烟草在线专稿　　现代卷烟零售终端建设是烟草行业生存和发展的基础，是当前和今后一个时期网建的一项重要工作。“得终端者得天下”。客户经理作为一线的营销人员，是终端建设的直接实施者。在行业全面推进现代卷烟零售终端建设的战略进程中，客户经理更是担负着重要的职责，扮演着重要的角色。从当前行业终端建设来看，客户经理所承担的主要任务是“软件”建设。那么，“软件”建设应做好哪些工作呢？下面我们就去听听客户经理的建议和做法——

　　客户经理：李学辉

　　观点：做好宣传发动　引导客户主动参与

　　零售终端建设的好坏，直接关乎着卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。加强现代卷烟零售终端建设，把零售终端从卷烟销售平台建成把握市场、引导消费、培育品牌的战略前沿，是“卷烟上水平”最为关键的环节，同时也是商业企业最重要的战略资源。

　　卷烟零售终端建设推进已有几年的时间，但就目前来看，许多零售客户还未真正重视起来，终端建设过程中也存在诸多的问题，如终端结构与分布不够优化，主要体现在客户也太分类不够精确、结构较为单一、布局不甚合理等；零售客户整体素质有待提升，主要表现在销售方式不够多样、产品知识不够丰富、经营意识不够敏锐等；零售终端形象不够美化统一，主要表现在终端经营环境不佳、终端硬件设施未能有效跟进、信息化应用水平较低等。

　　建好零售终端，客户是关键。我个人认为，在当前终端建设全面推进阶段，做好零售客户的宣传发动、引导客户主动参与仍是工作重点，也是客户经理的首要职责。首先，客户经理要充分利用日常走访维护、客户培训等机会，加强对客户的宣传引导，积极向客户讲解零售终端发展新形势、现代终端优势、如何进行现代终端建设、现代终端功能发挥、现代终端建设回报等内容，引导他们以积极的心态投入到店面形象改造、品牌陈列规范和统一明码标价等终端建设工作当中，争取通过形象的改善和服务的提升获得更大的经营收益。其次，客户经理可通过科学筛选，在辖区着力打造建立一批“客户终端形象店”、“示范店”，并选取其中优秀终端客户进行推广宣传，以此带动辖区其他客户查找自身“短板”加强终端建设，在客户之间逐步营造“争先赶超”氛围。其三，组织片区终端客户，分批参观成功典型现代终端，通过实地考察、交流座谈，加深对卷烟零售终端规范化建设的认识，直观了解现代终端功能的体现和建设现代终端示范店的意义，进而激发广大零售的参与意识。

　　卷烟现代零售终端建设是当今和以后一段时期的重点工作和中心工作，也是一项比较复杂的系统工程。同时由于零售客户的思想意识、经营规模、经济实力等不尽相同，因此在建设中客户经理必须承担起“宣传员”的作用，严格按照零售客户自愿参与、自觉配合、自我发展的原则，切实加强政策宣传引导，切不可进行强制操作，以免引起零售客户的不满和抵触，影响终端建设的正常推进。

　　客户经理：屈丽丽

　　观点：强化客户服务　打造优质服务平台

　　客户经理担负着研究市场、培育品牌、服务客户等重要职责，是终端建设的直接实施者和服务者。做好现代零售终端建设，客户经理应首当其冲、义不容辞。而要建好终端，使终端真正发挥“六大功能”，客户经理就必须不断提升终端服务水平和能力，建设零售终端优质服务平台，进而保障终端建设的顺利推进。

　　从客户经理角度来讲，优质服务就是尽心尽力满足客户的需要和需求。工作中，客户经理要以“135”工作法为纲领，不断更新服务理念，完善客户服务体系、丰富客户服务内容、拓展客户服务领域、创新客户服务手段。当前，卷烟零售客户经营水平参差不齐，造成卷烟品类少结构低、明码标价维护不到位、经营业主利润微薄等现象，这就要求客户经理要勤于、善于对客户经营进行指导，包括订单处理、上柜计划、库存管理、价格维护等，提高零售客户盈利水平和满意度。

　　首先，要做好日常拜访。积极向客户传授营销技巧，指导客户陈列卷烟、推销卷烟，并合理将卷烟营销技巧运用到其它商品上，提高客户竞争能力。提前向客户提供近期的货源信息、提醒订货时间、询问存款是否到位等，避免客户出现卷烟漏订现象。积极组织适销对路的货源，合理调整货源供应政策加大投放量，指导零售客户合理组织货源，确保商户有烟卖、不断档、都赚钱。其次，要加强终端指导。根据不同客户的地理位置、经营环境、消费群体等实际情况，为终端客户量身定制具有特色的终端店面形象，帮助客户打造特色鲜明、明码实价、信誉度和知名度高的优秀终端，切实提升客户经营能力，增加客户经营收入。要实行个性化服务，根据终端客户在产品陈列、广告宣传、品牌培育、库存管理、能力提升、网上互动等方面的需求，提供针对性服务，帮助其降低经营成本，增强经营技能。要结合时节、季节的等特点，积极向客户宣传、讲解防盗抢、防调包、防霉变等基本知识。通过创新服务特色，提升服务价值，不断提高客户的忠诚度和满意度，促进终端建设稳步有序推进。其三，要开展亲情服务。对老弱病残及生活困难客户登记造册，作为重点走访对象，主动帮助他们理货、整理烟柜，尽可能帮助解决实际问题。同时组织志愿者服务队，定期走访看望困难客户，开展送温暖、献爱心等活动，通过主动关心终端客户的生意生活、健康和情感等，建立良好的客情关系，挖掘客户长远的价值，提升广大客户参与零售终端建设的热情和积极性。

　　客户经理：赵民强

　　观点：细分客户类别　分类提升客户能力

　　客户细分是开展终端建设的前提和基础。在以往，由于对市场和客户不能做到科学细化分类，导致烟草部门所提供的服务与终端客户的真实需求和需求强度不相匹配和吻合，虽然做了很多的工作，但最终的成效并不明显，客户的满意度始终得不到提升。要知道，终端客户的经营业态、经营规模、市场类型以及所处商圈等各不相同，其所面对的消费群体、所采用的营销策略以及对经营需求自然不尽相同。因此，我们只有通过细分市场、细分客户，才能明确各类客户在销售网络中所处的位置，进而为客户量身打造符合其经营实际的营销策略，促进工作成效的不断提高。

　　科学细分市场、细分客户是客户经理一项基础工作。工作中，客户经理要根据客户的经营能力、经营业态等，结合市场环境、现状及发展趋势，将零售客户分为“核心终端、功能终端和一般终端”三种类型，并进行功能定位，核心客户发挥其核心示范、形象展示、消费体验等作用；功能终端发挥其品牌培育、宣传促销、信息采集及消费跟踪的作用；一般客户重点从提升形象、陈列宣传、信息管理等三个方面进行建设。通过细分市场和客户，为下步更好地指导客户经营奠定基础。

　　依据市场和客户分类，核心终端主要通过直营的形式，统一服务品牌视觉系统导入、产品形象展示，统一服务模式，实现宣传促销、消费跟踪、消费体验等示范引领功能。功能终端以“改善店面形象和陈列形象、增强意愿、增强推介水平、引导消费、品牌分析”为重点，一是通过形象店建设的方式，以点带面，逐步向一般客户蔓延，达到终端形象的全面提升；二是进行服务与指导，提高利润空间进行激励等方式固化客我关系；三是通过专业分析、个性化培训、针对性指导等方式提升客户经营能力、品牌培育能力、终端信息设备操作能力及文化素质；四是通过广告资源的全面调研掌控功能终端、广告宣传和产品信息统一发布、卷烟出样的生动化统一、品牌文化的全方位展示、货源精准投放等方式搭建现代化培育平台；五是实施精准营销，加强品牌分析，深入研究重点品牌的目标消费者购买行为及购买途径，选择符合品牌形象的功能终端，为货源投放、新品培育和宣传徐晓等提供精确指导。一般终端通过专题培训、经验交流、学习功能终端等方式改变经营观念，提升经营能力、培育能力、分析能力和沟通能力，以客户经理“135”为内容实行标准化服务，全面提升终端品牌推介能力和卷烟营销能力。

　　客户经理：刘爱霞

　　观点：维护价格稳定　拓宽客户盈利空间

　　做好明码标价、明码实价的管理与维护，是提升终端盈利水平的主要手段之一。工作中，客户经理应依据市场信息采集系统，从不同角度全方位手机卷烟市场品牌销售动态、价格执行情况、社会库存水平、客户盈利水平等信息，并按照“满足市场、服务消费”的营销思路，充分利用信息资源，提高市场分析水平，依据市场价格、社会库存等信息，掌握好货源投放杰总，真正做到货源组织对路、供应合理，有效维护卷烟零售价格的稳定，保障终端客户卷烟经营利润稳定增长。

　　首先要加强宣传，引导客户做到价格自律。要通过召开座谈会、现场会的形式，加强对明码标价、明码实价的宣传，切实改变部分零售客户“让价销售、薄利多销”的经营习惯，使他们真正明白稳定零售价格的最终受益者是零售客户自身，进而增强自我规范意识。可组织零售客户实地参观明码标价执行较好的区域，通过现场感受稳价工作带来的好处和收益，切实提高他们对稳价工作的认识，进而做到理解、支持和配合。同时，日常走访中客户经理应积极主动帮助客户做好标价签的摆放张贴，并做好日常维护。通过坚持不懈的引导示范，使零售客户养成自我规范、自我维护的良好习惯。

　　其二，建立激励机制，做好价格跟踪。客户经理可根据辖区自身实际情况，开展形式多样的争创活动，充分调动广大零售客户实施卷烟明码标价的自觉性，营造“户户执行明码标价、人人争当诚信商户”的浓厚氛围。对于执行明码标价、明码实价较好的客