烟草在线专稿　　编者按：作者是江西高安分公司的一名客户经理，虽然入职时间不长，但是，在客户经理这个十分锻炼人的岗位上，作者已经体会颇深。让我们一起听听来自客户经理岗位上的“新”声吧。

　　大学毕业后，在新的营销岗位上工作近半年之久，我体会到客户经理的工作虽然很平凡，但却很细致琐碎，还蕴藏着千变万化的乐趣。每一天都要面对不同的客户，处理不同的问题，解答不同的疑问、落实公司每天交给的新任务，客我关系由最初的生疏到现在的较为融洽，对我来说，工作的艰辛磨砺才刚刚开始。俗话说得好“不经历风雨怎能见彩虹”，在这半年工作当中，我体会最深刻的就是大部零售客户埋怨卷烟销售无利可图，这也是一直以来烟草行业广大零售客户所困惑的问题，通过这大半年对零售客户经营的了解，我想从以下几方面来谈谈我对“如何提升零售户利润空间”的想法。

　　一、获得零售户信任，并建立融洽的互动关系

　　零售商的地位无疑是重要的，成败都在于他们。笔者刚到工作岗位时就遇到新烟上柜的任务。由于是新人，与零售商不熟悉导致工作很难开展。要开展工作，我这个新人只能先取得零售商的信任，这是一切的开始。

　　工作开展的过程：

　　1.实地走访。在走访中通过简单的交谈判断零售户是否好沟通，并标记。

　　2.明确目标。只有目标明确，才能有的放矢。在稍后的走访的日子里主要走访那些标记的零售商。在零售客户心中要树立深刻的印象。深刻印象的产生可以体现在两方面：与零售客户进行良好的沟通，取得零售客户对服务和指导的认可，这样会加深客户对我的印象；帮助客户解决问题，对待零售客户提出的各种问题能够及时地给予解答，出现困难要及时地帮助解决，这样会增加零售客户对我的好感和信任度。

　　3.微笑服务。除了走访长时间露脸外，在工作中最重要的就是微笑。我是年轻人，年轻就是我的优势，再加上微笑，在与零售户的互动中能瓦解不少零售户的心理防线。事实证明在长时间走访，微笑服务之后。上柜工作的开展顺利不少。

　　二、整理卷烟陈列，亮化零售柜台，吸引客户

　　当然，长时间的走访是一个方面，还要让客户感觉到是在为他们考虑，给他们谋利益，这样才能与零售户之间的信任更近一步。而卷烟陈列就是一个很好的契机。

　　我刚开始为客户做卷烟陈列时，很多客户不理解，认为这是搞形式，华而不实。有的客户甚至是不让做，理由是取烟、卖烟不方便。碰到这类客户不能急，我的解决办法是先帮这类客户附近的客户做。在做卷烟陈列时要争取较好的陈列位和更多的陈列面以保持最佳的陈列效果，较好的陈列效果能产生视觉价值，吸引烟民的眼球进而提升购买欲望。在之后不长的时间内，做了卷烟陈列的卷烟销售量明显比没做的要高，吸引了了那些不愿做陈列的客户积极主动地打电话给要求要做明码陈列。

　　在获得零售户足够的信任后，要继续维持这份信任，以便往后工作的开展，毕竟营销是一个长时间跨度的工作。就像上面所说的要一直让零售户感觉到是在为他们着想谋利益。

　　三、低价位卷烟置换中高价位卷烟，提升利润

　　零售户的核心是利润，能提高他们的利润空间他们就越配合工作。如何提升他们的利润空间呢？我是通过让品牌大量置换来实现的。相信大家都注意到随着生活水平的不断提高，低价位的卷烟例如庐山系列已不是那么受消费者青睐，但是零售户对庐山还是大量采购，这是为了保证自己的销售数量，即便是原价进原价出。面对这种情况，我们最大的目标就是那些中级户，他们是最有潜力的，也是对庐山系列依赖最高的群体。要想让他们把庐山置换成金圣系列，很多客户有这样一些顾虑，如销的慢，资金周转不够或是怕烟变质等等。

　　碰到上面这种情况，我主要从以下几个方面着手：

　　1.选定具有代表性的客户。

　　2.为客户讲解升降级机制

　　3.加强对客户的引导宣传。比如庐山不赚钱，定的再多级别也上不去，级别上不去紧俏烟就少，紧俏烟少利润就少。这就成了个恶性循环。如果把庐山换成金圣结构上去了数量上去了，级别自然也就上去了，级别上去了紧俏烟就多了，利润就高了。把恶性循环变成良性循环。

　　经过一个季度的验证，那些被选中的客户级别都有上升，而那些还在犹豫的客户在看见成功的例子后都跃跃欲试。

　　品牌置换不仅提升了客户的利润也提升了金圣的销量，这样金圣的销售目标也完成了。

　　把握零售商的心理，对症下药，建立融洽的互动关系。而在工作中更应该不断提升自身的能力，不断学习，以下是我在工作中的所得。

　　1.有信心。信心是人办事的动力，信心是一种力量。

　　2.有诚心。凡事要有诚心，心态是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个客户经理，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。

　　3.有毅力。刚做业务其实很辛苦，每天要拜访很多的客户，写很多的报表。有人说：“营销工作的一半是用脚跑出来的，一半是动脑子得来的”，要不断的去拜访客户，协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神，要有坚强的意志力。只有这样才能做好销售工作。

　　4.有意志。良好的心理素质。不管干那行都要具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。

　　5.勤学习。客户经理要和各种各样的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，我们要具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。

　　6.精业务。要对投放品牌和所在价位的总市场容量应有比较确切的了解，熟悉推广品牌的产地，包装，口味特点，做到在走访中能够做到有问必答。

　　为了做一个合格的烟草人，我不断告诫自己，“学习、学习、再学习”，自觉养成勤于学习、勤于思考的良好习惯，在学习中加强自身修养，不断提高自己以适应改革发展的能力，增强个人素质，为今后烟草公司的可持续发展贡献一份力量。