烟草在线专稿　　在这个品牌制胜的时代，事实一次次佐证，企业的成长靠文化，发展靠品牌。对于烟草商业企业的发展，这个定律也同样适用。服务在本质上其实是一种文化的互动感情的沟通，服务品牌的建设也就是企业文化发展的一个阶段。服务品牌，是烟草企业提供服务产品的品牌化，是服务迈向高级阶段的表现。如何融合企业内部文化，挖掘服务品牌的核心价值诉求，围绕服务产品的开发，为客户提供高质量的服务，才不会出现服务品牌昙花一现的局面，以下笔者从服务对象的核心诉求入手，就推进宁夏烟草“润夏”服务品牌的长期建设和维护进行分析探讨。

　　一、服务对象的核心诉求分析　

　　从烟草商业企业服务的对象角度看，服务的便利、快捷、舒适、温馨仅仅是做好服务的基础工作，而能够帮助他们产生效益的服务才是最有价值的服务，是高端服务。大量的零售客户，他们对这种高端服务非常渴望。在国家局推行网建的前期阶段中，作为基础性服务的便利、快捷、舒适、温馨等服务已经基本达到了。现在国家局明确提出，服务品牌建设要服务于“卷烟上水平”的要求。卷烟如何才能上水平？仅仅依靠商业企业显然不行，只有把广大的零售客户的销售水平提升上来，把一个个的零售商户打造成烟草商业的“服务大厅”为广大消费者提供更为优质的服务才能更好落实国家局的“卷烟上水平”要求。卷烟上水平，烟草服务要升级，这在行业内也早已达成共识。

　　二、当前“润夏”服务品牌建设遭遇的瓶颈

　　自“润夏”服务品牌发布以来，宁夏烟草服务品牌建设在理论和实践方面均已取得初步成效，服务品牌在知名度和美誉度上都获得明显提升，取得了一定实效，但由于创建时间较短，服务品牌尚处于导入期，因而在宣传培育中仍然存在一些问题：

　　（一）“润夏”服务品牌理念体系与实际操作联系不紧。这种脱节在实际工作中主要体现在先期基层的宣传容易滞后、企业内外部宣传步调不统一、缺乏有效的让上中下游客户识别和认可的方式。甚至一部分人认为烟草行业是垄断行业，受专卖专营体制的保护，开展服务品牌建设只是完成上级下达的命令与任务，对现实工作不存在积极的推动作用。

　　（二）“润夏”服务品牌建设受专卖专营体制的约束。国家局最初提出要“把服务做成品牌、让服务创造价值、为企业文化建立落地平台”，但短期内，“让服务创造价值”表现得并不是很明显。在专卖专营体制下，国家对烟草行业的高度监管，一方面商业企业内部对提升服务质量、满足客户需求动力不足，另一方面，由于货源供应方针的指导，部分紧俏卷烟供不应求而部分重点品牌培育任务较重，客户需求难以实现，服务品牌建设效益不够明显。

　　（三）营销队伍素质与市场无法同步。营销队伍适应市场竞争的主动意识、危机意识、服务意识不强，营销质量和效率不高，基层营销和服务工作还过分依赖于具有行业垄断性的管理模式和专卖管理体制等诸多不利因素的影响制约，致使营销队伍的整体素质还没有与市场经济体制下的营销模式实现同步。

　　三、如何打造“润夏”服务品牌　推动宁烟发展　

　　希望“润夏”服务品牌持续发展、长期建设维护，只有紧紧围绕如何开发服务产品，为客户提供高质量的服务才会跟上形势，促使宁夏烟草“卷烟上水平”。

　　（一）管理服务过程。服务品牌化过程中的主要任务是管理服务过程，将服务品牌内部化，使得现代商业企业能向顾客提供积极的服务品牌接触，从而创建良好的服务品牌关系。　

　　1、服务过程要有“序”可循、有“标”可依。首先要明确标准，强化规范。要明确各项服务的服务标识、服务标准、服务形象、服务设施、行为规范、管理规则等，制订每个服务岗位的工作职责、工作标准、工作程序、素质要求和服务规范，加强痕迹化管理，让每一个员工在实施服务的过程中，都有“序”可循、有“标”可依。其次是完善制度，落实责任。要制定出台相应的机制，以响应服务品牌打造的需要，如绩效考核机制、首问首办责任制、承诺服务制、民主评议制等一整套规章制度；实行目标管理、量化管理和动态管理，定期检查，加强督查，严格奖惩，在制度上保证了服务品牌的责任落实和工作到位。

　　2、服务方法论：“135”工作法让服务流程更明晰。“135”工作法是客户经理服务客户的方法论，被喻为客户经理的“孙子兵法”。“135”工作法的“一条主线，三个要素，五个步骤”的实质和精髓为客户经理作战提供了有效的途径和方法，解决了客户经理作战无头绪的现状。在客户服务中要坚持一条主线、抓住三个要点、实行五步操作的基础上，认真梳理公司业务制度，按照五个步骤模拟营销工作流程，理思路，找差距。学习运用“135”工作法结合企业自身的实际情况，制定精致的服务流程，形成靶向式服务，让服务方式、服务流程、服务内容和服务目标更加明晰。

　　3、积极打造特色服务方法。结合“235”教育实践活动，积极探索“卷烟营销上水平”的思路和举措，坚持实用好用、操作简便的原则，创新方法，强化一线，关注需求，优化服务，设计特色服务工作法，进一步丰富“润夏”服务品牌内涵。如“一线工作法”：领导在一线指挥，干部在一线培养，问题在一线解决，服务在一线体现，经验在一线总结，有机地把前后台联系在一起；“四为零服务机制”：在服务基层、服务客户、服务项目过程中，可以通过开展打造以实现“服务零距离，办事零差错，问题零积累，工作零投诉”为目标要求的服务品牌活动，努力实现服务方式有新改变，服务效率有新提速，服务内容有新招数，服务质量有新提高；“十看十帮”客户服务新模式：按照“标准再细化、程序再优化、流程再固化、服务再专业化”的思路，实施客户触点管理。在每一个触点的关注上，设计出相对统一的宣传口径和服务规范，重点解决客户经理“干什么、怎么干”的问题。

　　4、做好服务成果展示活动。在构建服务品牌的过程中，不要一味的“向前看”，也要经常“回头看”，看看有哪些地方需要完善和改进，哪些好的工作方法、先进人物、典型事迹需要收集、整理和学习，并以此为突破点，积极营造“学先进、找差距、上水平”的工作氛围。通过典型引路、标杆指引，这种“争先创优”的大气场将会有力形成，员工的整体素质在无形中将会得到提高，员工企业之间也将进入良性循环发展模式。员工服务质量的提高，将会缩小与客户期望的差距，并通过持续改进服务方法使零售客户和消费者感受到“润夏”服务品牌的内涵，潜移默化中增进了他们对“润夏”服务品牌的归属感和认同感。

　　（二）创新服务产品。服务品牌能否发挥成效，同样看企业有无创新因子。因此，为保持服务品牌“生机勃勃”，就需要烟草商业企业提供服务产品进行价值交换才会生存发展，而针对客户需求的服务产品开发才是维护客户的根源。如何提高这些服务对象的盈利能力是当下烟草商业企业服务的重点。

　　1、拓展电子服务渠道。以信息化作开路先锋，拓展电子服务渠道可以形成标准化的具有鲜明特色的品牌。网上订货、库存采集等商务电子功能逐渐在零售终端得已推广，并初步取得了一定成效。随着网上订货的推广，与客户的沟通渠道也日益丰富。拓展电子服务渠道，以是适应时代变化和发展的要求，在更宽领域、更大范围内体现服务。进一步开发、利用“新商盟”的版块功能，发挥“新商盟”实时沟通客户的优点，努力探索和开展网上营销活动，促进工业企业、商业企业和零售客户共同面向消费者的卷烟营销体系的建立，把网络营销融入到网上订货的平台中。从而实现了网络营销的网上订货交易、培育品牌营销、多种形式的服务。

　　2、客户培训授人与渔。“授人与鱼不如授人与渔”，针对零售客户的盈利这一核心需求。通过　“请上来”、“下乡镇”、“面对面”等多种途径，及采用集中培训、现场指导、发放书报等多种方式来指导零售客户经营卷烟的知识。传授的知识面除了包括烟草行业的特殊性、卷烟品牌的发展、卷烟供应的方法、订货流程的须知等常识外。还须涉及客户碰到消费者抱怨卷烟断货、真假货币的鉴别等的处理方法以及卷烟的营销策略、营销技巧、营销服务方法。让零售客户从中谋得经营卷烟的一门手艺。

　　3、分类管理精准服务。准确的客户分类是优质服务的依据，对零售客户进行分类，对不同业态的进行平衡，从而推行差异化的精准服务提升服务效果。针对不同类别客户和业态客户提供不同的服务，从而做到“精准服务”，满足不同客户服务期望。可将所有零售客户划分为四个层级，即普通客户、网上订货客户、数据采集客户以及示范签约客户，可根据不同层级的终端客户制定不同的营销策略，提供不同的指导与服务。同时对娱乐类、便利店、食杂店、超市、商场等不同业态的客户群，根据其特殊的商圈情况，制订不同的服务方式和营销策略。

　　4、互评责任追究。充分了解和掌握客户的需求和服务后的效果、感受是有效改进服务的关键。通过建立双向互评，客户经理和零售客户相互评价对方的服务执行力和经营规范程度，从而加强客我沟通，巩固批零同盟，增强客户自律意识，共同维护市场秩序。同时，积极完善满意度调查结果追究制度及对零售户的反馈制度，对因自身不当行为导致零售户不满意的烟草员工进行责任追究，并通过电话等形式将结果及时反馈给零售户。

　　5、增值服务建立情感联系。凡是具有良好服务品牌的现代商业企业总是试图超越服务的逻辑和经济层面。它们通过增值服务建立情