烟草在线专稿　　如何进一步探究卷烟零售户对公平竞争市场环境的理解？如何按卷烟零售户对营造公平竞争的市场环境的各种理解去衡量市场环境的公平性呢？如何如为卷烟零售户营造一个公平竞争的市场环境呢？关键在于建立卷烟零售户市场公平指数体系，零售户市场公平指数体系是关于零售户维度的公平竞争市场环境评价体系，通过测评整工作改可以进一步提升服务质量，最终目的是提高卷烟零售户的客户满意度。下面简要介绍下卷烟零售户市场公平指数体系模型。

　　一、模型原理及组成

　　本文的卷烟零售户市场公平指数体系模型中测评指标中的能力KPI、零售户对价值的感知KPI、客户满意度KPI、顾客抱怨和顾客忠诚KPI等均为隐变量，属于定性指标，是不可以直接测评的，从而需要对隐变量进行分解及组合，直至形成一系列可以直接测评的指标。下图是所分解的市场公平指数体系具体指标图示。

　　1.服务质量KPI包括：（1）拜访服务指标；（2）订货指标；（3）送货指标；（4）市场管理指标；（5）客诉服务指标。

　　2.经济性KPI包括：卷烟价格指标。

　　3.货源供应KPI包括：（1）供应政策及数量；（2）供应质量；（3）供应结构。

　　以上三级指标都包含四级基础指标。

　　二、确定指标权重

　　根据曲靖市烟草公司市场状况和网建发展需要，我们采用了主观赋权法和专家意见法相结合方法以确定各项测评指标权重。

　　曲靖市烟草公司卷烟零售市场公平指数体系各项测评指标权重如下表所示：

　　三、零售户态度量化

　　卷烟市场公平指数体系基础指标的测评主要是通过问卷调查的方式获取。然后用李克特量表对其量化，即分别对4级态度“很满意、比较满意、一般、不满意”赋予4、3、2、l分值。

　　四、样本抽取

　　1、调查样本采取随机等距抽样方法（即SYS法）；

　　2、总抽样比例不低于5%，其中各类零售户的抽取比例为：核心户客（A）调研25%，重点客户（B）调研10%，一般客户（C）调研5%；

　　3、农网抽样零售户占总抽样样本的40%，城网抽样零售户占总抽样样本的60%。按照工作要求，调查采取分层交叉配额下的随机等距抽样方法。如下表所示，先通过分层下的交叉配额得到各层下的抽样样本数，再通过在各层总样本中等距抽样得到最终抽样样本。

　　五、选定调查方法

　　合理选择调查方法是进行卷烟市场公平指数体系测评工作的重要环节。本次调查方法有以下几种：

　　1、面谈调查法

　　即调查人员通过面对面地询问和观察被访问者而获取相关信息。可以采取一对一的个人面谈，也可以采取一对多的小组面谈或多对多的集体面谈；可以一次面谈，也可以多次面谈。这种方法能直接与被调查者见面，听取意见并观察其反应，灵活性较大，可以一般地谈，也可以深入详细地谈，并能相互启发，得到的资料也较真实。但是这种方法的成本较高，调查结果受调查人员的素质水平影响较大。

　　2、电话调查法

　　即由调查人员用电话向被调查者提出询问和听取意见。用这种方式进行调查，收集资料快、成本低，并能以统一格式进行询问，所得资料便于统一处理。但是这种方法有一定的局限性：只能对有电话的用户进行询问，不易取得被调查者的合作，不能询问较为复杂的问题，调查难以深入。

　　六、数据分析

　　1.整理数据

　　卷烟市场公平指数体系所包含9个三级指标，44个四级指标，另外又可以根据分层交叉配额分成5个零售市场公平指数指标。

　　2.计算过程

　　本文采用加权平均方法计算零售市场公平指数，公式如下：

　　零售市场公平指数=∑λiXi

　　其中：零售市场公平指数—第i项指标的加权系数

　　Xi—客户对第i项指标的评价

　　计算步骤：由回收问卷得到从第四层指标的得分，各指标的得分为零售户对项指标的简单算数平均值，并且为了符合较为常见的百分制，最终得分一顾客分/4又100%，然后根据权重计算出第三层指标的得分，以此类推，直至最终生成卷烟市场公平指数。

　　3.数据分析

　　（1）通过五个维度分析零售市场公平指数。

　　①卷烟市场整体公平指数：城网市场公平指数；农网市场公平指数。

　　②不同类型客户市场公平指数：ABC类客户。

　　（2）按9个三级指标分析零售市场公平指数。

　　（3）分析卷烟市场整体公平指数反映的非满意问题。