烟草在线专稿　　作为客户经理，怎样才能让客户时常惦记着我们，喜欢听我们说的话，愿意按我们说的做呢？这就要求我们客户经理要有魅力，这魅力包含的方方面面的内容，但笔者认为，最主要的是我们说话要管用，我们给的建议要可操作、要见实效。下面笔者就把从事客户经理岗位多年积累的一点点客户经营指导方面的经验和大家共同分享：

　　要指导客户经营，首先要从了解客户入手，也即了解客户经营现状。可以通过以下三个方面了解客户经营现状。

　　消费者现状

　　•　了解可能会在客户店内消费的人群有哪些（客户周边状况调查）

　　•　客户目前的消费者构成

　　•　哪些消费者是还可以争取的

　　•　哪些消费者是可以培养忠诚的

　　•　哪些消费者已经流失（是什么原因导致）

　　店面形象现状

　　•　客户店面是否有门头标识

　　•　客户店内卫生情况如何

　　•　客户店内商品摆放是否有序

　　•　主营人员态度如何

　　•　主营人员对卷烟产品了解多少

　　•　卷烟陈列现状如何（是否存在将顺销品牌、紧俏品牌摆放在显眼位置而滞销品牌、新品牌摆放在不显眼位置的现象）

　　客户卷烟经营现状

　　•　经营品类宽度是否合理

　　•　卷烟品牌结构是否合理（是否存在断档区域如：从10元直接跳到20元缺少15元左右价位）

　　•　省内外品牌搭配是否恰当

　　•　经营品牌与可能在店内消费的消费者需求是否匹配

　　•　客户店内经营的其它商品是否满足了可能在店内消费的消费者需求

　　•　客户库存是否合理（是否经常断货）

　　•　客户资金使用是否合理（是否存在把资金积压在某个走不动的商品上而作为快销品的卷烟却只是勉强够周转甚至不够）

　　其次，根据前面现状分析，提炼出存在的问题，即明确改进的方向。

　　再次，将提炼出的问题进行分类，即看哪些问题是急需解决的哪些问题是可以缓缓的，哪些问题是客户自己可以解决的，哪些问题必须要客户经理帮助。

　　然后，根据分类后问题的急缓程度提出针对性的可行措施，有的措施可能解决几个问题，有的问题的解决可能需要几个措施。措施一定要有针对性和可行性。

　　最后，将其与最近本地开展的智能终端和驻店助销有机结合。针对不同客户拟发挥的功能不同措施侧重也应有所区别。如：某某客户拟发挥的功能是消费者跟踪，那么通过一段时间的跟踪后，该客户消费者现状就会一目了然的呈现出来，存在的问题也会显露无疑，针对性措施也就不难得出；如果某某客户拟发挥的功能是形象展示，那么在开展该客户的经营指导时可以和经营现状店面形象现状相结合。

　　下面略举笔者实际工作开展中的两个实例和大家共勉：

　　案例1：通过我对邹振祥客户周边环境的调查以及对该客户的现状分析，发现该客户很有经营之道，形成了一批较为忠实的消费者群体，但正在旁边工地上施工的一伙工人却很少在他家买烟，开始我以为这些工人是外来人员他们抽的烟，该客户没有，但后来发现这伙人喜欢抽的双喜（软国际）该客户也有，通过进一步调查才发现，真正原因是这伙人平时爱喝的酒是毕节大曲，而该客户自己家烤酒，所以从不卖其它瓶装酒。找到症结所在后，针对性措施：建议该客户商品多样化，增加这伙人所喜欢的毕节大曲和方便面等日常消费品，从而留住了这伙消费者，在后来的拜访中客户那种感谢之情好比写在脸上一样。

　　案例2：5月份对星宿片区进行拜访过程中李桥丁客户反映贵烟（硬黄精品）近期货源供应太少，不能满足消费需求。通过查看客户进货小票（发现该客户零售10元左右的省外品牌白沙（精品）、红塔山（经典100）等销得不错，）加之我平时对该客户的了解，于是我向客户推荐了和贵烟（硬黄精品）零售价格一样而利润更高的经典红双喜，和客户共同分析了该品牌今后的走势，客户接受了我的建议并在次日订货时订购了120条。在后来对该客户的走访中，客户反映此次订购后该品牌就没了货源幸亏我及时提醒，在贵烟（硬黄精品）供应紧张的情况下该品牌动销也不错，客户也一再表示感谢。