大化利用好,形成消费优势,这是我们许多零售客户迫切需要解决的“瓶颈”,更是我们客户经理重点指导的内容。那么,如何把淡季的市场做大、做活呢?我们请来几位客户经理给大家出出主意——

  客户经理:张洪兵

  观点:淡季别淡服务意识

  要想生意好,服务很重要。这是生意场上说得最多的话。对我们广大客户经理来讲,这句话同等重要,你要想把淡季的任务给完成好,就要为零售客户提供贴心周到的服务。当然,一提到服务,许多客户经理都会说,不就是搞搞陈列、扫扫地、抹抹柜台什么的。这些,许多零售客户看我们都做烦了,我们也没太大的兴趣。其实,服务的内容是多方面的,我们可以针对现时的高温来做文章。有的同志就会诉苦,你说得多轻巧,大热天的,不动都浑身汗,你还要我们替零售客户干活,站着说话不腰疼。

  说得也很正确,高温季节把许多人也养“懒”了,懒得动手、动腿、动嘴,凡事顺其自然,结果生意越做越差,客户经理每月的任务也完成得捉襟见肘。俗话说,吃得苦中苦,才有甜中甜。你不吃苦,不为对方提供周到的服务,人家谁能买你帐呢?所以说,淡季别淡服务意识,对客户经理、对零售客户同样有效,同样有指导意义。

  淡季淡服务,这是许多消费者的感触。当然,高温淡季天气炎热,谁不愿意呆在空调房间里、电风扇下纳凉,而跑到大太阳低下遭罪呢?此刻,客户经理不想上市场,零售客户懒得出去送货,而消费者也赖在屋子里不想出来。这样,批、零、消费者之间就无形中出现了断裂层,这个断裂层造成的原因也是“淡服务”所造成的。因此,越是高温淡季越要增强服务意识,越要把服务工作做深、做透、做到位。针对高温销售淡季,我们客户经理要勤深入到市场上,了解零售客户需求,然后针对性地开展经营指导,帮助他们提升服务能力和水平。比如,这段时间消费者情愿“宅”在家里也不愿意出来消费、购物,我们可以针对这些“宅一族”采取送货上门的办法,用“汗水浇开服务花”,用服务来赢得回头顾客。俗话说“只有养懒顾客,才能有钱赚”。特别是在高温淡季,要把顾客养懒,要把自己养勤快。在这个过程中,客户经理要当好表率,以自己的实际行动来影响零售客户,客户经理做的是大市场,零售客户做的是小市场,不管市场大小,只要我们把服务做透,淡季生意亦会水涨船高,取得令人满意的效果。

淡季服务,要让零售客户吃透政策

  客户经理:张桂华

  观点:要维系好客情关系

  淡季销量低,工作强度也相应下降。在这段时期,是零售客户销售低谷时,不像以前忙得团团转,对于我们整天忙碌于市场一线的客户经理来讲,也可以说是一个难得的放松时间。但是,千万不要有“刀枪入库,马放南山”的思想,而是要利用好这个大好时机,联络批零情感,增强批零“黏性”。

  俗话说“旺季跑销量,淡季做客情”。也就是要我们在销售旺季要紧抓销售量,尽可能地把销售量给搞好,而在销售淡季,要加大客我情感的培育力度,这样才能取得卷烟销售和客情关系双丰收。

  一是要做好零售客户淡季营销计划。指导客户如何在淡季利用什么样的手段来提升销售量,进行个性化的指导工作。淡季销售不给力,有许多是零售客户没有深入进行市场潜力挖掘所造成的。一方面我们要做好片区全体零售客户的淡季营销计划;一方面要做好特殊位置,特殊零售客户的营销计划。客户经理可以利用自身具备专业的营销技能来做好该项工作,计划书要详细、到位,具有一定的指导性和可操作性。

  二是要做好“三勤”,即勤动口、勤动手、勤动腿。做市场要念好“勤”字诀,你不勤快,零售客户就很难把淡季的市场做大。勤动口就是要勤帮助客户分析在淡季经营中遇到的问题,找出“症结”所在,然后,帮助客户化解难题。勤动手就是要身体力行,做好表率,不仅要当好零售客户的教练员,更要当好他们的服务员,帮助他们做好店面形象亮化、卷烟陈列、环境卫生等工作;勤动腿就是要勤到市场走访,勤深入到客户中间。特别是一些经营能力较低或销售波动较大的零售客户,要上门帮助他们找清原因。

  三是要注重细节。一是客户经理自己要注意好细节。高温天气热,客户经理大多在烈日下走访,汗水灰尘再所难免,要注意好自己的形象。同时,天气闷热,有的客户经理会敞开情、绾起裤腿,都会降低自身形象。在维护好自己形象的同时,也要教导零售客户塑好给顾客的第一印象。夏天天气热,我们有许多男性零售客户会光着上身,这个举动,往往会吓走“胆小”的顾客。

  要维系好客情关系,我们客户经理就要投入大量的时间和精力,不要怕吃苦,不要有畏难思想。零售客户的生意好了,卷烟的销售才能提升上去,我们不仅能圆满完成上级下达的销售任务,还能得到零售客户的拥护,是件一举多得的好事情。

指导客户经营,和谐批零关系

  客户经理:黄德华

  观点:要做好错时服务

  夏季气温高,昼长夜短,早晚凉爽,因此,我们要打破原有的走访模式,运用错时服务的办法,增加走访成功率。许多客户经理会说,高温时期的市场不仅难做,而且,也难走访,去的太早吧零售客户有的下农田干活,有的到批发市场去进货,很难找着人;去的太迟吧太阳毒辣辣的,气温又高,很不方便。按照我十几年的走访经验,这个观点是错误的。

  其实,我的做法还是做好错时走访,也就是趁早、中、晚这个零售客户在店的机会走访。这样,零售客户在店的机会比较多。但是,要注意提前告知客户,让他们有准备。特别是农村的零售客户,早走访更利于找着人,那时天气也不热,走访的效率也高。农村消费者在夏季有着趁早凉购物的习惯,也就是在太阳没出来之前,把一天所需要的商品买回家,然后再干别的事情,这时,零售客户都会在家卖货,趁这个时候上门是一去一个准儿。

  高温淡季的走访,农村零售客户要早(早晨),城市零售客户要中(中午,中饭前后)。为什么?城里人有爱睡懒觉的习惯,特别是夜生活丰富的人,起来的很晚,你大清早去走访,十有八家还没有开门。那么,对这类零售客户我们可以采取中饭前后走访的办法(一般城里的零售店中午都不关门,不像乡镇主干道的零售店会关门回家吃饭),走访的成功率会很高。但这时的气温较高,要注意带好防暑降温的饮品和药品。

  傍晚走访,这是我摸索出来的走访经验,这对城市农村的零售客户同样有效。傍晚天气凉爽,零售客户基本上都在家里,这时走访,不仅成功率高,而且还可以了解零售客户一天的经营情况,效果非常好。但要记住,走访的不要太晚,要保证人身和车辆安全。

  错时走访的目的是为了更好地服务好零售客户,并不是为了应付上级考核签完字就走人。因此,在做好错时走访的同时,我们还要做好客户经营指导、市场信息收集、销售分析等等方面的内容。特别是高温对卷烟销售的影响,帮助零售客户分析其原因,找出“症结“所在,然后“对症下药”,让零售客户最大化地挖掘好市场销售潜力,才能做到淡季不淡,旺季更旺。

高温淡季,增值服务不可少

  客户经理:费永华

  观点:做好特殊群体的服务

  高温淡季,无论是大卖场还是小店铺,销售量都在直线下滑。许多零售客户都会感慨:真是奇怪了,抽烟的人都跑哪去了?其实,一点都不奇怪,高温时大伙儿都躲在空调房间或者是家里避暑,这类地方又不宜抽烟,有时,还有同事家人在场,烟瘾也只有忍一忍了,这“忍”不要紧,卷烟销售量就这么被“忍”掉了,高温淡季,零售卖场销售量下滑是非常正常的事情。但是,有些特殊的场所却截然相反,销售量却是水涨船高,而这类场所,却是我们客户经理容易忽视的。

  一是KTV和酒吧。晚上没事儿到KTV或酒吧去K歌,抽烟,喝啤酒,这成了都市许多青年人的正常生活,酒吧的卷烟销售量也是也是“呼呼”地往上窜。但是,KTV一般上午都不营业,这也给客户经理的走访带来难度(客户经理一般都是上午走访,下午在室内做“客户经理工作平台”),这就需要我们合理安排好走访时间,一定要碰到人。因为酒吧和KTV是走私烟和乱渠道烟的“下水道”,你经常上门走访,一方面可以起到震慑作用,一方面也可以提高他们的订货率,利于做好淡季销售工作。

  二是咖啡厅。咖啡厅是聊天交流的好所在,大热天,闲来无事,约几个朋友到咖啡厅泡泡,空调开着又凉爽又舒适,是许多休闲一族首选。这类地方卷烟销售结构高,销售量大是不争的事实,但咖啡厅和酒吧、KTV一样,假私非烟非常多,要做好这类地方的走访,同时,要帮助他们分析消费形势,让他们储备到货源,防止“巧妇难为无米之炊”。

  三是其他休闲场所。如游泳馆、公园等。对于这类场所,一定要进入看看,看看人气如何,然后再针对性地帮助零售客户制定订货计划。对于这一大类场所,客户经理一定要深入到现场,比如,到游泳馆看看能有多少人,休闲抽烟的大约占几成,消费结构如何,这样,帮客户理财才有一定针对性。

  KTV和酒吧等特殊零售业态是高温淡季时期卷烟销售增长的主要阵地,但也恰恰是我们客户经理走访的“死角”,有的客户经理几个月都很难上门一次,没有了客户经理

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