烟草在线专稿　　最近，在国家局召开的行业卷烟销售货款跨行支付结算及银行贷记卡应用工作电视电话会议上，江西省景德镇市烟草公司介绍的推广“烟草专用卡”的经验引起了热烈反响。不少地区和单位的烟草工作者说，深入开展“二三五”教育实践活动，始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务，景德镇烟草的做法值得借鉴。一张小小的“烟草专用卡”，不仅惠及卷烟零售客户，还使银企双方都满意，这样的创新服务真是好得很。

　　从现金交易到“以卡为媒”——烟草人创新服务步履铿锵

　　长期以来，卷烟销售结算方式一直是困扰着烟草人的一个难题，也是广大经营户期盼不断改进以彻底消除弊端的共同呼声。传统的现金结算方式资金安全风险高，客户的交易时间被固化、不灵活。后来的POS刷卡上门收款方式，虽然提高了零售客户资金的安全系数，但需要网络做保障，同样多有不便且不能透支，对零售客户的资金周转无能为力，广大零售客户的满意度依然打了折扣。

　　近年来，景德镇烟草在“网上订货、电子结算”推广工作中，通过深入开展调研，为零售客户解决实际问题、提供更加安全、高效、满意的结算方式找到了“金钥匙”，这就是在广大零售客户中推行“烟草专用卡”。

　　所谓“烟草专用卡”，就是烟草流通企业在“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”卷烟销售网络体系实施以后，改变原有的POS刷卡上门收款方式，以“烟草专用卡”为媒，搭建烟草、银行、卷烟零售户三方互利平台，主要通过网上结算实现货款的资金归集，并为卷烟零售户定制专享服务。

　　从卷烟销售现金结算到POS刷卡再到“烟草专用卡”，反映了烟草人顺应时代要求，不断创新发展的进取意识，也体现了烟草人学习贯彻科学发展观，以人为本，不断满足广大零售客户需求，推动“卷烟上水平”的精神风貌，值得总结和推广。

　　从银企联手到为零售户提供专享型服务――结算方式创新不忘立足点

　　以“烟草专用卡”为媒开展网上结算工作，起始于烟草流通企业和银行的联手，旨在一方面给烟草卷烟零售户提供便捷的结算服务，确保资金安全，提升结算效率，这个目的达到。统计数据表明，2012年，景德镇地区烟草结算刷卡销售占当地总销售额的63.7%，电子结算率达96.2%，电子结算成功率达100%，广大卷烟零售户对“烟草专用卡”结算的满意度达100%。

　　另一方面，烟草公司携手银行，依托其先进的科技手段和贷记卡丰富的功能，大幅减少上门收款员的人力、物力支出，并明显有效地加快资金的回笼，保证资金的安全。而银行，通过推行贷记卡烟草网上代扣新型结算方式，有效地减少了柜台人员压力和工作量，增加了资金积累，提高了对社会服务的综合实力，毫无疑问，这一目的也达到了，效果非常明显。

　　开展“二三五”教育活动，践行“把客户利益放在心上”，不断提升客户服务水平的实践促使景德镇烟草工作者进一步认识到，优质服务无止境，100%的满意率未必十全十美。如何“换位思考”，推进服务更上一层楼是我们永远的追求。于是，他们通过广泛调研并与金融口多次协商取得共识，向为卷烟零售户定制“专享型服务”迈出了更为可喜的一步。

　　一是银行参与烟草企业对卷烟零售户销售状态的评级，在与客户充分协商的基础上，给予客户一定金额的透支额度，基本能保证客户3-4周的日常订货，有效地减少了客户卷烟订货时的资金占用，方便客户烟款结算资金周转，全面提升烟草批量代扣成功率。

　　二是银行为方便客户，设置了五种还款渠道，进一步增强了客户的经营自主权。五种渠道既柜台自主还款、捆绑账户自动还款、它行卡转账还款、网银自动还款和ATM渠道自助还款，解决烟草客户短期资金周转不灵的问题，使客户能获得更大经营效益。与此相适应，金融口支持以“烟草专用卡”为主的所有银联卡实行跨行结算，客户可以根据自己的结算习惯选择银行卡进行结算，既方便又避免了现金结算的手续繁琐，存在安全风险隐患及弊端。

　　三是双效合一，实惠倍至。在银行的支持下，“烟草专用卡”，享有发卡免首年年费，当年刷五次（含烟草批量代扣）免次年年费优惠。该卡还集成了信用卡与借记卡双重功能，实现了双卡合一的便利与实惠。烟草客户持“烟草专用卡”购烟如需透支结算，可享受最长为50天的免息还款期。同时，卡内存款余额会按照同期活期存款利率计算存款利息，双效融合，轻松理财，让客户在享受消费便利的同时实现资金的保值增值。

　　四是开辟绿色通道，享受贵宾服务。当地银行在各网点设立了烟草资金结算绿色通道，烟草卷烟零售户持专用卡到银行办理业务均享有贵宾服务，不需要排队等候。

　　与此同时，为确保零售客户用卡安全，银行为“烟草专用卡”量身定制了安全用卡方案：“烟草专用卡”仅限在指定的江西烟草专用POS机上进行刷卡交易或通过网上结算系统实现烟款联机实时批量代扣，并有效支持透支结算，非烟款结算用途无法进行结算。该卡在其他任何商业或消费场所都无法实现交易。既使该卡被其他人盗用、密码泄露也不用担心用卡风险，客户可在任何时间、任何地点免费致电银行24小时客服热线办理电话挂失，彻底锁定风险。

　　银行还设有结算短信告知功能，该卡发生每一笔交易，银行都会以短信的方式实时通知持卡人；推出大额交易电话确认举措，专用卡发生大额交易的第一时间，银行客服中心都会通过电话向持卡人进行确认，以保证交易安全；　推出账单告知制度。每月银行都会为客户提供烟款结算的对账服务，账单上对于每一笔卷烟交易的各要素，包括交易日期、存入金额、支付金额、当前结余等项目都写得清清楚楚，银行每月都会向客户分别提供纸质账单和电子账单，方便客户保存和查核。

　　同时，为了有效控制资金风险，规范烟款收缴，提高对账效率，当地银行制定了《烟款收缴及对账流程》，实时登记《烟草公司每日对账情况登记表》，及时向市公司报送《烟草公司配送收款日报表》，把烟草收款的每个环节、每个流程、每个细节逐项以制度化的形式明确下来，对重点环节比如烟草解款车是否到齐、各种渠道缴款是否核对正确都由专人并设置AB角每日与我公司的联系人进行电话确认，做到烟款每日核对准确、清楚、及时。规避了银行、企业资金风险，确保了资金安全。

　　多重效应，周到服务，荣耀尊享，这一系列举措无不令卷烟零售户交口称赞：“烟草专用卡”――真是我们的方便卡、放心卡、顺心卡。

　　从“网上订货”到“网上结算”――烟草人与时俱进真诚奉献到永远

　　当今科技日新月异，电子商务快速走进我们的生活。随着“网上订货、电子结算”的全面推行，景德镇烟草工作者率先而动、顺应朝流、自我加压、步步紧逼，服务创新之路越走越潇洒，最终催开了“烟草专用卡”这一艳丽的时代之花。

　　“网上订货”是“烟草专用卡”实施的基础，景德镇烟草工作者全力夯基效果显。“网上订货”工作启动后，景烟销售人员、客户经理自觉“转轨变型”，把工作的着力点放在完善卷烟货源供应模式、提高网上订货的便捷性和普及率上来。全体员工沉到一线，全力以赴投身于“网上订货”及终端建设活动中，他们纷纷进入网点、走村串户、广泛宣传“网上订货”的优越性，进行“网上订货”操作培训指导，为零售户解决工作中存在的实际困难。走访中，还深入了解各品牌在零售客户店中的动销、库存、市场反响等具体情况，使营销人员对零售户所需所想做到心中有数。在此基础上对客户进行科学分类，客户根据自己的类别对公司投放的卷烟合理安排订单，公司以周策略为货源供应方式，依托信息平台实现货源公开、策略公开、结果公开，既保证了客户能自主开展订货，又让客户感受到“网上订货”的优越性，认定选择“网上订货”是时代所需，是自己的必由之路。

　　认识到了位，服务须跟上。公司依托新商盟网上订货平台进行了专职客服解答、开设了公司动态网上及时公告栏、实行精准营销方案三公开等全方位的服务，做到了订货的准确性、结算的快捷性、物流的安全性、客户的便捷性。为以卡为媒，开展网上结算奠定了良好的基础。景德镇烟草的“网上订货”、终端建设工作取得的典型经验还在江西省烟草系统推广。

　　“网上结算”为“烟草专用卡”搭建了施展的平台，三项举措又促使烟草人把好事办好。一是对自愿使用“烟草专用卡”的零售户开展培训，帮助他们全面了解并熟练掌握用卡功能。目前，景德镇烟草已分10批次对近2000名客户进行了培训，这些客户均成为“烟草专用卡”持卡者；二是简化流程，上门办卡。特别是对行动不便或边远地区的客户，烟草人携手银行上门服务并予以使用指导，增强了客户办卡的积极性和主动性；三是落实责任，强化管理，将电子结算成功率和网上订货成功率落实到片、责任到人，与绩效考核挂钩，促进了景德镇地区烟款结算电子化水平的提升和普及。

　　目前，景德镇烟草又在酝酿与当地银行共同开发手机银行对接烟款结算。零售户可以通过网络的烟草商务平台订货，随后通过手机银行直接划款，促使烟款实时到账，中间无任何人工环节，最大程序避免了信用风险，且可实行24小时全天候跨区域的实时结算。同时，着手开通“卡汇通”业务，实现一套系统多卡跨行结算，零售户可以任意选择一张银行卡来完成全部结算，提高效率同时大大方便了存在金融服务盲点的偏远山区零售户的资金结算。