烟草在线专稿　　为了解辖区卷烟零售客户销售卷烟的有关情况及对客户提供服务的满意程度，不断完善崇左市公司客户服务体系，为下一步卷烟销售决策提供科学、有效依据。广西宁明营销部根据崇左市公司的文件对辖区的卷烟零售户开展2013年度卷烟零售客户满意度调查。

　　一、调查时间

　　2013年1月11日至1月25日

　　二、调查对象

　　辖区持证卷烟零售客户

　　三、调查方式

　　本次调查采用问卷调查方式，调查样本总量为85户其中市区30户、乡镇30户、农村客户25户.　其中各类型客户中大中小户比例可参照3：5：2展开调查。共发放调查问卷85份，实际收回85份。

　　四、调查情况的主要内容与分析

　　（一）本次调查主要包含卷烟供应和客户服务两大项内容：

　　1、调查结果如下表：

　　2、整体情况：

　　通过问卷调查了解到，大多数零售客户对公司卷烟供应工作和客户服务工作还是比较满意的，辖区总体得分为96.99分，其中县城得分为96.90分，乡镇得分为95.28分，农村客户得分为95.11分。

　　3、卷烟供应政策和数量方面：县城的得分是94.07%，说明县城客户对卷烟供应政策和数量方面是比较满意的；乡镇的得分是87.27%，主要在单次订货单一品种的数量限制和紧俏货源分配透明度两个方面，说明乡镇客户对卷烟供应政策和数量方面还不是十分满意的；农村的得分在93.44%，说明农村客户对卷烟供应政策和数量方面是比较满意的。

　　4、卷烟各类供应方面：县城、乡镇、农村的得分分别是：92.25%、89.42%、90.50%，总体得分比较接近，得分存在较大差距的是对中档卷烟供给（零售价50-200元/条）这块，经了解，客户主要对甲天下系列的货源供应不足意见很大。

　　5、卷烟质量方面：县城、乡镇、农村的得分分别是：97.33%、98.67%、99.60%，从得分上可以看出，客户对卷烟质量方面还是比较满意的。

　　6、卷烟订货方式：县城、乡镇、农村的得分分别是：98.00%、94.67%、82.80%，从得分上可以看出，县城和乡镇客户对卷烟订货方式方面还是比较满意的，但是农村客户对卷烟订货方式方面还是不十分满意，主要是受客观条件如：无电脑、网线以及客户个人素质等方面影响，对我们现有的卷烟订货方式还不是很满意。

　　7、客户经理服务得分方面：县城、乡镇、农村的得分分别是：98.60%、98.27%、100%，从得分上可以看出，县城和乡镇客户对卷烟订货方式方面还是比较满意的。

　　8、送货员服务得分方面：县城、乡镇、农村的得分分别是：98.58%、97.83%、96.10%，从得分上可以看出，县城和乡镇客户对卷烟订货方式方面还是比较满意的。

　　9、电访员服务得分方面：县城、乡镇、农村的得分分别是：98.00%、98.08%、99.80%，从得分上可以看出，县城和乡镇客户对卷烟订货方式方面还是比较满意的。

　　（二）在调查消费一般购买什么品牌或价位的卷烟中发现消费者主要购买的品牌：真龙、双喜、甲天下、玉溪、红塔山这几个品牌较多；消费者选择的价位中：县城选择性较多，而乡镇和农村的大多选择3-11元价位的卷烟。

　　（三）、在“您最愿意卖的三个卷烟品牌规格”这一项中名列前茅的三个规格县城以真龙、红塔、玉溪为主，乡镇以真龙、红塔、双喜为主，农村以真龙、红塔、甲天下为主。在“您店内最难卖的三个卷烟品牌规格”这一项中主要以狮牌、真龙（鸿运）2种较难销售。

　　（四）、零售户感觉最满意的地方普遍觉得是在客户经理指导和配送员、电访员的服务态度方面。很多的地方大部分客户填写“没有”或不填写（存在碍于情面不填写的可能）。提出是要求和建议方面；普遍要求增加中低档卷烟的供应量。

　　五、总结和建议

　　（一）在乡镇的卷烟供应政策和数量方面的满意度比县城和农村的较低，主要原因有：1、随着全球性控烟和卷烟上结构的影响，这两年来2.5元-4元价位的卷烟供应普遍减少，出现较多的这一价位卷烟缺货的现象；2、乡镇客户对货源投放理解得不透，以量取胜的经营理念没有转变；3、客户经理宣传引导不到位。客户还存在“等、靠、要”的思想，大部分客户还等着要白塔和甲天下系列，以及5元和6元价格的卷烟，不愿意多备8元以上的卷烟。对此，客户经理要加强宣传和引导，要给客户明确的信息，今年5元以下的卷烟县城和乡镇基本是缺少供应，6-10元的卷烟50%左右的满足率，谁转变得快谁就能多赚钱。

　　（二）在卷烟质量方面存在个别的卷烟破损的现象主要原因有：1、配送员与物流交接时没有注意看原本就有点破损的卷烟；2、物流运输和配送过程中车辆的颠簸造成的；3.配送员送到客户时不注意轻放造成。对此要加强配送方面的服务培训和制定相关的服务标准。由于客观原因造成的卷烟破损应出台更详细、规范的换货制度。

　　（三）在卷烟订货方式方面：农村的客户满意度相对县城和乡镇较低。主要原因是农村网上订货铺开较晚，电脑普及率和宽带覆盖率较低。一些村屯也存在手机信号较弱的原因。