广西宁明营销部：小手机做好服务大文章

2013年01月25日来源：烟草在线专稿作者：彭丽洁

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　　烟草在线专稿　　“以后我可以在家用手机订烟了！”一位零售户在广西崇左市宁明烟草专卖户迎新春联谊会暨智能订烟手机推介会上喜笑颜开。2013年1月22日，正值岁末卷烟销售旺季，宁明县县城及周边乡镇的160多位卷烟零售户欢聚一堂，了解智能订烟手机的功能，学习手机新商盟的安装、激活、使用。

　　网订方式：从大屏幕到小屏幕

　　2012年，宁明烟草掀起推广新商盟订货系统的热潮，客户的订烟方式发生了巨大的转变，从电话订烟转变成网上订烟。这一年来，宁明县营销部通过对客户持有电脑情况的调研和未配备电脑客户的可利用他人电脑网订的难易情况进行调查摸底，有针对性地发动客户参与网订，截止2012年12月，网订户数由年初的477户达到1313户，网订率达到64.2%，网订工作取得了重大突破。但是，仍有近三分之一的客户目前没有实现轻松订货。针对当地电脑网络不普及的实际情况，宁明营销部迈出了探索推广的步伐，与电信公司合作，开始了手机订货的尝试。

　　“之前的订货模式要求零售客户自配有电脑、且须具备一定的电脑操作技能，但目前自家配备有电脑的零售户不是很多，部分零售户多到网吧或亲戚家借用电脑订烟，或者通过客户经理帮忙下订单，很麻烦。因此，手机订烟系统应运而生，零售户学习使用手机新商盟也是形势所趋”，宁明县局（营销部）李显发（局长）部长在本次推介会上一语中的。

　　曾经的网上订烟，只能通过电脑的“大屏幕”实现。如今的网订，还可通过手机小小的屏幕，让零售户实现随时随地订烟。手机订烟新商盟系统，是应客户服务工作需要，为卷烟零售客户专门开发的、针对安卓智能手机系统的应用程序。零售户可通过中国电信网络，实现卷烟订购、信息查询、新品发布、客户服务等卷烟经营信息服务功能。

　　零售户心声：从畏难到舒心　　

　　零售户李付雄在宁明县明江镇经营着一家烟酒店，自宁明县营销部开展“网上订货”以来，他一直想参与，却因为店里没有电脑而一直未能如愿。在当日的推介会上，电信业务员为他推荐合适的订烟手机和费用套餐，帮她在手机上装好新商盟软件，客户经理又教给他如何操作，让他也享受到了“网上订货”的便利。

　　“以前在订货周期我都很焦虑，因为只有我一个人看店，很难抽身去网吧或者亲戚家订烟。现在学会使用手机新商盟，在订货周期内可以随时用手机订货，更加轻松便捷。”他拿着手机告诉笔者，登录系统后他既能在系统公告中看到图文并茂的新品信息，还可以查询历史订单信息或银行余额，方便又实用。

　　年近六旬的零售户蒙奇报也购买了订烟手机。他感慨：“我开店20多年了，订烟方式越来越方便，我做生意也越来越舒心了。记得刚开店的时候订烟是要到网点排队让工作人员手工开单，当时宁明县城只有一个网点，一般要排很长的队，货源也不多，常常空手而回。后来是访销员上门拿订单、卷烟上门配送，卖烟轻松了一点。但那个时期，访销员的主要职能就是上门拿订单，没空给我们指导卷烟销售，我们对卷烟货源情况也不了解，很多时候，都是访销员说有什么，我们就要什么，基本没有主动权。　后来，烟草公司推出了电话订货，但我年纪大了耳朵背，普通话也听不太懂，电话订货的时候还是挺遭罪的。从去年开始，宁明烟草推广网上订货，听说网上的品牌齐全，介绍详细，可以真正做到‘看菜吃饭’，也不用受电话订货占线的困扰，而且提交时间没到之前还可以修改订单。但因为经济条件有限，我也不会操作电脑，所以就放弃了网订。前几天从客户经理收到这个智能订烟手机推介会的邀请，我心里乐开了花。现在，我没有电脑也可以像别人一样轻轻松松网上订烟！”

　　宁明烟草：小手机做好服务大文章

　　在当日的推介会上，宁明烟草局从局长、副局长到客户经理，都忙得不停歇。他们穿梭于各个交流席间，倾听零售户对手机新商盟系统的看法，了解他们的需要和建议。短短两个小时，共有84名零售户办理了订烟手机业务，开通并体验了烟草新商盟系统。

　　面对客户的热情，宁明烟草将继续把手机订货推广工作做到细处、落到实处，在服务上及时跟进，通过开展培训会、组织客户经理上门指导等方式，提升客户手机订烟的实际操作水平。同时将在近期积极开展面向乡镇和农村零售客户的宣传动员，以点带面，发挥前期使用手机网上订货系统零售客户的示范作用，使更多的零售客户享受到更为便捷的网上订货服务。

　　服务是烟草商业企业的灵魂，只有把广大零售客户的利益维护好、实现好、发展好，才能真正夯实卷烟营销的市场基础。随着市场竞争的日益激烈，提升服务软实力成为商业企业必须关注的一个课题。在推广手机订货的工作中，宁明烟草将始终把维护客户利益作为服务的核心内容，在小手机上做好服务大文章。