烟草在线专稿 连日来,频频高温在考验着社会民众的承受能力,也引来怨声一片。但无论气温怎么高,作为烟草行业基层一线的客户经理,不管是市场走访还是客户服务等各方面都要经历着严峻的考验。面对高温炙烤,客户经理在市场走访时该注意些啥呢?我们来听听他们的说法——
客户经理:王勇
观点:服务不打折
无论是高温还是暴雨,服务工作不要打折扣
这几天,连续的高温给我们客户经理的客户拜访带来了很大的不便:一是气温高,汗水湿透衣背;二是摩托安全问题,高温容易诱发安全事故,不敢开的太快;三是马路上行人行走匆匆,只顾逃避高温,不顾安全的现象增多,给行车带来困难。
客户经理的岗位很辛苦,这个岗位在极端气候下,就显出特殊性来,无论是酷暑还是严寒,你均要去面对。有的同事会向我抱怨:这个活儿干得真够人受的。我就会对他们说,当初你选择这个岗位时,就选择一条吃辛受苦的道路,你抱怨也没用,还要用平和的心态来正确面对。客户经理的岗位虽然吃苦,但意义却很大。当你看着零售客户急切盼望你能帮他解决问题的表情时,你的豪情会油然而生;当你看到他们因为你的帮助而心怀感激时,就会有很充实的成就感。炎热的夏季,客户经理岗位确实很辛苦,但是,为了塑好行业的服务形象,我们就要忘记辛苦,做到天气热,服务不打折,以高质量的服务来更好地和谐批零关系。
我的片区安伏村有位零售客户老戴,是处于村角落里的小店,销售量不大,前几天因为大风把电话线路刮断,电话订货无法开展,是我步行到他家门上去现场拿订单的。这次,电访员打电话给我,他家的电话还是无人接听。但是,通向他家的村道路被前一天的雨水冲跨,摩托车进不去。从这儿走往他家往返至少有一公里,路上又没有遮荫的大树,此刻又是气温最高的时候。如果畏难,只要我回去在走访记录里如实说明就行了,摩托车毕竟是进不去。但是,如果我不上门走访,他家这一轮就无法订上卷烟,影响销售了。想了想,我还是锁上了摩托车。踩着滚烫的路面,头顶炎炎烈日,确实不好受,还没走几步衣服就湿透,但这种时候,更是考验意志的关键时期。当我满头满身汗水出现在老戴家的零售店前时,他既感到吃惊又感动,在圆满地拿到订单之后,老戴不容分说开出了电动三轮车,开着车把我送到那个被大雨冲跨处。只要你真心付出,零售客户也会报之以李。
因此,在高温时期,也正是考验整天奔波于市场一线的广大营销人员的关键时期。天气炎热,大家心情都很烦燥,如果你敷衍了事,零售客户这时火气又大,很容易引发冲突。有时,也会因你匆匆来,匆匆去,客户精神没吃透而出现投诉的现象。更不能因为天气炎热在走访时出现偷工减料的现象,服务不打折才能更好地体现“鱼水情”。
客户经理:曾海燕
观点:做好针对指导
无论是走访还是配送,都要做好服务
市场走访是客户经理的主要工作,不能因为天气炎热,咱们工作就不做了。往后,极端天气多着啦,暴雨狂风、严寒酷暑,我们哪一次不是在市场上接受“洗礼”。因此,针对近一段时间的高温天气,我们还是要按照计划把市场拜访好。对于今后一段时期的持续高温,我们客户经理应该做好针对性的走访,进行针对性地指导。
比如,近一段时间天热雨多,卷烟就要面临着特殊的考验。柜台里的卷烟不能受到雨淋,也不能在阳光下曝晒,如果保护不好,卷烟的质量很可能会受到影响。同时,放在其他地方的库存卷烟不要靠墙、靠地摆放,不要放在空气不流通的房间里,要做好卷烟摆放地点的通风工作等等,这些,都要告诉零售客户,让他们的卷烟安全度夏。
但是,我们许多客户经理在市场走访时,特别是现在高温时段,都是图速度、赶进度,走马观花式地走访,到客户店面,拿来走访记录表填上自己的名字立马走人。是为了应付考核而走访,而不是为了指导客户,听取一线声音而走访,这样的走访有没有效果?当然是起不到应有的效果了。
高温时期,零售客户对市场跑量、卷烟储存、形势分析等都会有迫切需求,他们在这段时期更需要客户经理来做针对性地指导,好让他们把市场做大,卷烟卖好,经营不受影响。但是,高温时期,往往是销售淡季,温度越高,销售越淡,特别是卷烟这件购买随机性较大的商品,气候影响非常大。比如,今天一整天都在下大暴雨,但恰好某消费者的卷烟抽完了,只有极少数人能够冒雨买烟,而其他人忍忍也就把时间打发过去了。忍掉的销售量,不可能在以后补回来,这就造成了销售的无形流失。而零售店主如果能把卷烟递上门去,他在今天就可能把卷烟消费掉,这个销售机会就能抓住。这只是打个比方,高温时期亦是这样。这时,宅在家里的消费者也会懒得冒着高温出来买烟,那么,就要想办法让这一部分人继续消费。如何把这类顾客抓住,这就需要客户经理到零售店里指导。如果客户经理有懒汉思想,就很难让零售客户在这段时间把市场潜力给挖掘好。客户卷烟卖得好,销售才会有所提高,客户销售量高了,客户经理的每月的任务当然也就不愁了。
所以说,越在特殊时期,客户经理越要下功夫、花力气做好指导,挖掘市场潜力,增加销量。吃得了高温苦,才赢得销售升、客户心。
客户经理:李广来
观点:学会保护自己
高温走访是件很辛苦,也带有一定安全风险的事情。因此,我们客户经理在走访之前,要做好各方面的检查与准备工作,排除隐患,才能做到走访客户与自我保护两不误,在服务好零售客户,收集有效市场信息的基础上,也要有良好的自我保护意识。
一是要做好走访车辆的检查。我们大多的客户经理都依靠摩托车做代步工具,有的每天要往返上百公里的路程,因此,要针对高温期容易诱发的安全隐患做好检查工作。首先,夏季气温高,容易爆胎,要检查车胎的气压,压力不要太足,车气足骑车一是容易颠簸,二是容易爆胎,以八成足为最佳;其次要检查油路,防止漏油起火。高温时期马路上的温度有五六十度,加之车架在烈日下曝晒车身的温度很高,一旦漏油,有可能发生火灾。另外,要做好车辆关键部位的镙丝检查。防止长时间行驶镙丝回松的现象。
二是要做好防暑降温用品的携带。这很重要,客户经理在走访时,因为长时间在阳光下曝晒,流汗过多,需要补充水份,就要带足瓶装水。有的客户经理对这一点会不以为然,他们认为,零售客户家跟本就不缺纯净水和饮料,带这东西多此一举。不要老是想着占客户的便宜,你认为是小事情,但遇到那些不“给力”的零售客户,小事情能带来大麻烦。何况,如果你走在路上口渴了怎么办?因此,一定要自己带上备用,不要贪图那点小便宜。
三是要带上防止中暑的药物。不要以为这是小题大做,带上这个,很有必要。毕竟是整天在市场上跑,在烈日中来来去去,防止意外发生。俗话说“事前多操心,事来少发愁”。摩托车有后备箱,又不占什么地方,多做准备,才能事临不慌。
四是走访不要过急。天热炎热,有的客户经理走访急急匆匆,一心想着早点儿把客户跑完了,其实没有这个必要,时间有的是,我们要合理地利用好。在客户家拜访时,我们不要急着把字签完就走人,最好和客户聊聊经营上的事儿,这样,一方面可以联络客我情感,一方面也能利用好这个时间给自己降降温,防止中暑。
五是要做好错时走访。错时走访就是要错开高温时段,我们客户经理可以利用早上凉爽的时候早上市场。现在高温期,四点多天就亮了,据我观察,一般五点多钟大多的零售客户就开门营业了,可以把这个时间合理地利用好,早起走访有好处,我就是这样做的。但是要合理地安排好作息时间,不要骑上摩托车走访,头脑还在睡梦中,这样,更不利于行车安全。
客户经理:惠农华
观点:做好促销指导
保证高温期走访到位,管理层要深入市场进行跟踪考核
夏季高温时期,烈日炎炎,但卷烟销售却和火热的天气成反比。气温越高,社会购买力越呈下滑趋势。在这种情况下,如果我们客户经理还赖在办公室的空调里,不到市场一线去,不深入零售客户中间,就很难把烟卖好。因此,越要高温期,越要勤走访。但是,我们不要“跑”客户,要“坐”客户,真正能坐下来,对零售客户做好针对性指导,才能把市场资源给做大。
一是要针对高温期的特点,调整消费结构。一般如果没有外来人员流入的零售店,其消费结构均呈下滑趋势。这时,要动员零售客户合理地调整消费结构,比如,农村客户要以适销货源为主,最好是那些当地的名优烟要加大储备量,但结构要以10元以下的为主;如果因为天气炎热,建筑工地停工而返乡的农民工较多,卷烟的储备要以5-10元为主,10元档卷烟此刻是农村零售店的消费量旺季。但是,城市乡镇一些面向农民工阶层的零售店要关注农民工动向,发现工地停工,要立即减少相关品牌的订货量。这就需要我们客户经理在走访过程中帮助零售客户分析、总结,这样才能做到有的放矢。
二是要帮助客户检查库存卷烟。一是要检查库存卷烟的存量,对于库存较高的、并且货源比较充足的卷烟,要动员零售客户做好促销,减少积压;二是要检查是否有滞销烟,特别是结构较高的品牌,要动员零售客户把这类卷烟转移到温湿度较低的地方;三是柜台里的卷烟。这个地方的卷烟最容易出现问题。要指导客户按照先进先出的原理(库存卷烟亦要采用这
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